Propuesta gerencial para optimizar la atención al usuario a partir del uso de la digitalización en empresas sociales del estado año 2025

La presente propuesta gerencial tiene como objetivo analizar el impacto de la digitalización en la eficiencia administrativa y la mejora de la atención al usuario en las Empresas Sociales del Estado (ESE) de Colombia. A través de una revisión documental de fuentes secundarias publicadas entre 2014 y...

Full description

Autores:
Hernández Humanez, Jhosnelis
Jiménez Arrieta, Juan David
Muriel Negrete, Milton Fabricio
Tipo de recurso:
Tesis
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad de Córdoba
Repositorio:
Repositorio Institucional Unicórdoba
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/9253
Acceso en línea:
https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9253
https://repositorio.unicordoba.edu.co
Palabra clave:
Empresas Sociales del Estado
Eficiencia administrativa
Transformación digital
Atención al usuario
Salud pública
Digitalización
Digitalization
State Social Enterprises
Administrative efficiency
Digital transformation
User care
Public health
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openAccess
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Copyright Universidad de Córdoba, 2025
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description La presente propuesta gerencial tiene como objetivo analizar el impacto de la digitalización en la eficiencia administrativa y la mejora de la atención al usuario en las Empresas Sociales del Estado (ESE) de Colombia. A través de una revisión documental de fuentes secundarias publicadas entre 2014 y 2024, se identifican experiencias, avances y limitaciones en la implementación de tecnologías digitales en el sector salud público. Los resultados muestran que la digitalización permite reducir hasta en un 30 % los tiempos de espera, optimizar la asignación de citas médicas, automatizar procesos operativos y mejorar la trazabilidad y transparencia en la gestión institucional. Sin embargo, el estudio también evidencia múltiples desafíos como la escasa conectividad en zonas rurales, la falta de competencias digitales en el personal administrativo y asistencial, la resistencia organizacional al cambio y la baja interoperabilidad entre los sistemas informáticos. Frente a ello, se plantea el desarrollo de una aplicación móvil con funcionalidad offline, orientada a facilitar la solicitud de citas médicas en contextos con baja conectividad, asegurando así el acceso equitativo a los servicios de salud. Esta propuesta enfatiza la necesidad de adoptar estrategias gerenciales con visión de largo plazo, que incluyan la formación del talento humano, la inversión en infraestructura tecnológica, el diseño de herramientas centradas en el usuario y la articulación con políticas públicas que promuevan la transformación digital como pilar para un sistema de salud más eficiente, inclusivo y sostenible.
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spelling Herrera Gutiérrez, Concepción191b053e-e170-467b-8854-76413d85610e-1Hernández Humanez, Jhosnelis5b05df28-ebd1-4065-b4aa-938ed67f0595-1Jiménez Arrieta, Juan David10c93a37-78c6-48a1-97bf-c6af8b35aaf9-1Muriel Negrete, Milton Fabriciof7309479-ca81-4454-beda-291870c4087d-12025-07-03T00:52:42Z2025-07-03T00:52:42Z2025-07-02https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9253Universidad de CórdobaRepositorio Institucional Unicórdobahttps://repositorio.unicordoba.edu.coLa presente propuesta gerencial tiene como objetivo analizar el impacto de la digitalización en la eficiencia administrativa y la mejora de la atención al usuario en las Empresas Sociales del Estado (ESE) de Colombia. A través de una revisión documental de fuentes secundarias publicadas entre 2014 y 2024, se identifican experiencias, avances y limitaciones en la implementación de tecnologías digitales en el sector salud público. Los resultados muestran que la digitalización permite reducir hasta en un 30 % los tiempos de espera, optimizar la asignación de citas médicas, automatizar procesos operativos y mejorar la trazabilidad y transparencia en la gestión institucional. Sin embargo, el estudio también evidencia múltiples desafíos como la escasa conectividad en zonas rurales, la falta de competencias digitales en el personal administrativo y asistencial, la resistencia organizacional al cambio y la baja interoperabilidad entre los sistemas informáticos. Frente a ello, se plantea el desarrollo de una aplicación móvil con funcionalidad offline, orientada a facilitar la solicitud de citas médicas en contextos con baja conectividad, asegurando así el acceso equitativo a los servicios de salud. Esta propuesta enfatiza la necesidad de adoptar estrategias gerenciales con visión de largo plazo, que incluyan la formación del talento humano, la inversión en infraestructura tecnológica, el diseño de herramientas centradas en el usuario y la articulación con políticas públicas que promuevan la transformación digital como pilar para un sistema de salud más eficiente, inclusivo y sostenible.This managerial proposal aims to analyze the impact of digitalization on administrative efficiency and user care within Colombia's State Social Enterprises (ESE). Based on a documentary review of secondary sources published between 2014 and 2024, the study identifies experiences, advancements, and limitations in the adoption of digital technologies in the public health sector. The findings highlight that digitalization can reduce waiting times by up to 30%, optimize appointment scheduling, automate operational procedures, and enhance process traceability and transparency. However, the research also reveals several challenges, including limited internet connectivity in rural areas, insufficient digital skills among health and administrative staff, organizational resistance to change, and low system interoperability. To address these issues, the proposal includes the conceptual development of an offline-capable mobile application, designed to support appointment management in underserved regions, ensuring equitable access to healthcare services. This initiative underscores the importance of adopting long-term managerial strategies that involve capacity building, investment in digital infrastructure, user-centered design, and alignment with public policies that position digital transformation as a cornerstone of a more efficient, inclusive, and sustainable healthcare system.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 121.1 Descripción del problema 121.2 Formulación del problema 131.3 Sistematización del problema 132. JUSTIFICACIÓN 143. OBJETIVOS 163.1 Objetivo general 163.2 Objetivos específicos 164. MARCO REFERENCIAL 174.1 Marco histórico 174.2 Marco teórico 194.3 Marco conceptual 214.4 Marco legal 234.4.1 Ley 1581 de 2012 234.4.2 Decreto 1074 de 2015 234.4.3 Resolución 1995 de 1999 234.4.4 Ley 1438 de 2011 244.4.5 Decreto 1562 de 2014 244.4.6 Circular Externa 003 de 2020 244.4.7 Ley 527 de 1999 244.5 Marco investigativo 255. METODOLOGÍA 275.1 Tipo de estudio 275.2 Proceso de selección de documentos 285.2.1 Proceso de Selección 285.2.2 Criterios de Inclusión: 285.3 Fuentes de Información 285.3.1 Fuentes primarias: 285.3.2 Fuentes secundarias: 285.4 Unidad de análisis 295.5 Instrumentos para la Obtención de Información 295.6 Análisis de la Información 295.7 Presentación de la información 305.8 Consideraciones éticas 305.9 Aspectos de Propiedad Intelectual 315.10 Socialización de resultados 316. RESULTADOS 326.1 Impacto de la digitalización en la eficiencia administrativa 326.2 Optimización de tiempos de espera y asignación de citas 356.3 Principales desafíos y oportunidades en la digitalización 376.3.1 Desafíos 386.3.2 Oportunidades 406.4 Experiencia y percepción de los usuarios 426.5 Beneficios de una aplicación móvil offline 437. CONCLUSIONES 458. RECOMENDACIONES 479. REFERENCIAS 48EspecializaciónEspecialista en Gerencia Administrativa en SaludTrabajos de Investigación y/o Extensiónapplication/pdfUniversidad de CórdobaFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaEspecialización en Gerencia Administrativa en SaludCopyright Universidad de Córdoba, 2025https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta gerencial para optimizar la atención al usuario a partir del uso de la digitalización en empresas sociales del estado año 2025Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042info:eu-repo/semantics/acceptedVersionText1. Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. Política Nacional de Transformación Digital en Salud. 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