Propuesta para gestionar el tratamiento de las pqrs generadas en la atención de estudiantes en la institución de educación para el trabajo y desarrollo humano Campoalto en la ciudad de Bogotá
Trabajo de Investigación
- Autores:
-
Gómez-González, Jhellen Margarita
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Católica de Colombia
- Repositorio:
- RIUCaC - Repositorio U. Católica
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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SALGADO Daniel. Diseño de un modelo de mejora de satisfacción del cliente basado en la norma 10002:2014. [Trabajo de maestría]. Quito, Ecuador: Pontificia Universidad Católica Del Ecuador. Repositorio Institucional Universidad Católica Del Ecuador. 2018., 82 p. Disponible en http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17025 DE LA OSSA Sandra. Diseño para el 2021 de un plan de atención al cliente, que fortalezca la imagen corporativa de la caja de compensación familiar del departamento de Córdoba, a través de la subdirección de servicios. [Trabajo de maestría]. Córdoba: Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios. Repositorio Institucional UNAD. 2020., 88 p. Disponible en https://repository.unad.edu.co/handle/10596/39293 CASTELLANOS Laura. Diseño del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la empresa Caudales y Muestreos S.A.S. [Trabajo de especialización]. Bogotá: Fundación Universitaria de América. Repositorio Institucional Fundación Universitaria de América. 2020., 131 p. Disponible en http://repository.uamerica.edu.co/handle/20.500.11839/8367 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. NTC ISO 10002:2018. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Bogotá. ICONTEC,2015 DEMING William. La calidad es responsabilidad de todos. Citado por MARTINEZ Javier, PEREZ Adriana y SANTOS Miguel. [En línea]. México: NEXTIA. Revista de Ingenierías. 2019., 5 p. Disponible en https://revistas.uvp.mx/index.php/nextia/article/view/70/73 RAMIREZ Herbel. Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la escuela de posgrado de la Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco. [Trabajo de grado]. Lima: Universidad Inca Garcilaso De La Vega . Repositorio Institucional Universidad Inca Garcilaso De La Vega. 2019., 133 p . Disponible en http://168.121.45.179/handle/20.500.11818/5913 GUTIERREZ, SUAREZ, SANCJEZ y GARAY. El servicio al cliente como estrategia competitiva. Citado por MORALES Alberto. [En línea]. Colombia. Revista Colombiana de Ciencias Administrativas. 2019., 13 p. Disponible en https://cipres.sanmateo.edu.co/ojs/index.php/rcca/article/view/39/26 Albrecht y Zemke. Diseño del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la empresa Caudales y Muestreos S.A.S. Citado por CASTELLANO Laura. [Trabajo de especialización]. Bogotá: Fundación Universitaria de América. Repositorio Institucional Fundación Universitaria de América. 2020., 131 p. Disponible en http://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/8367/1/271720-2020-III-GC..pdf PUENTE Raquel, LOPEZ Sabina, El cliente que reclama es el que más te quiere. [En línea]. Venezuela: Doc player. 2018., 59 p. Disponible en https://docplayer.es/16018549-El-cliente-que-reclama-es-el-que-mas-te-quiere.html Kim, C., Kim, S., Im, S., & Shin, C. Diseño del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la empresa Caudales y Muestreos S.A.S. Citado por CASTELLANOS Laura. [Trabajo de especialización]. Bogotá: Fundación Universitaria de América. Repositorio Institucional Fundación Universitaria de América. 2020., 131 p. Disponible en http://repository.uamerica.edu.co/bitstream/20.500.11839/8367/1/271720-2020-III-GC..pdf https://revistas.uvp.mx/index.php/nextia/article/view/70/73. TOLOZA Carlos y PEÑA Francisco. Plan de mejoramiento en el manejo de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) mediante la aplicación del ciclo PHVA en Thyssenkrupp Elevadores S.A.S. [Trabajo de grado]. Bogotá: Corporación Universitaria Minuto de Dios . Repositorio Institucional Corporación Universitaria Minuto de Dios. 2018., 43 p. Disponible en https://core.ac.uk/download/pdf/323209119.pdf Campoalto. Conoce más de Campoalto. [En línea]. Bogotá: Institución de educación para el trabajo y desarrollo humano Campoalto. Disponible en https://campoalto.edu.co/ Rezael, Kothadiya, Tavasszy & Kroesen. Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Citado por PICAY Yolanda y PARRA Cecilia. [En línea]. Ecuador. Revista Científica Dominio de las Ciencias. 2020., 25 p. Disponible en https://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/article/view/1341/2340 |
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Chaparro-Mantilla, Mónica Liliana4adf2c3d-ad53-4e16-9268-f94195c5df5b-1Gómez-González, Jhellen Margaritaff87be9b-5ba9-4675-8e82-7305fa1dae74-1Bogotá2023-05-16T20:34:20Z2023-05-16T20:34:20Z2022Trabajo de InvestigaciónPara el desarrollo del proyecto inicialmente se realizó un diagnóstico a partir del uso de la herramienta de análisis GAP, seguidamente se definió la estructuración de una metodología para la gestión del tratamiento de las PQRS a partir de la norma ISO 10002:2018 y finalmente se establecieron indicadores de gestión para realizar la evaluación del sistema. (Tomado de la fuente).PregradoIngeniero IndustrialINTRODUCCIÓN 1.GENERALIDADES 2.DIAGNÓSTICO DE LA METODOLOGÍA ACTUAL DE TRATAMIENTO DE PQRS EN CAMPOALTO CON BASE EN LA NORMA GTC – ISO 10002:2018 3.ESTRUCTURACIÓN DE METODOLOGÍA PARA EL TRATAMIENTO DE PQRS SEGÚN LA NORMA GTC – ISO 10002:2018 4.DETERMINACIÓN DEL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DEL TRATAMIENTO DE LAS PQRS MEDIANTE INDICADORES DE GESTIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA76 páginasapplication/pdfGómez-González, J. M. (2022). Propuesta para gestionar el tratamiento de las pqrs generadas en la atención de estudiantes en la institución de educación para el trabajo y desarrollo humano Campoalto en la ciudad de Bogotá. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia.https://hdl.handle.net/10983/30369spaUniversidad Católica de ColombiaFacultad de IngenieríasBogotáIngeniería IndustrialSALGADO Daniel. Diseño de un modelo de mejora de satisfacción del cliente basado en la norma 10002:2014. [Trabajo de maestría]. Quito, Ecuador: Pontificia Universidad Católica Del Ecuador. Repositorio Institucional Universidad Católica Del Ecuador. 2018., 82 p. Disponible en http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/17025DE LA OSSA Sandra. Diseño para el 2021 de un plan de atención al cliente, que fortalezca la imagen corporativa de la caja de compensación familiar del departamento de Córdoba, a través de la subdirección de servicios. [Trabajo de maestría]. Córdoba: Escuela De Ciencias Administrativas, Contables, Económicas Y De Negocios. Repositorio Institucional UNAD. 2020., 88 p. Disponible en https://repository.unad.edu.co/handle/10596/39293CASTELLANOS Laura. Diseño del proceso de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de la empresa Caudales y Muestreos S.A.S. [Trabajo de especialización]. Bogotá: Fundación Universitaria de América. 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