Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio

The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complai...

Full description

Autores:: Castro Rodriguez, Claudia Lorena

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

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description	The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management system. Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process.
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España: Fundación Confemetal.instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management system. Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process.Los sistemas de gestión PQRSF dentro de las organizaciones son una fuente de información del nivel de satisfacción de los grupos de interés con respecto a un producto o servicio prestado por la organización, durante el desarrollo del presente trabajo se espera conocer con mayor profundidad sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por medio de la percepción de los clientes y trabajadores del servicio ofrecido por la Corporación Universitaria Minuto de Dios. El presente trabajo corresponde a la propuesta de mejora realizada a la universidad sobre su sistema de manejo y gestión de las PQRSF, por lo cual se realizó una encuesta con el fin de diagnosticar la situación actual en el manejo e identificar la insatisfacción que tienen los usuarios y demás grupos de interés, que para este caso los estudiantes en los tiempos de respuesta por parte del área de admisiones, posteriormente junto con la norma ISO 10002: 2018 se hizo un análisis de brechas, con el fin de identificar las oportunidades de mejora. Posteriormente, se realizó una propuesta de mejora, para ello se hizo una diagramación y caracterización de cómo se debía realizar el proceso, se definieron indicadores y se sugirió incluir el área de admisiones dentro del mapa de procesos, teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad. Palabras Clave: Sistema de gestión, indicador, mejora, satisfacción, procesoIngeniero(a) IndustrialPregradoPresencialProyectospaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialVillavicencioSistema de gestiónindicadormejorasatisfacciónprocesoT41.22 C355pManagement systemindicatorimprovementsatisfactionprocessPlan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede VillavicencioTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85EspecializadaORIGINAL2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1121741https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1ef95fd-84c3-4931-96df-57dbe692eea9/downloade4f2c361ed7b0631ec92f5041efdddd9MD522022_ClaudiaCastro_Acta.pdf2022_ClaudiaCastro_Acta.pdfActa Claudia Castroapplication/pdf277715https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/97a6552c-5e16-4788-8f7c-d651e352c8b1/download46cc1fe8cfba12c564d015613bf767d5MD532022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdfAutorización uso de obraapplication/pdf775047https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/01e2149f-a17c-4e3a-8535-bf46f119e470/download318b498501d3a507493fbd55f11ae6f8MD542022_LuisaCoy_Acta.pdf2022_LuisaCoy_Acta.pdfActa Luisa Coyapplication/pdf971224https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b1972bbf-4570-4a5c-8dc1-366613249de7/download32b1285ba64e84f06b8f7465b05c237fMD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/2c7c18f6-2581-4cbc-9d72-7cbf73708804/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD56CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1b951acf-3e2d-4227-ac29-16ee5e88f79b/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD56TEXT2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.txt2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.txtExtracted texttext/plain101434https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/82a6edca-82d5-42bd-9433-ecd7c068d075/download24b9882889e93524b395a9defbd504adMD572022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.txt2022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/12d06162-5446-4dab-994e-142e2ca295e2/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD592022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.txt2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain6https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d7236191-9bac-492f-b9fb-227a47c97230/download6d93d3216dc4a7f5df47d4876fbec4d3MD5112022_LuisaCoy_Acta.pdf.txt2022_LuisaCoy_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d0149f46-ef01-42a0-97c3-724504fb9531/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD513THUMBNAIL2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.jpg2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg8457https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/dd9f58e7-a3ec-4ea2-b335-a154d0e45023/download27b68673529b1e2997ed54b36303d4a2MD582022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.jpg2022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9041https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/6f6eea7a-db5b-453a-9a99-192476abdce0/downloade6ba7f4d88681a09795c074801e1f4b1MD5102022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.jpg2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg20919https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/62a00865-99b1-41ea-9a52-5bc26ea89f2a/download2483b648c27243529ad90c29d9515daaMD5122022_LuisaCoy_Acta.pdf.jpg2022_LuisaCoy_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9385https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1161822-9c9e-49d1-bede-fe3dd36bfd80/downloadb98f39c7dcabd2f05e2961de80d3c607MD514123456789/8648oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/86482024-10-09 22:51:56.639https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

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