Análisis de las PQRS en empresa social del estado Hospital San Nicolás de Planeta Rica, Córdoba
The state social enterprise Hospital San Nicolás located in the Municipality of Planeta Rica Córdoba, has the SIAU area, a specific area to provide care and information to users and measure the quality of care by opening mailboxes, receiving , reconciliation and response of the PQRS presented by the...
- Autores:
-
Montes Guerra, Keila Paola
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/5078
- Palabra clave:
- SIAU
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The state social enterprise Hospital San Nicolás located in the Municipality of Planeta Rica Córdoba, has the SIAU area, a specific area to provide care and information to users and measure the quality of care by opening mailboxes, receiving , reconciliation and response of the PQRS presented by the users. Through a process of analysis of the PQRS received at the E.S.E Hospital San Nicolás during the year 2021, the need to establish improvement plans is studied and which plan is the most relevant to the point that it leads to optimizing the provision of services. Taking into account the above, this research work's main objective is to analyze the PQRS in the social enterprise of the state Hospital San Nicolás in order to establish improvement plans that lead to optimizing the provision of the service. Establishing improvement plans favors the ESE Hospital San Nicolás so that the attention to users is carried out in a humanized, timely and pertinent manner, so that in this way the perception of quality improves and thus the ESE Hospital San Nicolás will maintain a high degree of customer loyalty and satisfaction. |
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Taking into account the above, this research work's main objective is to analyze the PQRS in the social enterprise of the state Hospital San Nicolás in order to establish improvement plans that lead to optimizing the provision of the service. Establishing improvement plans favors the ESE Hospital San Nicolás so that the attention to users is carried out in a humanized, timely and pertinent manner, so that in this way the perception of quality improves and thus the ESE Hospital San Nicolás will maintain a high degree of customer loyalty and satisfaction.INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................................111 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................................121.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS........................................................................................................................122 MARCO REFERENCIAL.............................................................................................................................142.1 MARCO LEGAL...............................................................................................................................................142.2 MARCO CONCEPTUAL..........................................................................................................................192.3 MARCO TEÓRICO.....................................................................................................................................203 METODOLOGÍA..............................................................................................................................................283.1RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN.....................................................................................283.2 ORGANIGRAMA............................................................................................................................................313.3 MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................323.4 MISIÓN...............................................................................................................................................................323.5 VISIÓN...............................................................................................................................................................333.6 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)...........................................................................................................................................................................334 TIPO DE ESTUDIO...........................................................................................................................................364.1 ESCENARIO DE ESTUDIO.......................................................................................................................365 POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA.................................................................................................................................................................375.1 POBLACION......................................................................................................................................................375.2 TAMAÑO..............................................................................................................................................................375.3 MUESTREO......................................................................................................................................................376 MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS........................................386.1 TOTAL DOCUMENTOS RADICADOS DURANTE EL AÑO 2021..........................................386.2 QUEJAS POR TIPO DE SERVICIO......................................................................................................386.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS.......................................................................................................................396.4 TIPO DE FELICITACIONES.....................................................................................................................396.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................406.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................426.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.......................................................................................................427 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.................................447.1 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS..........................................................458 ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS.................................................................................................468.1 ASPECTOS ETICOS.....................................................................................................................................468.2 ASPECTOS LEGISLATIVOS...................................................................................................................469 RESULTADOS Y DISCUSIÓN...................................................................................................................48RESULTADOS........................................................................................................................................................486.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS......................................................................................................................496.4 TIPO DE FELICITACIONES....................................................................................................................496.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................506.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................526.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.........................................................................................................5210 CONCLUSIONES.............................................................................................................................................5511 RECOMENDACIONES....................................................................................................................................5712 ANEXOS................................................................................................................................................................60La empresa social del estado Hospital San Nicolás ubicada en el Municipio de Planeta Rica Córdoba, cuenta con el área de SIAU, un área específica para brindar atención e información a los usuarios y medir la calidad de la atención mediante la apertura de buzones, la recepción, conciliación y respuesta de las PQRS presentadas por los usuarios. Mediante un proceso de análisis de las PQRS recibidas en la E.S.E Hospital San Nicolás durante el año 2021, se estudia la necesidad de establecer planes de mejora y qué plan es el más pertinente a tal punto que conlleve a optimizar la prestación de los servicios. Teniendo en cuenta lo anterior, este trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar las PQRS en la empresa social del estado Hospital San Nicolás, con la finalidad de establecer planes de mejora que conlleven a optimizar la prestación del servicio. Estableciendo planes de mejora se favorece a la E.S.E Hospital San Nicolás a que la atención a los usuarios se realice de una manera humanizada, oportuna y sea pertinente, para que de este modo mejore la percepción de la calidad y así la E.S.E Hospital San Nicolás mantendrá un alto grado de fidelización y satisfacción en los usuarios.PregradoAdministrador(a) en SaludTrabajos de Investigación y/o Extensiónapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de las PQRS en empresa social del estado Hospital San Nicolás de Planeta Rica, CórdobaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32SIAUUsuariosQuejasSugerenciasSIAUUsersComplaintsSuggestionsFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludAnaya, L. S., et al. (2007). Plan de mejoramiento de la calidad del proceso de atención al usuario para la empresa social del estado Hospital Universitario de Santander 2006. Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12749/11622. https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/21267/CB-0581197.pdf?sequence=1&isAllowed=yAracelly Sepúlveda C. (2013) MANUAL DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO SIAU, http://www.redoriente.net/siscalidad/3.pdfAriza Olarte, Claudia. (2012). Soluciones de humanización en salud en la práctica diaria. Enfermería universitaria, 9(1), 41-51. Recuperado en 14 de diciembre de 2021, de http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1665-70632012000100006&lng=es&tlng=esCorrea Zambrano, Martha Liliana (2016). LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE SALUD: UN ASUNTO DE CUIDADO. Revista CUIDARTE, 7 (1), 1227-1231. [Fecha de Consulta 12 de Diciembre de 2021]. ISSN: 2216-0973. Disponible en: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=359543375011Edwin Fernando Varela Bolaños Santiago Restrepo Ledesma, PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO ENFOCADO EN LA HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS EN LA CLÍNICA SAN FRANCISCO DE LA CIUDAD DE TULUÁ https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/12666/0555607.pdf?sequence=1&isAllowed=yLeyde Liliana Cano López, Beatriz Elena García Bedoya (2017) ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN EN PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD. UNIVALLE SEDE CARTAGOhttps://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/21267/CB-0581197.pdf?sequence=1&isAllowed=yMinisterio de salud y protección social (2016) Política de Atención Integral en Salud Ministerio de Salud y Protección Social. Bogotá D.C. https://www.minsalud.gov.co/Normativa/Paginas/normativa.aspxValentina Moreno Monsalve, 2018 HUMANIZAR LA SALUD: UNA APUESTA POR RESIGNIFICAR LOS DERECHOS Universidad de Antioquia Medellín http://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstream/10495/17350/1/MorenoValentina_2018_InformeFinalHumanizar.pdfGloria Ermilia Gualpaz. 2020 Informe de seguimiento de PQRS Hospital Sagrado Corazón de Jesús Valle Del Guamuez, Putumayo http://hospitalhormiga.gov.co/wp-content/uploads/2020/09/INFORME-DE-PQRS-PRIMER-SEMESTRE-2020.pdfPublicationORIGINALMontesGuerraKeilaPaola.pdfMontesGuerraKeilaPaola.pdfapplication/pdf2516053http://172.16.14.198/bitstreams/33c5126b-2d68-47ee-aa92-4b4b3ae4997f/download7f281cd48a0d0b976ec627f36513de54MD51AutorizaciónPublicaciónRepositorio.pdfAutorizaciónPublicaciónRepositorio.pdfapplication/pdf369098http://172.16.14.198/bitstreams/ada41ade-e1d9-4cbf-9207-f94f3df2cc29/downloada21c90eeacd8e8172eafb21d1452855bMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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