Estrategia de mejora al servicio al cliente basado en benchmarking competitivo para las Servitecas en Villavicencio

Propia

Autores:: Barahona Piraban, Dayana Kateryn
Pabón Pineda, Jean Pierre

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Antonio Nariño

Repositorio:: Repositorio UAN

Idioma:: spa

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This investigation is focused on conducting a competitive analysis to achieve results that contribute to the realization of strategies through the benchmarking process, and this way to increase competitiveness in the “Serviteca” sector. For this it was taken into consideration six key success factors which made it possible for the evaluation, measure, and the comparison of the competitive profiles between each of the companies. With obtained results through the qualitative data analysis and also the quantitative results that were achieved with tools (surveys and field journals) it was concluded that these companies offered these services in similar ways, however, there are differences at the time of their development, and they carry out the processes in times that vary depending on factors such as tools, equipment, operators, workspace and techniques. Resulting in strategies that have been developed in the shortcomings found through the competitive profile matrix to improve customer service in companies from the use of benchmarking as a tool for continuous improvement.El sector automotriz en Colombia genera una fuente de ingresos de gran impacto en el país, siendo el cuarto país de Latinoamérica en la producción mundial automotriz. La presente investigación analizó a los centros de servicio técnico automotriz prestadores de los procesos de diagnóstico, balanceo, alineación y mecánica rápida (Cambio de aceite, cambio de pastillas, revisión de suspensión, cambio filtros de aire y aceite) para evidenciar la competitividad del sector. Esta investigación, está enfocada en realizar un análisis de competitividad para lograr obtener resultados que contribuyan a la realización de estrategias a través del proceso de benchmarking, y de esta manera elevar la competitividad en el sector de Servitecas. Para ello se tuvo en cuenta seis factores claves del éxito que permitieron evaluar, medir, y comparar el perfil competitivo entre cada una de las empresas. Con los resultados obtenidos mediante análisis de datos cualitativos, y así mismo “los resultados cuantitativos que se obtuvieron a través de las herramientas” (encuestas y diario de campo), se concluyó que estas empresas brindan los servicios ofertados de manera similar, sin embargo, existen diferencias al momento del desarrollo de estos, y realizan los procesos en tiempos que varían en función de factores como lo son las herramientas, equipos, operarios, espacio de trabajo y técnicas. Por consiguiente, se han desarrollado estrategias en las falencias encontradas a través la matriz de perfil competitivo “para mejorar el servicio al cliente en las empresas desde” la aplicación del benchmarking como herramienta de mejora continua.Ingeniero(a) IndustrialPregradoPresencialspaUniversidad Antonio NariñoIngeniería IndustrialFacultad de Ingeniería IndustrialVillavicencioInvestigaciónServitecasBenchmarkingCompetitividadResearchServicesBenchmarkingCompetitivenessEstrategia de mejora al servicio al cliente basado en benchmarking competitivo para las Servitecas en VillavicencioTrabajo de grado (Pregrado y/o Especialización)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85ORIGINAL2020AutorizaciodeAutores1.pdf2020AutorizaciodeAutores1.pdfapplication/pdf562933https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/a740b272-50bd-45ce-835e-04be9f6bead7/downloadcff0bec58dc757e47f1ee5964aba9e4aMD532020AutorizaciodeAutores2.pdf2020AutorizaciodeAutores2.pdfapplication/pdf1231779https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/68a2f1ce-df74-4496-9e80-f36d5361cd60/downloadabe1b924a33f951dea6bc7f9b3bd74b4MD542020DayanaKaterynBarahonaPiraban.pdf2020DayanaKaterynBarahonaPiraban.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf6821083https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/01a0035f-5101-4cf4-98b6-212e4d61336a/download66a1956663af8c14444b13b287518730MD552020Acta1.pdf2020Acta1.pdfapplication/pdf646298https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/240fc5dc-b256-4250-b66d-4b16a213bd4f/downloade1f14fe04d78328f479d4c1bc4c046b2MD582020Acta2.pdf2020Acta2.pdfapplication/pdf695211https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/b0323c30-0ccd-4ae5-a05b-52bd45b3d1a1/download80b9378db1489eb8728a2f074c1b961bMD59CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8805https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/98db350a-536e-48bc-aaec-80d2b348b18f/download5812a2eee99d5585fc0c26f0033099bbMD510LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82710https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/aac114c2-d7d1-4bc2-ab72-1dc156d550ac/download2e388663398085f69421c9e4c5fcf235MD511TEXT2020AutorizaciodeAutores1.pdf.txt2020AutorizaciodeAutores1.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/759d76c1-7115-451b-97ef-beb2e67e56be/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD5122020AutorizaciodeAutores2.pdf.txt2020AutorizaciodeAutores2.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/d88aaf84-a798-4a4b-8a9c-a7ef32c47672/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD5142020DayanaKaterynBarahonaPiraban.pdf.txt2020DayanaKaterynBarahonaPiraban.pdf.txtExtracted texttext/plain101853https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/96f644ba-71a1-4508-b377-0e55008ecd2e/download8fd0ea0db0fec0b02727f80bd5d5abd6MD5162020Acta1.pdf.txt2020Acta1.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uan.edu.co/bitstreams/18c431f9-1642-4339-8900-66656d90ad0c/downloade1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD5182020Acta2.pdf.txt2020Acta2.pdf.txtExtracted 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