Procedimientos para la recolección de necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de los usuarios en la oficina de servicio de atención a la comunidad de la secretaria de salud en el municipio de San Bernardo del Viento
El servicio de Atención a la Comunidad (SAC) se encarga de atender las PQRS presentadas por la comunidad usuaria de los servicios de salud que se prestan en el Municipio de San Bernardo del Viento y es esta misma la que sirve de interlocución entre la dirección local de salud y los actores del Siste...
- Autores:
-
Polo Urango, Dana Maria
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7510
- Palabra clave:
- Salud
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El servicio de Atención a la Comunidad (SAC) se encarga de atender las PQRS presentadas por la comunidad usuaria de los servicios de salud que se prestan en el Municipio de San Bernardo del Viento y es esta misma la que sirve de interlocución entre la dirección local de salud y los actores del Sistema de Seguridad Social, orientada al mejoramiento continuo del servicio público de salud, a través de la atención personalizada del usuario, promoviendo la participación y control social, y la gestión para la solución de PQRS de manera oportuna. Debido a esto la Secretaria de Salud Municipal de la Alcaldía de San Bernardo del Viento cuenta con la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad para todas aquellas personas que necesitan ayuda para resolver sus peticiones, quejas y reclamos, por el cual el objetivo de este trabajo consiste en diseñar procedimientos que le faciliten a la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad recoger las necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de los usuarios que acuden a dicha entidad, después de realizar una revisión observacional de archivos de PQRS instauradas tanto físicas como digitales y con el apoyo del jefe a cargo del Área de Servicio de Atención a la Comunidad; se estructuro y se logró el diseño de los procedimientos para recoger las necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de la comunidad usuaria de los servicios de salud y finalmente se socializo dicha propuesta ante la Secretaria de Salud Municipal. |
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Debido a esto la Secretaria de Salud Municipal de la Alcaldía de San Bernardo del Viento cuenta con la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad para todas aquellas personas que necesitan ayuda para resolver sus peticiones, quejas y reclamos, por el cual el objetivo de este trabajo consiste en diseñar procedimientos que le faciliten a la oficina de Servicio de Atención a la Comunidad recoger las necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de los usuarios que acuden a dicha entidad, después de realizar una revisión observacional de archivos de PQRS instauradas tanto físicas como digitales y con el apoyo del jefe a cargo del Área de Servicio de Atención a la Comunidad; se estructuro y se logró el diseño de los procedimientos para recoger las necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de la comunidad usuaria de los servicios de salud y finalmente se socializo dicha propuesta ante la Secretaria de Salud Municipal.INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 141 OBJETIVOS.................................................................................................................. 151.1 GENERAL.................................................................................................................... 151.2 ESPECÍFICOS........................................................................................................... 152 ASPECTOS CORPORATIVOS.................................................................................... 162.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL......................................................................... 162.2 RESEÑA HISTÓRICA............................................................................................... 162.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA…...172.3.1 Organigrama ............................................................................................................. 172.4 PLATAFORMA ESTRATÉGICA ............................................................................... 182.4.1 Misión182.4.2 Visión 182.4.3 Valores183 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O UNIDAD (DE PRÁCTICA EMPRESARIAL)................ 203.1 Secretaria de Salud Municipal (Oficina de Servicio de Atención a la Comunidad) 203.2 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 213.3 DOTACIÓN.................................................................................................................. 213.4 PROCESOS PRIORITARIOS ..................................................................................... 214 MARCO TEÓRICO....................................................................................................... 224.1 MARCO CONTEXTUAL .............................................................................................. 234.2 MARCO DE ANTECEDENTES................................................................................... 244.3 MARCO TEÓRICO...................................................................................................... 254.4 MARCO CONCEPTUAL.............................................................................................. 264.5 MARCO LEGAL........................................................................................................... 275 MATERIALES Y MÉTODOS ....................................................................................... 295.1 TIPO DE ESTUDIO, O INTERVENCIÓN.................................................................... 295.2 POBLACIÓN................................................................................................................ 295.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.................................................................................. 295.4 MATERIALES.............................................................................................................. 305.5 PROCEDIMIENTOS...................................................................................................... 305.6 RESULTADOS.............................................................................................................. 306 NECESIDAD DETECTADA.......................................................................................... 317 CRONOGRAMA........................................................................................................... 338 RESULTADOS OBTENIDOS....................................................................................... 349 CONCLUSIONES......................................................................................................... 3510 RECOMENDACIONES................................................................................................ 3611 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................ 37PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Procedimientos para la recolección de necesidades, opiniones y niveles de satisfacción de los usuarios en la oficina de servicio de atención a la comunidad de la secretaria de salud en el municipio de San Bernardo del VientoTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32SaludOficina SACNecesidadesSatisfacciónPQRSComunidadAtenciónProcedimientosHealthSAC OfficeNeedsSatisfactionPQRSCommunityAttentionProceduresFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en Saludbarranquilla, a. d. (2022).boyaca, S. d. (2020).Calero, M. J. (29 de agosto de 2020). ORCID. Obtenido de https://orcid.org/0000-0001- 5514-4413cali, s. d. (2003).Concepto. (2013-2023). Concepto . Obtenido de https://concepto.de/satisfaccion/DEFINICION.DE. (s.f.). https://definicion.de/usuario. Obtenido de https://definicion.de/usuario/#:~:text=El%20diccionario%20de%20la%20Real,ya%2 0sea%20privado%20o%20p%C3%BAblico.Diez, M. I. (2013). Science Direct. Obtenido de https://dx.doi.org/10.1016/j.gaceta.2013.10.001Farris, P. (s.f.). https://www.freshworks.com. Obtenido de https://www.freshworks.com/es/freshcaller-cloud-pbx/call-center software/satisfaccion-del-cliente-definicionFreshdesk. (s.f.). https://www.freshworks.com/es/. Obtenido de https://www.freshworks.com/es/freshcaller-cloud-pbx/call-center software/satisfaccion-del-cliente-definicion/James, W. (1890). PSISE. Obtenido de https://psisemadrid.org/atencion/#:~:text=William%20James%20(1890)%20defin% C3%ADa%20la,la%20conciencia%20son%20su%20esencia.https://psisemadrid.or g/atencion/#:~:text=William%20James%20(1890)%20defin%C3%ADa%20la,la%20 conciencia%20son%20su%20esencia.Minciencias. (2015). Ministerio de Ciencia, Tecnologia e innovacion . Obtenido de https://minciencias.gov.co/sites/default/files/e202m01an11_normatividad_atencion _al_ciudadano_v.00.pdfOMS. (07 de abril de 1948). Organizacion Mundial de la Salud. Obtenido de https://www.who.int/es/about/frequently-asked-questionspalacin. (2005).Perez Porto, J. ,. (12 de Abril de 2010). https://definicion.de/usuario/. Obtenido de https://definicion.de/usuario/#:~:text=El%20diccionario%20de%20la%20Real,ya%2 0sea%20privado%20o%20p%C3%BAblico.Pillancari, L. (2003). http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2004/. Obtenido de http://cybertesis.uach.cl/tesis/uach/2004/fmp641p/xhtml/sdx/fmp641p-TH.3.xhtmlProteccion, M. d. (s.f.). www.minsalud.gov.co/salud. Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/salud/Documents/Marco%20Conceptual%20de%20A n%C3%A1lisis%20de%20los%20Sistemas%20de%20Salud-%20CAP%201.pdfPublica, F. (03 de Abril de 2006). www.funcionpublica.gov.co. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=19975Publica, F. (11 de septiembre de 2017). Gov.co. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=83433Publica, F. (18 de diciembre de 2021). Gov.co. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=184758Publica, F. (s.f.). Gestor Normativo. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41355Urbina, J. O. (2017)Wikipedia. (s.f.). https://es.wikipedia.org. Obtenido de https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3nZendesk, B. d. (04 de abril de 2023). https://www.zendesk.com.mx. Obtenido de https://www.zendesk.com.mx/blog/sac-que es/#:~:text=El%20servicio%20de%20atenci%C3%B3n%20al,el%20negocio%20o %20sus%20productos.PublicationORIGINALINFORME FINAL .pdfINFORME FINAL .pdfapplication/pdf1508822https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/f56316b1-8e1b-41ae-8504-5d23bd8cd9dc/download8558d5c6261fd46d6b01d0037e4b022dMD52Autorización Publicación DANA POLO URANGO.pdfAutorización Publicación DANA POLO URANGO.pdfapplication/pdf663829https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/b241cee5-389f-45ae-b18b-c9f525ba5fea/download9b8de6838bb3825b2218fd09d3329b55MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/e34c5ced-aa9b-46b0-9572-f6acb6f06913/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53TEXTINFORME FINAL .pdf.txtINFORME FINAL .pdf.txtExtracted texttext/plain66857https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/b5f686d5-a7c5-4941-8e24-e5866867d22d/download50ed6eec3925e02c18b67aa9bc44b755MD54Autorización 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