Revisión y análisis del sistema de calidad cumpliendo con los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Coodescor

Durante la pasantía realizada en la empresa COODESCOR, cooperativa que cuenta con una red de 18 farmacias, se desarrolló un proyecto centrado en la revisión y fortalecimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) conforme a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015. A pesar de contar con certificación vigente otorgada por Bureau Veritas, la organización presentaba deficiencias operativas que afectaban la uniformidad y la calidad del servicio, situación evidenciada por el aumento de PQRSF entre los años 2023 y 2024. El objetivo principal de la pasantía fue diagnosticar el grado de cumplimiento de los procesos frente a la norma ISO 9001:2015 y proponer soluciones prácticas para mejorar la gestión de calidad y la satisfacción de los usuarios. Para ello, se desarrollaron dos herramientas clave: una lista de chequeo detallada basada en los numerales de la norma y un modelo de análisis en Power BI para visualizar el nivel de satisfacción de los usuarios en cada farmacia. El proyecto se enmarcó en un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y descriptivo. Se aplicaron encuestas estructuradas a usuarios de las farmacias por medio de llamadas y visitas presenciales, logrando obtener 376 respuestas válidas. Esta información se consolidó en hojas de cálculo que fueron utilizadas para la creación de un tablero interactivo en Power BI, permitiendo un análisis visual, dinámico y por sede. La aplicación de la lista de verificación arrojó un cumplimiento del 99% respecto a la norma ISO 9001:2015. El único numeral que no se cumplió completamente fue el 9.1.2, relacionado con la falta de una herramienta formal para la medición de la satisfacción del cliente. Como respuesta a esta necesidad, se diseñó una herramienta digital que permite monitorear este indicador de forma continua, segmentada por farmacia y EPS. Entre los principales hallazgos del análisis destacan diferencias significativas en el nivel de satisfacción entre algunas farmacias, así como la necesidad de fortalecer la retroalimentación al personal y diversificar los canales de comunicación con los usuarios. Estas observaciones constituyen oportunidades claras de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

• Autores: Nuñez Narvaez, Carlos Fernando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Córdoba
• Repositorio: Repositorio Institucional Unicórdoba
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/9233
• Acceso en línea: https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9233; https://repositorio.unicordoba.edu.co/
• Palabra clave: Sistema de Gestión de Calidad (SGC); ISO 9001:2015; Matriz de PQRSF; Informacion documentada; Satisfaccion de usuarios; Listado maestro de registros; Auditoria de calidad; Requisitos legales; Quality Management System (QMS); ISO 9001:2015; PQRSF Matrix; Documented information; User satisfaction; Master list of records; Quality audit; Legal requirements
• Rights: openAccess
• License: Copyright Universidad de Córdoba, 2025