Actualización del sistema de gestión de garantías en la empresa GECOLSA
General de Equipos de Colombia S.A. (GECOLSA), distribuidor autorizado de Caterpillar en Colombia, ha enfocado su labor en la comercialización y soporte técnico de maquinaria pesada para sectores como la construcción, minería y energía. Durante la práctica empresarial se identificaron dificultades e...
- Autores:
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Berrio Ortiz, Emilio José
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Córdoba
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Teorema de Pareto
Indicadores de desempeño (KPI)
Análisis de causa-raíz
Caterpillar
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General de Equipos de Colombia S.A. (GECOLSA), distribuidor autorizado de Caterpillar en Colombia, ha enfocado su labor en la comercialización y soporte técnico de maquinaria pesada para sectores como la construcción, minería y energía. Durante la práctica empresarial se identificaron dificultades en la gestión de garantías, principalmente por la complejidad de los equipos minicargadores y la falta de un modelo de gestión eficiente, lo que generaba demoras en los tiempos de respuesta. Para optimizar este proceso, se realizó un estudio basado en el análisis de fallas mediante el teorema de Pareto y el análisis de causa-raíz, proponiendo mejoras estructurales y tecnológicas en el sistema de gestión. Los resultados permitieron reducir los tiempos de diagnóstico, mejorar la trazabilidad de las fallas y fortalecer la eficiencia del servicio posventa, contribuyendo al mejoramiento continuo y la competitividad de GECOLSA. |
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Lancheros Montiel, Miguel ÁngelMosquera Madrid, Jhonatan StevenBerrio Ortiz, Emilio JoséAmado Salazar, Juan DiegoMartínez Guarín, Arnold RafaelJaramillo Muñoz, Andrés Felipe2025-11-12T13:41:52Z2025-11-11https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/9630Universidad de CórdobaRepositorio Institucional Unicórdobahttps://repositorio.unicordoba.edu.coGeneral de Equipos de Colombia S.A. (GECOLSA), distribuidor autorizado de Caterpillar en Colombia, ha enfocado su labor en la comercialización y soporte técnico de maquinaria pesada para sectores como la construcción, minería y energía. Durante la práctica empresarial se identificaron dificultades en la gestión de garantías, principalmente por la complejidad de los equipos minicargadores y la falta de un modelo de gestión eficiente, lo que generaba demoras en los tiempos de respuesta. Para optimizar este proceso, se realizó un estudio basado en el análisis de fallas mediante el teorema de Pareto y el análisis de causa-raíz, proponiendo mejoras estructurales y tecnológicas en el sistema de gestión. Los resultados permitieron reducir los tiempos de diagnóstico, mejorar la trazabilidad de las fallas y fortalecer la eficiencia del servicio posventa, contribuyendo al mejoramiento continuo y la competitividad de GECOLSA.General de Equipos de Colombia S.A. (GECOLSA), the authorized Caterpillar dealer in Colombia, has focused its work on the marketing and technical support of heavy machinery for sectors such as construction, mining, and energy. During the internship, difficulties were identified in warranty management, mainly due to the complexity of skid steer loaders and the lack of an efficient management model, which caused delays in response times. To optimize this process, a study was carried out based on failure analysis using the Pareto theorem and root cause analysis, proposing structural and technological improvements to the management system. The results helped reduce diagnostic times, improve failure traceability, and strengthen the efficiency of after-sales service, contributing to GECOLSA’s continuous improvement and competitiveness.1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 122. PLATAFORMA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA................................................... 142.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................ 142.2 MISIÓN ................................................................................................................ 162.3 VISIÓN................................................................................................................. 162.4 SERVICIOS.......................................................................................................... 162.5 DIAGRAMA ORGANIZACIONAL ................................................................... 183. MARCO TEÓRICO O CONCEPTUAL .......................................................................... 203.1 Gestión de mantenimiento y confiabilidad operativa ........................................... 213.2 Gestión de garantías: función estratégica en el ciclo de vida ............................... 223.3 Análisis de fallas, priorización y mejora continua ............................................... 233.4 Indicadores de desempeño y tecnología en soporte técnico ................................. 234. DIAGNÓSTICO ESPECÍFICO DE LA EMPRESA ...................................................... 255. ACTIVIDADES DESARROLLADAS ............................................................................ 275.1 DIAGNÓSTICO EN EL ÁREA DE SOPORTE TÉCNICO Y GARANTÍAS ... 275.1.1 Recurso humano....................................................................................................... 275.1.2 Recurso de infraestructura ....................................................................................... 295.1.3 Recurso documental ................................................................................................. 295.1.4 Recurso económico .................................................................................................. 295.1.5 Recurso técnico ........................................................................................................ 305.1.6 Proceso actual de atención ....................................................................................... 335.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN........................................ 355.2.1 Conocimiento técnico ........................................................................................... 355.3 ANÁLISIS DE FALLAS HISTÓRICAS. ............................................................ 365.3.1 Informes técnicos utilizados como soporte del diagnóstico y corrección de falla 385.4 Diseño metodológico para la caracterización de fallas ........................................ 425.4.1 Impacto en la operación y la gestión de garantías ................................................ 595.4.2 Justificación para el desarrollo de KPI ................................................................. 605.4.3 Indicadores Clave de Desempeño Recomendados (KPI) ..................................... 615.4.3.1 Optimización del proceso de reporte y reclamo a fábrica ................................ 615.4.3.2 Gestión de inventario de componentes críticos ................................................ 625.4.3.3 Reducción del MTTR (Tiempo Medio de Reparación).................................... 635.4.3.4 Control y disminución de fallas recurrentes ..................................................... 636. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ............................................................................ 685.4.3.5 Integración y monitoreo continuo..................................................................... 646. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ............................................................................ 686.1 Área intervenida ................................................................................................... 686.2 Principales causas del problema ........................................................................... 686.3 Objetivo de la propuesta ....................................................................................... 696.4 Acciones o actividades propuestas ....................................................................... 706.5 Resultados esperados ............................................................................................ 716.6 Beneficios esperados ............................................................................................ 717. APORTES DEL ESTUDIANTE ...................................................................................... 738. CONCLUSIÓN ................................................................................................................ 759. RECOMENDACIONES .................................................................................................. 7610. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 78ANEXOS .............................................................................................................................. 79Anexo 1: Informe técnico de fallas en equipo CAT 236D3 ............................................. 79Anexo 2: Diagramas de análisis utilizados ....................................................................... 82Anexo 3: Tablas de datos y cálculos técnicos ................................................................... 84Anexo 4: Evidencia fotográfica de fallas presentadas en los informes............................ 85Anexo 5: Evidencias del proceso de reclamos a fábrica ................................................... 93PregradoIngeniero(a) Mecánico(a)Práctica Empresarialapplication/pdfspaUniversidad de CórdobaFacultad de IngenieríaMonteria, Córdoba, ColombiaIngeniería MecánicaCopyright Universidad de Córdoba, 2025https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Actualización del sistema de gestión de garantías en la empresa GECOLSATrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTextAmerican Society of Mechanical Engineers. (2020). Standards and guidelines for machinery reliability. ASME.Caterpillar Inc. (2023). Warranty and service procedures manual. Documento interno de políticas de garantía. Caterpillar.Caterpillar Inc. (2024). Operations and maintenance manual – CAT 236D3 skid steer loader. Caterpillar.Caterpillar Telematics Division. (2024). VisionLink data monitoring report. Caterpillar.Duffuaa, S. O., Raouf, A., & Campbell, J. D. (2002). Systems effectiveness: Maintenance management and engineering. Wiley–Interscience.GECOLSA. (2024). 2024 PPM´s Mid & Large Ex. Analysis. Documento interno de investigación.GECOLSA. (2025). Analysis of recurrent failures in CAT construction equipment (2024–2025 July). Documento interno de investigación.GECOLSA. (2025). Base de datos interna de fallas y reclamos de garantía – Línea CAT 236D3. Documento interno no publicado.International Organization for Standardization. (2018). ISO 14224: Maintenance data for equipment. ISO.Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1999). 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ASQ Quality Press.Soporte técnicoSistema de gestiónServicio posventaGestión de fallasDiagnóstico de fallasMantenimiento preventivoTeorema de ParetoIndicadores de desempeño (KPI)Análisis de causa-raízCaterpillarCaterpillarAfter-sales serviceTechnical supportFault diagnosisManagement systemFault managementPreventive maintenancePareto TheoremRoot cause analysisKey Performance Indicators (KPIs)PublicationORIGINALBerrioEmilio.pdfBerrioEmilio.pdfapplication/pdf3858940https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/265e3095-03d7-459a-85fd-f14ee5b087d7/download88b681d1833fb0de64d7985055b0729eMD52trueAnonymousREADFormato de autorización.PDFFormato de autorización.PDFapplication/pdf414268https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/0160fb87-f3a4-4de5-994d-6a5a28e7931d/download30f756b50c3deec7d3772a38c362f05bMD54falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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