Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio

The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complai...

Full description

Autores:: Castro Rodriguez, Claudia Lorena

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

id	UAntonioN2_b6f4e1b361f085be3ff12298685080ed
oai_identifier_str	oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/8648
network_acronym_str	UAntonioN2
network_name_str	Repositorio UAN
repository_id_str
dc.title.es_ES.fl_str_mv	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
title	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
spellingShingle	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio Sistema de gestión indicador mejora satisfacción proceso T41.22 C355p Management system indicator improvement satisfaction process
title_short	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
title_full	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
title_fullStr	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
title_full_unstemmed	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
title_sort	Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio
dc.creator.fl_str_mv	Castro Rodriguez, Claudia Lorena
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv	Coy Vargas, Luisa Fernanda
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv	Castro Rodriguez, Claudia Lorena
dc.subject.es_ES.fl_str_mv	Sistema de gestión indicador mejora satisfacción proceso
topic	Sistema de gestión indicador mejora satisfacción proceso T41.22 C355p Management system indicator improvement satisfaction process
dc.subject.ddc.es_ES.fl_str_mv	T41.22 C355p
dc.subject.keyword.es_ES.fl_str_mv	Management system indicator improvement satisfaction process
description	The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management system. Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process.
publishDate	2022
dc.date.issued.spa.fl_str_mv	2022-11-29
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2023-09-04T14:02:42Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2023-09-04T14:02:42Z
dc.type.spa.fl_str_mv	Trabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)
dc.type.coar.spa.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.coarversion.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/8648
dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv	Albrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamk Alvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias. American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno. beetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logistica Corporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/mision Da Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Douglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Efficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/ Función pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario/- /wiki/Glosario+2/Reclamo García Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal.
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv	instname:Universidad Antonio Nariño
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv	reponame:Repositorio Institucional UAN
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv	repourl:https://repositorio.uan.edu.co/
url	http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/8648
identifier_str_mv	Albrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamk Alvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias. American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno. beetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logistica Corporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/mision Da Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Douglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/ Efficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/ Función pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario/- /wiki/Glosario+2/Reclamo García Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal. instname:Universidad Antonio Nariño reponame:Repositorio Institucional UAN repourl:https://repositorio.uan.edu.co/
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.rights.none.fl_str_mv	Acceso abierto
dc.rights.license.spa.fl_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0) Acceso abierto https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv	Villavicencio
dc.publisher.spa.fl_str_mv	Universidad Antonio Nariño
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Ingeniería Industrial
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad de Ingeniería Industrial
dc.publisher.campus.spa.fl_str_mv	Villavicencio
institution	Universidad Antonio Nariño
bitstream.url.fl_str_mv	https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1ef95fd-84c3-4931-96df-57dbe692eea9/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/97a6552c-5e16-4788-8f7c-d651e352c8b1/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/01e2149f-a17c-4e3a-8535-bf46f119e470/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b1972bbf-4570-4a5c-8dc1-366613249de7/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/2c7c18f6-2581-4cbc-9d72-7cbf73708804/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1b951acf-3e2d-4227-ac29-16ee5e88f79b/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/82a6edca-82d5-42bd-9433-ecd7c068d075/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/12d06162-5446-4dab-994e-142e2ca295e2/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d7236191-9bac-492f-b9fb-227a47c97230/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d0149f46-ef01-42a0-97c3-724504fb9531/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/dd9f58e7-a3ec-4ea2-b335-a154d0e45023/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/6f6eea7a-db5b-453a-9a99-192476abdce0/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/62a00865-99b1-41ea-9a52-5bc26ea89f2a/download https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1161822-9c9e-49d1-bede-fe3dd36bfd80/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	e4f2c361ed7b0631ec92f5041efdddd9 46cc1fe8cfba12c564d015613bf767d5 318b498501d3a507493fbd55f11ae6f8 32b1285ba64e84f06b8f7465b05c237f 9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239 9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239 24b9882889e93524b395a9defbd504ad e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9 6d93d3216dc4a7f5df47d4876fbec4d3 e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9 27b68673529b1e2997ed54b36303d4a2 e6ba7f4d88681a09795c074801e1f4b1 2483b648c27243529ad90c29d9515daa b98f39c7dcabd2f05e2961de80d3c607
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional UAN
repository.mail.fl_str_mv	alertas.repositorio@uan.edu.co
_version_	1814300346991771648
spelling	Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International (CC BY-NC-ND 4.0)Acceso abiertohttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Coy Vargas, Luisa FernandaCastro Rodriguez, Claudia Lorena2041151299920411811585Villavicencio2023-09-04T14:02:42Z2023-09-04T14:02:42Z2022-11-29http://repositorio.uan.edu.co/handle/123456789/8648Albrecht, K., y Zemke, R. (1991). El imperativo del servicio. En Gerencia del servicio: ¿Cómo hacer negocios en la Nueva Economía? Fondo Editorial LEGIS. https://es.slideshare.net/albertogaitan87/gerencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-zamkAlvarez, J. (2006). Introducción a la calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad. . España: Ideas propias.American Psychological Association. (2010). Manual de Publicaciones de la American Psychological Association (6 ed.). (M. G. Frías, Trad.) México, México: El Manual Moderno.beetrack.com. (30 de Agosto de 2020). beetrack.com. https://www.beetrack.com/es/blog/enfoque-al-cliente-logisticaCorporación Universitaria Minuto de Dios. (2021). Corporación Universitaria Minuto de Dios. https://www.uniminuto.edu/misionDa Silva, D., & Web Content & SEO Associate, L. (28 de Abril de 2021). https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/Douglas da Silva, W. C. (28 de Abril de 2021). Zendesk.com. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-al-cliente-que-es/Efficyers. (5 de Septiembre de 2021). efficy.com. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-delcliente-definicion-historia-retos-y-estrategia/Función pública. (2016). Funciónpública.gov.co. https://www.funcionpublica.gov.co/glosario/- /wiki/Glosario+2/ReclamoGarcía Valcárcel, I. (2001). CRM, gestión de la relación con los clientes. España: Fundación Confemetal.instname:Universidad Antonio Nariñoreponame:Repositorio Institucional UANrepourl:https://repositorio.uan.edu.co/The PQRSF management systems within the organizations are a source of information on the level of satisfaction of the stakeholders with respect to a product or service provided by the organization, during the development of this work it is expected to learn more about the system of requests, complaints, claims, suggestions and congratulations through the perception of customers and employees of the service offered by the Corporación Universitaria Minuto de Dios. The present work corresponds to the improvement proposal made to the university on its handling and management system of the PQRSF, for which a survey was conducted in order to diagnose the current situation in the management and identify the dissatisfaction that users and other stakeholders have, which for this case the students in the response times by the admissions area, subsequently together with the ISO 10002: 2018 standard a gap analysis was made, in order to identify opportunities for improvement. Subsequently, an improvement proposal was made, for which a diagramming and characterization of how the process should be carried out was made, indicators were defined and it was suggested to include the admissions area within the process map, taking into account the quality management system. Key words: Management system, indicator, improvement, satisfaction, process.Los sistemas de gestión PQRSF dentro de las organizaciones son una fuente de información del nivel de satisfacción de los grupos de interés con respecto a un producto o servicio prestado por la organización, durante el desarrollo del presente trabajo se espera conocer con mayor profundidad sobre el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones por medio de la percepción de los clientes y trabajadores del servicio ofrecido por la Corporación Universitaria Minuto de Dios. El presente trabajo corresponde a la propuesta de mejora realizada a la universidad sobre su sistema de manejo y gestión de las PQRSF, por lo cual se realizó una encuesta con el fin de diagnosticar la situación actual en el manejo e identificar la insatisfacción que tienen los usuarios y demás grupos de interés, que para este caso los estudiantes en los tiempos de respuesta por parte del área de admisiones, posteriormente junto con la norma ISO 10002: 2018 se hizo un análisis de brechas, con el fin de identificar las oportunidades de mejora. Posteriormente, se realizó una propuesta de mejora, para ello se hizo una diagramación y caracterización de cómo se debía realizar el proceso, se definieron indicadores y se sugirió incluir el área de admisiones dentro del mapa de procesos, teniendo en cuenta el sistema de gestión de calidad. Palabras Clave: Sistema de gestión, indicador, mejora, satisfacción, procesoIngeniero(a) IndustrialPregradoPresencialProyectospaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialVillavicencioSistema de gestiónindicadormejorasatisfacciónprocesoT41.22 C355pManagement systemindicatorimprovementsatisfactionprocessPlan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede VillavicencioTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85EspecializadaORIGINAL2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdfTrabajo de Gradoapplication/pdf1121741https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1ef95fd-84c3-4931-96df-57dbe692eea9/downloade4f2c361ed7b0631ec92f5041efdddd9MD522022_ClaudiaCastro_Acta.pdf2022_ClaudiaCastro_Acta.pdfActa Claudia Castroapplication/pdf277715https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/97a6552c-5e16-4788-8f7c-d651e352c8b1/download46cc1fe8cfba12c564d015613bf767d5MD532022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdfAutorización uso de obraapplication/pdf775047https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/01e2149f-a17c-4e3a-8535-bf46f119e470/download318b498501d3a507493fbd55f11ae6f8MD542022_LuisaCoy_Acta.pdf2022_LuisaCoy_Acta.pdfActa Luisa Coyapplication/pdf971224https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b1972bbf-4570-4a5c-8dc1-366613249de7/download32b1285ba64e84f06b8f7465b05c237fMD55CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/2c7c18f6-2581-4cbc-9d72-7cbf73708804/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD56CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8811https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/1b951acf-3e2d-4227-ac29-16ee5e88f79b/download9868ccc48a14c8d591352b6eaf7f6239MD56TEXT2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.txt2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.txtExtracted texttext/plain101434https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/82a6edca-82d5-42bd-9433-ecd7c068d075/download24b9882889e93524b395a9defbd504adMD572022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.txt2022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/12d06162-5446-4dab-994e-142e2ca295e2/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD592022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.txt2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain6https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d7236191-9bac-492f-b9fb-227a47c97230/download6d93d3216dc4a7f5df47d4876fbec4d3MD5112022_LuisaCoy_Acta.pdf.txt2022_LuisaCoy_Acta.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d0149f46-ef01-42a0-97c3-724504fb9531/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD513THUMBNAIL2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.jpg2022_ClaudiCastro_LuisaCoy.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg8457https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/dd9f58e7-a3ec-4ea2-b335-a154d0e45023/download27b68673529b1e2997ed54b36303d4a2MD582022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.jpg2022_ClaudiaCastro_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9041https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/6f6eea7a-db5b-453a-9a99-192476abdce0/downloade6ba7f4d88681a09795c074801e1f4b1MD5102022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.jpg2022_ClaudiaCastro_LuisaCoy_Autorización.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg20919https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/62a00865-99b1-41ea-9a52-5bc26ea89f2a/download2483b648c27243529ad90c29d9515daaMD5122022_LuisaCoy_Acta.pdf.jpg2022_LuisaCoy_Acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg9385https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/f1161822-9c9e-49d1-bede-fe3dd36bfd80/downloadb98f39c7dcabd2f05e2961de80d3c607MD514123456789/8648oai:repositorio.uan.edu.co:123456789/86482024-10-09 22:51:56.639https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Acceso abiertoopen.accesshttps://repositorio.uan.edu.coRepositorio Institucional UANalertas.repositorio@uan.edu.co

Plan de mejora del sistema de PQRSF del área de admisiones de la Corporación universitaria Minuto de Dios sede Villavicencio

Publicaciones similares