Análisis de las peticiones quejas y reclamos en el proceso de aseguramiento de la secretaría de Salud Planeta Rica
El presente trabajo de grado corresponde al análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) recibidas en el área de Aseguramiento de la Secretaría de Salud y Gestión Social del Municipio de Planeta Rica-Córdoba durante el año 2021, con el fin de identificar falencias y para las mismas, oportunid...
- Autores:
-
Castañez, Karla
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/5060
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/5060
- Palabra clave:
- Aseguramiento
Salud
Peticiones
Quejas
Reclamos
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El presente trabajo de grado corresponde al análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) recibidas en el área de Aseguramiento de la Secretaría de Salud y Gestión Social del Municipio de Planeta Rica-Córdoba durante el año 2021, con el fin de identificar falencias y para las mismas, oportunidades de mejora. Con el propósito de mejorar el servicio y atención en salud; y de la misma forma aumentar la satisfacción del usuario. En la primera etapa del análisis se indicó el número total de PQR recibidas por la entidad municipal durante todo el 2021. Estas fueron agrupadas bimestralmente, se compara qué meses tuvieron más demandas y en cuales disminuyeron. Luego, se clasificaron las PQR por tipo de queja u orientación, por medio de esto se pudo conocer cual tenía más requerimiento y qué otras no eran tan consultadas. También se evidenció cuál de las EAPB tenía más demandas y cuál era la menos requerida. Por último, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQR en el paso del tiempo, se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejorar la calidad de la prestación del servicio en salud en el municipio de Planeta Rica, Córdoba. |
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Luego, se clasificaron las PQR por tipo de queja u orientación, por medio de esto se pudo conocer cual tenía más requerimiento y qué otras no eran tan consultadas. También se evidenció cuál de las EAPB tenía más demandas y cuál era la menos requerida. Por último, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQR en el paso del tiempo, se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejorar la calidad de la prestación del servicio en salud en el municipio de Planeta Rica, Córdoba.INTRODUCCIÓN .....................................111. OBJETIVOS............................... 151.1 GENERAL.........................151.2 ESPECÍFICOS.............................152. MARCO REFERENCIAL............................162.1. MARCO LEGAL..........................162.2. MARCO CONCEPTUAL............................182.3. MARCO TEÓRICO...........................193. METODOLOGÍA.............................313.1 TIPO DE ESTUDIO..........................313.2 ESCENARIO DE ESTUDIO.............................313.3 POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA..........................313.4 MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.......................323.5 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN..................323.6 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS.....................364. ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS........................374.1 POLITICA DE PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DEL MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL.................374.1.1 Marco legal.....................375. RESULTADOS Y DISCUSIÓN......................395.1 RESULTADOS......................395.2 DISCUSIÓN.....................466. CONCLUSIONES......................487. RECOMENDACIONES........................498. BIBLIOGRAFÍA...................509. ANEXOS...................55PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de las peticiones quejas y reclamos en el proceso de aseguramiento de la secretaría de Salud Planeta RicaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32AseguramientoSaludPeticionesQuejasReclamosInsuranceHealthPetitionsComplaintsClaimsFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludAzcárate Sánchez, A. G. (2019). Análisis de las dimensiones del servicio al cliente en las empresas promotoras de salud. Obtenido de DSPACE: https://repository.usc.edu.co/handle/20.500.12421/4470Brieva, C. A., Ávila, T., & E. M. (2020). Aplicación de la metodología “Seis Sigma” a las quejas del sector salud en Colombia. Obtenido de researchgate: https://www.researchgate.net/profile/Camilo-Brieva-2/publication/346431972_Aplicacion_de_la_metodologia_Seis_Sigma_a_las_quejas_del_sector_salud_en_Colombia/links/5fc18abaa6fdcc6cc6767701/Aplicacion-de-la-metodologia-Seis-Sigma-a-las-quejas-del-sector-salDeConceptos. (2021). Requerimiento. Obtenido de De Conceptos: https://deconceptos.com/general/requerimientoDefinicióna. (2021). Aseguramiento. Obtenido de Definicióna: https://definiciona.com/aseguramiento/(s.f.).Elaboración propia 2022. Elaboración propia 2022. Secretaría de Salud, Planeta, Rica.Elorza, A. (2014). Salud recibe 22.300 peticiones en un mes para compensar el copago farmacéutico: [Edición País Vasco]. Madrid, España: Prisacom.espectador, E. (2016). ¿De qué se quejan los bogotanos? El Espectador, Noticias.Fernanda, O. G., & Cristina, P. L. (20 de 01 de 2020). Análisis de correlación entre las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (pqrs) y factores asociados a la prestación de servicios de salud en el subsistema de la policía nacional. Obtenido de Universidad Santo Tomas: https://repository.usta.edu.co/handle/11634/21324Fernandez, L. (16 de Junio de 2005). Crecen quejas en Salud. Reforma; Mexico City, pág. 1. Obtenido de https://www.proquest.com/docview/307431101/abstract/BCC92296C965490CPQ/5?accountid=137088Guerra, L. M., R. R., Pertuz, A. E., & López, C. A. (04 de Junio de 2021). Evaluación de la calidad de un servicio por medio de la metodología Six Sigma a las quejas del sector salud en Colombia para el año 2019. Obtenido de researchgate: https://www.researchgate.net/profile/Adalberto-Morales-Pertuz/publication/352135257_Evaluacion_de_la_Calidad_del_Servicio_de_Salud_en_Colombia_utilizando_la_metodologia_Seis_Sigma/links/60ba814b92851cb13d7984ce/Evaluacion-de-la-Calidad-del-Servicio-de-SalHerrera Guerrero, B. C. (07 de Mayo de 2016). La Humanización En El Servicio, Como Determinante En La Cultura Organizacional Del Sector Salud. Obtenido de Universidad Nueva Granada: https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/15199Infobae. (12 de Julio de 2021). En 2021 se han registrado 30.164 tutelas contra las EPS y 879 peticiones digitales por el respeto al derecho a la salud en Colombia. Obtenido de https://www.proquest.com/docview/2551157674/citation/1EED0B7E6D9F4491PQ/2?accountid=137088Interior, M. d. (2013). Quejas y Sugerencias. Obtenido de Ministerio del Interior: http://www.interior.gob.es/web/servicios-al-ciudadano/participacion-ciudadana/derechos-de-participacion-administrativa/quejas-y-sugerenciasJenyfer, C., Nataly, Alejandra, J., Yeraldin, K., & Andrea. (2020). Estrategia de mejoramiento en la prestación del servicio para disminuir la radicación de peticiones, quejas, reclamos y denuncias en la entidad Salud Total EPS. Obtenido de Universidad Sergio Arboleda: http://repository.usergioarboleda.edu.co/handle/11232/1781Lucero, J. S., & Lievano León, J. H. (2019). PROPUESTA PARA MEJORAR LA OPORTUNIDAD DE ATENCIÓN DE LAS PQRS EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD. Obtenido de UNICATÓLICA: https://repository.unicatolica.edu.co/handle/20.500.12237/1811Martínez, A. (02 de Agosto de 2021). Análisis. Obtenido de ConceptoDefinición: https://conceptodefinicion.de/analisis/Mendoza López, C., Santanilla Gómez, H., Hernández, E. C., & Galvis Botero, O. J. (27 de 04 de 2018). Propuesta de implementación de un tablero de indicadores para conocer la eficiencia en la prestación de los servicios de salud de cada actor del sistema general de seguridad social en salud a la población colombiana. Obtenido de Politécnico Grancolombiano: https://alejandria.poligran.edu.co/handle/10823/1697Merino, J. P. (2009). Peticiones. Obtenido de Definicion.de: https://definicion.de/peticion/ Merino, J. P. (2021). Salud. Obtenido de Definición.de: https://definicion.de/salud/minsalud. (15 de Mayo de 2013). Circular 016 . Obtenido de minsalud: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/circular-conjunta-externa-0016-de-2013.pdfNavarrete Sánchez, L. J., & Sotomayor Peroza, P. C. (2018). Proceso de peticiones, quejas, reclamos y denuncias de la Superintendencia Nacional de Salud. Obtenido de Universidad Santo Tomás: https://repository.usta.edu.co/handle/11634/11916Palmezano Suárez, J. M. (17 de Marzo de 2021). Estrategias gerenciales basadas en indicadores de PQRS para mejoramiento de la percepción de la calidad del servicio en salud en la ESE Clínica Guane y su RIS. Obtenido de Universidad Santo Tomás: https://repository.usta.edu.co/handle/11634/33125Peña, L. J. (31 de Agosto de 2016). POLITICA DE PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DEL MINISTERIO DE SALUD Y. Obtenido de Ministerio de Salud y Protección Social: https://www.minsalud.gov.co/Documents/Politica-de-privacidad-y-confidencialidad-del-MSPS.pdfPortafolio. (04 de Junio de 2019). Gobierno sigue sin cumplir la tarea de bajar las tutelas en salud: En promedio, cada día del año pasado se presentaron 539 de estos recursos. En 10 años las tutelas en salud crecieron en un 37 %. Lo más solicitado son los procedimientos médicos. Obtenido de https://www.proquest.com/docview/2162972943/citation/1EED0B7E6D9F4491PQ/7?accountid=137088Pública, F. (2021). Ley 100 de 1993. Obtenido de Función Pública: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=5248#:~:text=ART%C3%8DCULO%201%C2%BA.-,Sistema%20de%20Seguridad%20Social%20Integral.,las%20contingencias%20que%20la%20afecten.Republica, L. (2006). Servicios de salud públicos y provados deberán responder denuncias de usuarios. En N. Financieras, NoticiasFinancieras; Miami (pág. 1). Miami: Global Network Content Services LLC, DBA Noticias Financieras LLC.RPP. (15 de 05 de 2019). ¿Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo? Obtenido de RPP: https://rpp.pe/economia/estilo-de-vida/cual-es-la-diferencia-entre-una-queja-y-un-reclamo-noticia-910844Salud, M. d. (2021). Ley 1438 de 2011. Obtenido de MinSalud: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201438%20DE%202011.pdfSalud, M. d. (2021). LEY NÚMERO 1122 DE 2007 . Obtenido de MinSalud: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/ley-1122-de-2007.pdfSSGS. (s.f.). Formato Requerimiento. Oficio 151-2021. Secretaría de Salud y Gestion Social, Planeta Rica, Córdoba.Uruguay, E. P. (2006). Problemas administrativos son el centro de quejas en mutualistas. En E. P. Uruguay, Problemas administrativos son el centro de quejas en mutualistas (pág. n/a). United States, Montevideo: Grupo de Diarios América.PublicationORIGINALTRABAJO FINAL DE GRADO- KARLA CASTAÑEZ (1).pdfTRABAJO FINAL DE GRADO- KARLA CASTAÑEZ (1).pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2026328https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/05f1b9a8-973f-42ed-84a1-4744782ac26f/download208dc42522f284c7e4b9926c14130b4bMD55AutorizaciónPublicación Karla Castañez (1).pdfAutorizaciónPublicación Karla Castañez (1).pdfAutorización de publicaciónapplication/pdf257080https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/a22b303e-2d47-4caa-89e5-2c8d0539a91e/download0b92e793b1d82ff6bf2e7a1ef0ea2bc5MD56LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/da34db4d-a7ea-45aa-aefe-70ff68dd896e/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD57TEXTTRABAJO FINAL DE GRADO- KARLA CASTAÑEZ (1).pdf.txtTRABAJO FINAL DE GRADO- KARLA CASTAÑEZ (1).pdf.txtExtracted 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