Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma

Trabajo de Investigación

Autores:: Vásquez-Alemán, Manuel Francisco

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2019

Institución:: Universidad Católica de Colombia

Repositorio:: RIUCaC - Repositorio U. Católica

Idioma:: spa

id	UCATOLICA2_b218075d682f08de66abfbdf1f7ce2ed
oai_identifier_str	oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/23988
network_acronym_str	UCATOLICA2
network_name_str	RIUCaC - Repositorio U. Católica
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
title	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
spellingShingle	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma PROCESOS SEIS SIGMA PENSAMIENTO LEAN
title_short	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
title_full	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
title_fullStr	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
title_full_unstemmed	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
title_sort	Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma
dc.creator.fl_str_mv	Vásquez-Alemán, Manuel Francisco
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv	Jiménez-Rojas, Álvaro Hernán
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv	Vásquez-Alemán, Manuel Francisco
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv	PROCESOS
topic	PROCESOS SEIS SIGMA PENSAMIENTO LEAN
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv	SEIS SIGMA PENSAMIENTO LEAN
description	Trabajo de Investigación
publishDate	2019
dc.date.issued.spa.fl_str_mv	2019
dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv	2020-01-23T14:38:32Z
dc.date.available.spa.fl_str_mv	2020-01-23T14:38:32Z
dc.type.spa.fl_str_mv	Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coarversion.fl_str_mv	http://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32
dc.type.coar.spa.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.content.spa.fl_str_mv	Text
dc.type.driver.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv	https://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.type.version.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/submittedVersion
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str	submittedVersion
dc.identifier.citation.spa.fl_str_mv	Vásquez-Alemán M. F. (2019). Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia
dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv	https://hdl.handle.net/10983/23988
identifier_str_mv	Vásquez-Alemán M. F. (2019). Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia
url	https://hdl.handle.net/10983/23988
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv	Alessandro Laureani, J. A. (2010). Lean six sigma in the call centre. International Journal of Productivity and Performance Management, 758. BARRÓN, O. (23 de 09 de 2011). JIT, UNA FILOSOFÍA PARA OPTIMIZAR UN SISTEMA DE PRODUCCIÓN. El Realista. Duque, M. P. (21 de 8 de 2019). ¿Que es Refinancia? (M. Vasquez, Entrevistador) ADDIN Mendeley Bibliography CSL_BIBLIOGRAPHY Gómez Montoya, Rodrigo Andrés, and Santiago Barrera. 2010. “Seis Sigma: Un Enfoque Teórico y Aplicado En El Ámbito Empresarial Basándose En Información Científica.” Corporación Universitaria Lasallista. <http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/515/1/13. 223-242.pdf.> Investigación, Futuros D E L A. 2007. “Lean Production : Estado Actual Y Desafíos.” investigacion Europea 13: 1–202. Juárez, Javier Eduardo. 2018. “Implementación de La Metodología DMAIC Para La Mejora de Un Proceso Productivo En Una Empresa Del Ramo Logístico.” : 105 Pablo Ledo, G. Rivarola, R. Mercua, D.H. Cucchi, J.F. Esquembre. 2006. “Administración Lean de Proyectos - Eficiencia En La Gestión de Múltiples Proyectos.” Journal of Chemical Information and Modeling: 322. Piercy, Niall, and Nick Rich. 2009. “Lean Transformation in the Pure Service Environment: The Case of the Call Service Centre.” International Journal of Operations and Production Management 29(1): 54–76. Reeb, James E, and Scott Leavengood. 2010. “Introduction to Lean Manufacturing.” Innovation (June): 1–32. Tischler, Len. 2006. “Bringing Lean to the Office.” Quality Progress 39(7): 32–38. Toledano de Diego, Asier, Nagore Mañez, and Sergi J Gracia. 2009. “« Las Claves Del Éxito de Toyota ». LEAN , Más Que Un Conjunto de Herramientas y Técnicas « The Toyota Way ». LEAN , More than a Kit of Tools and Techniques.” Cuadernos de Gestion 9(No. 2): 113–22. Womack, James P., and Daniel T. Jones. 2003. “Lean Thinkng.” : 42. https://www.e-quipu.pe/dinamic/publicacion/adjunto/9788498751994-1487259555GbdqWG.pdf. VILLASEÑOR, Alberto; GALINDO, Edber. Manual de Lean Manufacturing guía básica. Monterrey: Limusa, 2011. págs. 14-19. Vol. segunda edición. 9786070500428 Emilio Álvaro Gómez García, JUST IN TIME: Revista de negocios EOI: escuela de negocios. Módulo de Logística y Operaciones: García [En línea] Bogotá [Citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: <http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45895/componente45893.pdf}>. BANCOLOMBIA. Acerca De Información Corporativa Quiénes Somos. [En línea]. Bogotá [ Citado 20 de agosto,2019] Disponible en internet: <URL: https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/informacion-corporativa/quienes-somos>. FENALCO. Inicio Quiénes Somos Historia. [En línea]. Bogotá [citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: <URL:http://www.fenalcobogota.com.co/index.php/quienes-somo/historia>. REFINANCIA. Home / Información Corporativa / Quiénes Somos. [En línea]. Bogotá [Citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: < URL: http://www.refinancia.com.co/quienes-somos>. Laureani A, Antony J, Douglas A. Lean six sigma in a call centre: A case study. Int J Product Perform Manag. 2010;59(8):757-768. Cuatrecasas, L.; Olivella, J. Metodología para la implantación del lean management en una empresa industrial independiente y de tamaño medio. A: Congreso Nacional ACEDE. "XIX Congreso Nacional de ACEDE". Toledo: 2005, p. 1-28. Pinto, J. (2010). "Pensar Lean: Novos desafios para a Lideranca e Gestáo", en Revista Dirigir, núm. 39, pp. 39–42. Pyzdek, T. y Keller, PA (2003) The Six Sigma Handbook: A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels. McGraw-Hill, Nueva York. Gomez, Vilar, Tejero, Fermin, José, Miguel. primera edición. Seis sigma. Oregon State University (OSU), 2010. p.109-152
dc.rights.spa.fl_str_mv	Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2019
dc.rights.coar.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv	Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv	https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
rights_invalid_str_mv	Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2019 Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv	application/pdf
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Ingeniería Industrial
institution	Universidad Católica de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/9d9d415a-68a2-4fd3-9783-d86e57e75247/download https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/09c2fa01-83a0-4827-8695-7addbcc1e763/download https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/e272ef19-5f22-47f5-a33b-28afe9eb679e/download https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/cc523d8b-9201-46e3-900d-078a5d54dd69/download https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/47c802b4-c09e-4ae5-99a5-2562fd72da0a/download https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/f7f4044c-dd76-47a0-aaba-9c4359f1307c/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	906b8baa2397edd6d4be47bca5ac39ef 1eb91ee7ece66c809d530e5388a20a41 b4efcb93ef4b0a5ae751260d962aedaa c52e9e8c852a7eaf2c7e8dff67a2e87f a8b109cb9d60e8c11aacd2954650b044 f0dafbc1b42f057968100ebeabaab62c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaC
repository.mail.fl_str_mv	bdigital@metabiblioteca.com
_version_	1814256389316411392
spelling	Jiménez-Rojas, Álvaro Hernánaeecbd3f-cd6a-4fb7-aa82-876a93ce7a96-1Vásquez-Alemán, Manuel Franciscob0cbcf09-f1af-4b47-827f-ccc09438eca8-12020-01-23T14:38:32Z2020-01-23T14:38:32Z2019Trabajo de InvestigaciónLa Empresa Refinancia S.A.S. consolida la información y detalle de cada cliente en el sistema SAB2, en este se tiene la información por obligación de clientes, datos de contacto, negociaciones generadas con los clientes y el histórico de cada cliente según la gestión realizada, Este sistema permite medir de gestión de cada colaborador, a través de tasas de conversión de contactos en negociación, tasas de conversión de negociaciones en acuerdos. Además, este sistema lleva el control de las condonaciones que se brindan a cada cliente, al igual que la relación de cada pago realizado por ellos, todos estos factores permiten medir de eficiencia y eficacia de cada asesor comercial. Al tratarse de una compañía con una experiencia de 14 años lo que la hace ser relativamente nueva en el mercado, no se han evaluado aspectos de optimización de procesos, se ha tenido siempre el mismo sistema con las mismas características básicas de cuando inicio la organización, a diario se tiene peticiones, quejas y reclamos asociado a demoras en los servicios y en las respuestas a los clientes, esto debido a los tiempos elevados en la gestión de los asesores comerciales así como los asesores de experiencia al cliente, se tienen unos procesos definidos que siempre se han llevado a cabo de la misma forma pero con el tiempo se han tornado inflexibles con desperdiciosPregradoIngeniero IndustrialINTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE GESTIÓN COMERCIAL 3. PRIORIZACIÓN DE INEFICIENCIAS MACROPROCESO DE GESTIÓN 4. PLAN DE MEJORA PARA EL MACRO PROCESO DE GESTIÓN 5. CONCLUSIONES 6. RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍAapplication/pdfVásquez-Alemán M. F. (2019). Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombiahttps://hdl.handle.net/10983/23988spaFacultad de IngenieríaIngeniería IndustrialAlessandro Laureani, J. A. (2010). Lean six sigma in the call centre. International Journal of Productivity and Performance Management, 758.BARRÓN, O. (23 de 09 de 2011). JIT, UNA FILOSOFÍA PARA OPTIMIZAR UN SISTEMA DE PRODUCCIÓN. El Realista.Duque, M. P. (21 de 8 de 2019). ¿Que es Refinancia? (M. Vasquez, Entrevistador)ADDIN Mendeley Bibliography CSL_BIBLIOGRAPHY Gómez Montoya, Rodrigo Andrés, and Santiago Barrera. 2010. “Seis Sigma: Un Enfoque Teórico y Aplicado En El Ámbito Empresarial Basándose En Información Científica.” Corporación Universitaria Lasallista. <http://repository.lasallista.edu.co/dspace/bitstream/10567/515/1/13. 223-242.pdf.>Investigación, Futuros D E L A. 2007. “Lean Production : Estado Actual Y Desafíos.” investigacion Europea 13: 1–202.Juárez, Javier Eduardo. 2018. “Implementación de La Metodología DMAIC Para La Mejora de Un Proceso Productivo En Una Empresa Del Ramo Logístico.” : 105Pablo Ledo, G. Rivarola, R. Mercua, D.H. Cucchi, J.F. Esquembre. 2006. “Administración Lean de Proyectos - Eficiencia En La Gestión de Múltiples Proyectos.” Journal of Chemical Information and Modeling: 322.Piercy, Niall, and Nick Rich. 2009. “Lean Transformation in the Pure Service Environment: The Case of the Call Service Centre.” International Journal of Operations and Production Management 29(1): 54–76.Reeb, James E, and Scott Leavengood. 2010. “Introduction to Lean Manufacturing.” Innovation (June): 1–32.Tischler, Len. 2006. “Bringing Lean to the Office.” Quality Progress 39(7): 32–38.Toledano de Diego, Asier, Nagore Mañez, and Sergi J Gracia. 2009. “« Las Claves Del Éxito de Toyota ». LEAN , Más Que Un Conjunto de Herramientas y Técnicas « The Toyota Way ». LEAN , More than a Kit of Tools and Techniques.” Cuadernos de Gestion 9(No. 2): 113–22.Womack, James P., and Daniel T. Jones. 2003. “Lean Thinkng.” : 42. https://www.e-quipu.pe/dinamic/publicacion/adjunto/9788498751994-1487259555GbdqWG.pdf.VILLASEÑOR, Alberto; GALINDO, Edber. Manual de Lean Manufacturing guía básica. Monterrey: Limusa, 2011. págs. 14-19. Vol. segunda edición. 9786070500428Emilio Álvaro Gómez García, JUST IN TIME: Revista de negocios EOI: escuela de negocios. Módulo de Logística y Operaciones: García [En línea] Bogotá [Citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: <http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:45895/componente45893.pdf}>.BANCOLOMBIA. Acerca De Información Corporativa Quiénes Somos. [En línea]. Bogotá [ Citado 20 de agosto,2019] Disponible en internet: <URL: https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/acerca-de/informacion-corporativa/quienes-somos>.FENALCO. Inicio Quiénes Somos Historia. [En línea]. Bogotá [citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: <URL:http://www.fenalcobogota.com.co/index.php/quienes-somo/historia>.REFINANCIA. Home / Información Corporativa / Quiénes Somos. [En línea]. Bogotá [Citado 20 de agosto, 2019] Disponible en internet: < URL: http://www.refinancia.com.co/quienes-somos>.Laureani A, Antony J, Douglas A. Lean six sigma in a call centre: A case study. Int J Product Perform Manag. 2010;59(8):757-768.Cuatrecasas, L.; Olivella, J. Metodología para la implantación del lean management en una empresa industrial independiente y de tamaño medio. A: Congreso Nacional ACEDE. "XIX Congreso Nacional de ACEDE". Toledo: 2005, p. 1-28.Pinto, J. (2010). "Pensar Lean: Novos desafios para a Lideranca e Gestáo", en Revista Dirigir, núm. 39, pp. 39–42.Pyzdek, T. y Keller, PA (2003) The Six Sigma Handbook: A Complete Guide for Green Belts, Black Belts, and Managers at All Levels. McGraw-Hill, Nueva York.Gomez, Vilar, Tejero, Fermin, José, Miguel. primera edición. Seis sigma. Oregon State University (OSU), 2010. p.109-152Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2019info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2PROCESOSSEIS SIGMAPENSAMIENTO LEANPropuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six SigmaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/submittedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32PublicationORIGINALPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdfPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdfArtículo Principalapplication/pdf2382679https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/9d9d415a-68a2-4fd3-9783-d86e57e75247/download906b8baa2397edd6d4be47bca5ac39efMD51RAE.pdfRAE.pdfRAEapplication/pdf176291https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/09c2fa01-83a0-4827-8695-7addbcc1e763/download1eb91ee7ece66c809d530e5388a20a41MD52TEXTPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdf.txtPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdf.txtExtracted texttext/plain105532https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/e272ef19-5f22-47f5-a33b-28afe9eb679e/downloadb4efcb93ef4b0a5ae751260d962aedaaMD53RAE.pdf.txtRAE.pdf.txtExtracted texttext/plain10211https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/cc523d8b-9201-46e3-900d-078a5d54dd69/downloadc52e9e8c852a7eaf2c7e8dff67a2e87fMD54THUMBNAILPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdf.jpgPROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE GESTIÓN DEL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE Y GESTIÓN DE COBRO D.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg9647https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/47c802b4-c09e-4ae5-99a5-2562fd72da0a/downloada8b109cb9d60e8c11aacd2954650b044MD55RAE.pdf.jpgRAE.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg20296https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/f7f4044c-dd76-47a0-aaba-9c4359f1307c/downloadf0dafbc1b42f057968100ebeabaab62cMD5610983/23988oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/239882023-03-24 17:40:29.089https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2019https://repository.ucatolica.edu.coRepositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaCbdigital@metabiblioteca.com

Propuesta de mejora en el proceso de gestión del área de servicio al cliente y gestión de cobro de Refinancia Colombia utilizando la metodología Lean Six Sigma

Publicaciones similares