Diseño de un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S.
La salud en Colombia es un derecho fundamental sin distinción alguna para lo cual la atención al cliente es fundamental para su adherencia y bienestar. La Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) actualmente cuente con el procedimiento de at...
- Autores:
-
Alvarado Moreno, Laura Nicolle
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/7834
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7834
- Palabra clave:
- Discapacidad
Enfoque diferencial
Ilustrativo
Enfoque preferencial
Atencion al usuario
Disability
Differential approach
Illustrative
Preferential approach
User care
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- openAccess
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- Copyright Universidad de Córdoba, 2023
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Disability Differential approach Illustrative Preferential approach User care |
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La salud en Colombia es un derecho fundamental sin distinción alguna para lo cual la atención al cliente es fundamental para su adherencia y bienestar. La Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) actualmente cuente con el procedimiento de atención al usuario preferencial pero falta de un documento que describa e ilustre mejor éste para apoyar el atendimiento de enfoque preferencial y diferencial y a su vez generar empoderamiento al personal para la calidad del servicio. El objetivo de la presente práctica empresarial fue diseñar un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS OTOC S.A.S de Montería. La metodología es de tipo intervención y descriptiva, cuyas técnicas son la observación y la entrevista que fue aplicada a una funcionaria una profesional en salud de la IPS, cuyas respuestas se les hizo análisis narrativo. Se requirió de equipo de cómputo, internet y papelería. Se hizo búsqueda de protocolos y manuales en la web de atención preferencial y diferencial para analizar su contenido e ilustraciones. Las imágenes utilizadas fueron de acceso libre y otras se diseñaron en programas abiertos. Según las respuestas de la entrevista, existe receptividad por parte de la profesional en salud del manual es como herramienta para la atención de sus pacientes. De acuerdo con el análisis realizado a los manuales de atención al usuario estudiados, estos poseen similar estructura: introducción, alcance y definiciones, la mayoría carece de ilustraciones; por tanto, para el diseño del manual se tuvo en cuenta adaptar del protocolo del Ministerio de Justicia y del Derecho el cual se consideró más completo en ilustraciones y explicaciones. Este manual ilustrativo de atención con enfoque preferencial y diferencial permitirá facilitar el proceso de atención al usuario con equidad y trato humanizado para garantizar un mejor experiencia y satisfacción del servicio |
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La metodología es de tipo intervención y descriptiva, cuyas técnicas son la observación y la entrevista que fue aplicada a una funcionaria una profesional en salud de la IPS, cuyas respuestas se les hizo análisis narrativo. Se requirió de equipo de cómputo, internet y papelería. Se hizo búsqueda de protocolos y manuales en la web de atención preferencial y diferencial para analizar su contenido e ilustraciones. Las imágenes utilizadas fueron de acceso libre y otras se diseñaron en programas abiertos. Según las respuestas de la entrevista, existe receptividad por parte de la profesional en salud del manual es como herramienta para la atención de sus pacientes. De acuerdo con el análisis realizado a los manuales de atención al usuario estudiados, estos poseen similar estructura: introducción, alcance y definiciones, la mayoría carece de ilustraciones; por tanto, para el diseño del manual se tuvo en cuenta adaptar del protocolo del Ministerio de Justicia y del Derecho el cual se consideró más completo en ilustraciones y explicaciones. Este manual ilustrativo de atención con enfoque preferencial y diferencial permitirá facilitar el proceso de atención al usuario con equidad y trato humanizado para garantizar un mejor experiencia y satisfacción del servicioHealth in Colombia is a fundamental right without any distinction, for which customer service is essential for their adherence and wellbeing. The Institución Prestadora de Servicios de Salud Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S) currently has the procedure for preferential user care but lacks a document that better describes and illustrates this to support the preferential and differential approach and in turn generate empowerment to staff for quality service. The objective of this business practice was to design an illustrative manual of user care with preferential and differential approach for the IPS OTOC S.A.S. in Monteria. The methodology is of the intervention and descriptive type, whose techniques are observation and interview, which was applied to an employee and a health professional of the IPS, whose answers were subjected to a narrative analysis. Computer equipment, internet and stationery were required. Protocols and manuals were searched on the web for preferential and differential care to analyze their content and illustrations. The images used were freely available and others were designed in open programs. According to the interview responses, the health professional was receptive to the manual as a tool for patient care. According to the analysis of the user service manuals studied, they have a similar structure: introduction, scope and definitions, most of them lack illustrations; therefore, for the design of the manual it was taken into account to adapt the protocol of the Ministry of Justice and Law which was considered more complete in illustrations and explanations. This illustrative manual of attention with preferential and differential approach will facilitate the process of attention to the user with equity and humanized treatment to guarantee a better experience and satisfaction of the service., enfoque diferencial, Ilustrativo, enfoque preferencial, enfoque diferencial, atención al usuario.INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………….…. 131 OBJETIVOS …………………………………………………………………..…. 151.1 OBJETIVO GENERAL ………………………………………………………... 151.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ………………………………………………… 152 ASPECTOS CORPORATIVOS ………………………………………………... 162.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL ……………………………………… 162.2 RESEÑA HISTÓRICA ……………………………………………………… 162.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA …………………………………………………………………….. 172.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA ……………………………………………. 192.11 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ……………………………………………. 193 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO ………….. 203.1 TALENTO HUMANO …………………………………………………………. 203.2 INFRAESTRUCTURA ……………………………………………………….. 203.3 DOTACIÓN …………………………………………………………………….. 203.4 INTERDEPENDENCIA ……………………………………………………….. 213.5 PROCESOS PRIORITARIOS ……………………………………………….. 213.6 HISTORIA CLÍNICA Y REGISTROS ……………………………………….. 214 MARCO REFERENCIAL ………………………………………………………. 224.1 MARCO CONTEXTUAL ……………………………………………………… 224.2 MARCO DE ANTECEDENTES ……………………………………………… 224.3 MARCO TEÓRICO …………………………………………………………… 244.4 MARCO CONCEPTUAL …………………………………………………….. 254.5 MARCO LEGAL ………………………………………………………………. 275 MATERIALES Y MÉTODOS …………………………………………………… 295.1 TIPO DE ESTUDIO O INTERVENCIÓN ……………………………………. 295.2 POBLACIÓN ………………………………………………………………… 295.3 TÉCNICAS E INTRUMENTOS ……………………………………………. 295.4 MATERIALES Y EQUIPOS ………………………………………………... 295.5 PROCEDIMIENTOS ………………………………………………………... 296 RESULTADOS ………………………………………………………………… 306.1 ANÁLISIS DE LOS PROTOCOLOS EXISTENTES DE ATENCIÓN AL USUARIO CON ENFOQUE PREFERENCIAL Y DIFERENCIAL DE OTRAS ORGANIZACIONES…………………………………………………306.2 ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA QUE COMPONE EL MANUAL EN CONCORDANCIA CON EL PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE OTOC ………………………………………376.3 ESTABLECIMIENTO DE LAS ILUSTRACIONES A UTILIZAR EN EL MANUAL ……………………………………………………………………..397 CONCLUSIONES ……………………………………………………………….. 518 RECOMENDACIONES ……………………………………………………........ 52REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ………………………………………… 53ANEXOS ……………………………………………………………………………. 60PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de un manual ilustrativo de atención al usuario con enfoque preferencial y diferencial para la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S.Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32DiscapacidadEnfoque diferencialIlustrativoEnfoque preferencialAtencion al usuarioDisabilityDifferential approachIllustrativePreferential approachUser careFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludAlcaldía Mayor de Bogotá. 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Art. 49. 7 de julio de 1991 (Colombia). https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/Constituci%C3%B3n+Pol%C3%ADtica+de+Colombia/WW/vid/42867930Decreto 1011, 2006 [Ministerio de Salud] Por la cual se reglamenta la Ley 100 de 1993 Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Abril 3 del 2006 https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/DECRETO%201011%20DE%202006.pdfDecreto 762 de 2018, Por cual se adicionan un capítulo al Título 4 a la Parte 4, del Libro 2, del Decreto 1066 de 2015, Único Reglamentario del Sector Interior, para adoptar la Política Pública para la garantía del ejercicio efectivo de los derechos de las personas que hacen parte de los sectores sociales LGBTI y de personas con orientaciones sexuales e identidades de género diversas. 7 de Mayo del 2018, Ministerio del Interior https://vlex.com.co/vid/decreto-numero-762-2018-716841109Donabedian, A. 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(2018) Manual de Atención Preferencial https://hospitalsalazardevilleta.gov.co/phocadownload/atencion-usuario/documentos_siau/proceso%20atencion%20preferencial.pdfE.S.E Hospital Manuel Uribe Ángel, (2019) Manual de atención al usuario con enfoque diferencial. https://www.hospitalmua.gov.co/TransparenciaAccesoInformacion/MenuTransparencia/Instructivo%20de%20Atenci%C3%B3n%20diferencial.pdfEllis, R. P., Chen, T., & Luscombe, C. E. (2014). Comparisons of health insurance systems in developed countries. Encyclopedia of Health Economics, 1, 1-22. https://blogs.bu.edu/ellisrp/files/2013/04/2013_EllisChenLuscombe_Comparisons_EHE_20130425b.pdfEscuela Europea de Excelencia. (2016, septiembre 13). Desarrollo del concepto calidad. ISO 9001:2015.https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/09/desarrollo-concepto-calidad/#:~:text=La%20calidad%20es%20%E2%80%9Cla%20adecuaci%C3%B3n,caracter%C3%ADsticas%20que%20defina%20el%20clienteFrenk, J. (2014). El concepto y la medición de accesibilidad. 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Por medio de la cual se organiza el Sistema Nacional de discapacidad y se dictan otras disposiciones, 10 de Julio del 2007. DO. NOº. 46.685 https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/LEYES+DE+DISCAPACIDAD+EN+COLOMBIA/#vid/ley-organiza-sistema-discapacidad-dictan-60054108Ley 1438 del 2011. Por medio de la cual se reforma el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Enero 19 del 2011 DO.N.º47.957 https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/ley+1438+del+2011/#vid/reforma-salud-dictan-disposiciones-487600259Ley 1448 de 2011. Por la cual se dictan medidas de atención, asistencia y reparación integral a las víctimas del conflicto armado interno y se dictan otras disposiciones. Marzo 3 del 2016 https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/La+Ley+1448+del+2011/#vid/conflicto-armado-interno-disposiciones-336265969+Ley Estatutaria 1618 de 2013. Por medio de la cual se establecen las disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas con discapacidad. Febrero 27 de 2013. DO. Nº 48.717 https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/PS/documento-balance-1618-2013-240517.pdfLey Estatutaria 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. 16 de febrero de 2015. D.O No. 49.427 https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/Ley+Estatutaria+1751+de+2015/WW/vid/557604374Ministerio de Justicia y del Derecho. (s.f.). Protocolos de atención a la ciudadanía con enfoque diferencial. https://es.scribd.com/document/518724002/Cartilla-Protocolos-de-Atencion-a-La-Ciudadania-Con-Enfoque-Diferencial#Manjarres, D, Molina, M y Ramírez, L. (2019). Comunidad rom: Desarrollo del derecho a la salud, justicia y propiedad con aplicación del enfoque diferencial. (Trabajo de grado Derecho). 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