Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos

El presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación espe...

Full description

Autores:
Torres Oviedo, Jean Karlo
Tipo de recurso:
Masters Thesis
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Universidad Santo Tomás
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/51963
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11634/51963
Palabra clave:
Scrum
Customer Service
FIDel Methodology
DMAIC Cycle
Agile frameworks
Atención a usuarios - metodología
Formulación de proyectos
Gestión operativa
Optimización de recursos
Scrum
Servicio al Cliente
Metodología FIDel
Ciclo DMAIC
Marcos de trabajo ágiles
Rights
openAccess
License
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombia
id SantoToma2_b79c64c1ca4d47fa81cc7bbd654c5a38
oai_identifier_str oai:repository.usta.edu.co:11634/51963
network_acronym_str SantoToma2
network_name_str Universidad Santo Tomás
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
title Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
spellingShingle Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
Scrum
Customer Service
FIDel Methodology
DMAIC Cycle
Agile frameworks
Atención a usuarios - metodología
Formulación de proyectos
Gestión operativa
Optimización de recursos
Scrum
Servicio al Cliente
Metodología FIDel
Ciclo DMAIC
Marcos de trabajo ágiles
title_short Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
title_full Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
title_fullStr Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
title_full_unstemmed Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
title_sort Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos
dc.creator.fl_str_mv Torres Oviedo, Jean Karlo
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv Landazabal Soto, Jefersson
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Torres Oviedo, Jean Karlo
dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv Scrum
Customer Service
FIDel Methodology
DMAIC Cycle
Agile frameworks
topic Scrum
Customer Service
FIDel Methodology
DMAIC Cycle
Agile frameworks
Atención a usuarios - metodología
Formulación de proyectos
Gestión operativa
Optimización de recursos
Scrum
Servicio al Cliente
Metodología FIDel
Ciclo DMAIC
Marcos de trabajo ágiles
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv Atención a usuarios - metodología
Formulación de proyectos
Gestión operativa
Optimización de recursos
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv Scrum
Servicio al Cliente
Metodología FIDel
Ciclo DMAIC
Marcos de trabajo ágiles
description El presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación específica. Esto es particularmente evidente en la industria de Servicio al Cliente, donde se requiere resolver problemas complejos. El objetivo principal de este trabajo de grado es desarrollar una metodología específica para su implementación en estos equipos, para así mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del servicio. Este método, denominado FIDel, integra el ciclo DMAIC y el marco de trabajo ágil Scrum, y se inspira en un caso de estudio de Scrum INC, incorporando elementos Lean y el principio de Pareto. Como resultados preliminares al momento de implementar la metodología se espera mejorar la satisfacción del cliente, la capacidad para resolver más solicitudes y la motivación del equipo, al tiempo que se evitan los "ScrumButs". Sin embargo, se subraya la necesidad de que estas metodologías sean escalables, estructuradas y alineadas con los principios y valores del manifiesto ágil. En definitiva, se espera que este trabajo contribuya a mejorar la adopción de Scrum en los centros de contacto, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reforzando la posición de los marcos de trabajo ágiles en la industria del servicio al cliente.
publishDate 2023
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2023-09-04T22:08:29Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2023-09-04T22:08:29Z
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2023-08-31
dc.type.local.spa.fl_str_mv Tesis de maestría
dc.type.version.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.category.spa.fl_str_mv Formación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestría
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.type.drive.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
status_str acceptedVersion
dc.identifier.citation.spa.fl_str_mv Torres Oviedo, J. K. (2023). Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/11634/51963
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv instname:Universidad Santo Tomás
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv repourl:https://repository.usta.edu.co
identifier_str_mv Torres Oviedo, J. K. (2023). Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás
instname:Universidad Santo Tomás
repourl:https://repository.usta.edu.co
url http://hdl.handle.net/11634/51963
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv Al-Zewairi, M., Biltawi, M., Etaiwi, W., & Shaout, A. (2017). Agile Software Development Methodologies: Survey of Surveys. Journal of Computer and Communications, 05, 74–97. https://doi.org/10.4236/jcc.2017.55007
Barsky, J. D., & Labagh, R. (1992). A Strategy for Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(5). https://doi.org/10.1177/001088049203300524
Bazrkar, A., Iranzadeh, S., & Feghhi Farahmand, N. (2017). Total quality model for aligning organization strategy, improving performance, and improving customer satisfaction by using an approach based on combination of balanced scorecard and lean six sigma. Cogent Business and Management, 4(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2017.1390818
Beck, K., Beedle, M., Van Bennekum, A., Cockburn, A., Cunningham, W., Fowler, M., Grenning, J., Highsmith, J., Hunt, A., & Jeffries, R. (2001). Manifesto for agile software development.
Campos, U., Lopes, A., Barbosa, S. D. J., & Conte, T. (2019). Empirical Studies Concerning the Maintenance of BPMN Diagrams: A Systematic Mapping Study. SEKE, 325–430
Cartaxo, B., Araújo, A., Barreto, A. S., & Soares, S. (2013). The Impact of Scrum on Customer Satisfaction: An Empirical Study. 2013 27th Brazilian Symposium on Software Engineering, 129–136. https://doi.org/10.1109/SBES.2013.10
Cervone, H. F. (2011). Understanding agile project management methods using Scrum. OCLC Systems & Services: International Digital Library Perspectives, 27(1), 18–22. https://doi.org/10.1108/10650751111106528
COPC Inc. (2023). COPC ® Lean Six Sigma for Contact Centers Performance Improvement for Today’s Contact Centers. http://www.copctraining.com/LinkClick.aspx?fileticket=o0z8SahWJ6s%3D&tabid=303&mid=1023
Eloranta, V.-P., Koskimies, K., & Mikkonen, T. (2016). Exploring ScrumBut—An empirical study of Scrum anti-patterns. Information and Software Technology, 74, 194–203. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.infsof.2015.12.003
Flores-Cerna, F., Sanhueza-Salazar, V.-M., Valdés-González, H.-M., & Reyes-Bozo, L. (2022). Metodologías ágiles: un análisis de los desafíos organizacionales para su implementación. Revista Científica, 43, 38–49.
Gershon, M., & Rajashekharaiah, J. (2013). How many steps to quality? From Deming cycle to DMAIC. Int. J. of Productivity and Quality Management, 11, 475–489. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2013.054271
Glover, W. J., Farris, J. A., & Van Aken, E. M. (2014). Kaizen events: Assessing the existing literature and convergence of practices. Engineering Management Journal, 26(1), 39–61.
Gupta, S., & Sharma, M. (2018). Empirical analysis of existing lean service frameworks in a developing economy. International Journal of Lean Six Sigma, 9(4), 482–505. https://doi.org/10.1108/IJLSS-03-2016-0013
Hiren, D. (2023). The Three Pillars of Empiricism (Scrum). In Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/three-pillars-empiricism-scrum
Holtzhausen, N., & de Klerk, J. J. (2018). Servant leadership and the Scrum team’s effectiveness. Leadership & Organization Development Journal, 39(7), 873–882. https://doi.org/10.1108/LODJ-05-2018-0193
Hu, K., Allon, G., & Bassamboo, A. (2016). Understanding Customer Retrials in Call Centers: Preferences for Service Quality and Service Speed. Manufacturing and Service Operations Management, 24(2). https://doi.org/10.1287/msom.2021.0976
Jacobson, R., Sören, J., Raabe, J., & Wienke, L. (2019). Bringing agile to customer care. McKinsey. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/bringing-agile-to-customer-care#:~:text=By empowering agents through an,efficiency while lowering operational costs.
Leite, H. dos R., & Vieira, G. E. (2015). Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge. Production, 25, 529–541.
Magodi, A. Y., Daniyan, I. A., & Mpofu, K. (2022). Application of Lean Six Sigma to a small enterprise in the Gauteng province: A case study. South African Journal of Industrial Engineering, 33(1), 190–204.
Mann, C., & Maurer, F. (2005). A case study on the impact of scrum on overtime and customer satisfaction. Agile Development Conference (ADC’05), 70–79. https://doi.org/10.1109/ADC.2005.1
Moen, R. (2009). Foundation and History of the PDSA Cycle. Asian Network for Quality Conference. Tokyo. Https://Www. Deming. Org/Sites/Default/Files/Pdf/2015/PDSA_History_Ron_Moen. Pdf.
Morgan, B. (2019). 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=270806804ef2
Muehlen, M. z., & Ho, D. T. (2008). Service Process Innovation: A Case Study of BPMN in Practice. Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008), 372. https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.388
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Project Management Institute. (2017). PMI Pulse of the profession. https://www.pmi.org/-/media/pmi/documents/public/pdf/learning/thought-leadership/pulse/pulse-of-the-profession-2017.pdf
Radnor, Z., & Johnston, R. (2013). Lean in UK Government: internal efficiency or customer service? Production Planning & Control, 24(10–11), 903–915. https://doi.org/10.1080/09537287.2012.666899
Schwaber, K., & Sutherland, J. (2021). The Scrum Guide. 2020. Accessed April.
SCRUM INC. (2020, January 1). Agile Customer Service: How to Scrum in an Interrupt Environment. Https://Www.Scruminc.Com/How-to-Scrum-in-an-Interrupt-Environment/.
Suárez‐Barraza, M. F., Ramis‐Pujol, J., & Kerbache, L. (2011). Thoughts on and its evolution. International Journal of Lean Six Sigma, 2(4), 288–308. https://doi.org/10.1108/20401461111189407
Sutherland, J. (2001). Inventing and Reinventing SCRUM in five Companies. Cutter IT Journal, 14(21), 5–11.
Sutherland, J. (2014). Scrum: the art of doing twice the work in half the time. Currency.
Uluskan, M. (2016). A comprehensive insight into the Six Sigma DMAIC toolbox. International Journal of Lean Six Sigma, 7(4), 406–429. https://doi.org/10.1108/IJLSS-10-2015-0040
Van Aken, E. M., Farris, J. A., Glover, W. J., & Letens, G. (2010). A framework for designing, managing, and improving Kaizen event programs. International Journal of Productivity and Performance Management, 59(7), 641–667. https://doi.org/10.1108/17410401011075648
Verwijs, C. (2023). Thinking By Sprinting: What Cognitive Science Tells Us About Why Scrum Works. In Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/thinking-sprinting-what-cognitive-science-tells-us-about-why-scrum-works
Völzer, H. (2010). An Overview of BPMN 2.0 and Its Potential Use BT - Business Process Modeling Notation (J. Mendling, M. Weidlich, & M. Weske, Eds.; pp. 14–15). Springer Berlin Heidelberg.
Yepes, J. D., Calvache, C., & Gómez, O. S. (2015). Revisión sistemática acerca de la implementación de metodologías ágiles y otros modelos en micro, pequeñas y medianas empresas de software. Revista Tecnológica ESPOL – RTE, 28, 464–479.
Zwetsloot, I. M., Buitenhuis, M., Lameijer, B. A., & Does, R. J. M. M. (2015). Quality Quandaries: Increasing the First Time Fix Rate in a Customer Contact Center. Quality Engineering, 27(3), 393–400. https://doi.org/10.1080/08982112.2015.1036297
dc.relation.youtube.spa.fl_str_mv Cervone, H. F. (2011). Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombia
dc.rights.*.fl_str_mv Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombia
dc.rights.uri.*.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/
dc.rights.local.spa.fl_str_mv Abierto (Texto Completo)
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv Atribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombia
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/
Abierto (Texto Completo)
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv CRAI-USTA Bucaramanga
dc.publisher.spa.fl_str_mv Universidad Santo Tomás
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Maestría Dirección y Gestión de Proyectos
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv Facultad de Ingeniería de Telecomunicaciones
institution Universidad Santo Tomás
bitstream.url.fl_str_mv https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/8/2023TorresJean.pdf.jpg
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/9/2023TorresJean1.pdf.jpg
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/10/2023TorresJean2.pdf.jpg
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/7/2023TorresJean.pdf
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/2/2023TorresJean1.pdf
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/3/2023TorresJean2.pdf
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/4/2023TorresJean3.zip
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/5/license_rdf
https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/6/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv 824c816182cb876a795755feefdc018c
f72daa23007b322b4905e1b975f074d8
aaa0f43e494ac678670355aca3e0aa62
d978ea81e5eeb5283beb24a522389b00
283572d1a489df26d9060e8073138ce1
1df6cca174ecaf745b04ac25353f00c5
d0990bf93ea2db606ec8b2d66e83d1ee
1487462a1490a8fc01f5999ce7b3b9cc
aedeaf396fcd827b537c73d23464fc27
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Universidad Santo Tomás
repository.mail.fl_str_mv repositorio@usantotomas.edu.co
_version_ 1800786411161387008
spelling Landazabal Soto, JeferssonTorres Oviedo, Jean Karlo2023-09-04T22:08:29Z2023-09-04T22:08:29Z2023-08-31Torres Oviedo, J. K. (2023). Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, Colombiahttp://hdl.handle.net/11634/51963reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEl presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación específica. Esto es particularmente evidente en la industria de Servicio al Cliente, donde se requiere resolver problemas complejos. El objetivo principal de este trabajo de grado es desarrollar una metodología específica para su implementación en estos equipos, para así mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del servicio. Este método, denominado FIDel, integra el ciclo DMAIC y el marco de trabajo ágil Scrum, y se inspira en un caso de estudio de Scrum INC, incorporando elementos Lean y el principio de Pareto. Como resultados preliminares al momento de implementar la metodología se espera mejorar la satisfacción del cliente, la capacidad para resolver más solicitudes y la motivación del equipo, al tiempo que se evitan los "ScrumButs". Sin embargo, se subraya la necesidad de que estas metodologías sean escalables, estructuradas y alineadas con los principios y valores del manifiesto ágil. En definitiva, se espera que este trabajo contribuya a mejorar la adopción de Scrum en los centros de contacto, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reforzando la posición de los marcos de trabajo ágiles en la industria del servicio al cliente.This study addresses the challenge of implementing the agile Scrum framework in customer service teams specializing in complaints and grievances. Despite the wide acceptance of Scrum, its effective implementation in different contexts is problematic due to a lack of specific guidance. This is particularly evident in the Customer Service industry, where complex problem solving is required. Our main objective is to develop a specific methodology for implementation in these teams, to improve the customer experience and increase service efficiency. This method, called FIDel, integrates the DMAIC cycle and the agile Scrum framework, and acknowledging a Scrum INC case study, incorporating Lean elements and the Pareto principle. Preliminary results indicate that the FIDel methodology can improve customer satisfaction, the ability to resolve more requests and team motivation, while avoiding ScrumButs. However, it underlines the need for these methodologies to be scalable, structured, and aligned with the principles and values of the agile manifesto. It is hoped that this work will contribute to the improvement of Scrum adoption in contact centers, significantly improving the customer experience, and strengthening the position of agile frameworks in the customer service industry.Magister en Dirección y Gestión de Proyectoshttp://www.ustabuca.edu.co/ustabmanga/presentacionMaestríaapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásMaestría Dirección y Gestión de ProyectosFacultad de Ingeniería de TelecomunicacionesAtribución-NoComercial-CompartirIgual 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamosScrumCustomer ServiceFIDel MethodologyDMAIC CycleAgile frameworksAtención a usuarios - metodologíaFormulación de proyectosGestión operativaOptimización de recursosScrumServicio al ClienteMetodología FIDelCiclo DMAICMarcos de trabajo ágilesTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BucaramangaAl-Zewairi, M., Biltawi, M., Etaiwi, W., & Shaout, A. (2017). Agile Software Development Methodologies: Survey of Surveys. Journal of Computer and Communications, 05, 74–97. https://doi.org/10.4236/jcc.2017.55007Barsky, J. D., & Labagh, R. (1992). A Strategy for Customer Satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33(5). https://doi.org/10.1177/001088049203300524Bazrkar, A., Iranzadeh, S., & Feghhi Farahmand, N. (2017). Total quality model for aligning organization strategy, improving performance, and improving customer satisfaction by using an approach based on combination of balanced scorecard and lean six sigma. Cogent Business and Management, 4(1). https://doi.org/10.1080/23311975.2017.1390818Beck, K., Beedle, M., Van Bennekum, A., Cockburn, A., Cunningham, W., Fowler, M., Grenning, J., Highsmith, J., Hunt, A., & Jeffries, R. (2001). Manifesto for agile software development.Campos, U., Lopes, A., Barbosa, S. D. J., & Conte, T. (2019). Empirical Studies Concerning the Maintenance of BPMN Diagrams: A Systematic Mapping Study. SEKE, 325–430Cartaxo, B., Araújo, A., Barreto, A. S., & Soares, S. (2013). The Impact of Scrum on Customer Satisfaction: An Empirical Study. 2013 27th Brazilian Symposium on Software Engineering, 129–136. https://doi.org/10.1109/SBES.2013.10Cervone, H. F. (2011). Understanding agile project management methods using Scrum. OCLC Systems & Services: International Digital Library Perspectives, 27(1), 18–22. https://doi.org/10.1108/10650751111106528COPC Inc. (2023). COPC ® Lean Six Sigma for Contact Centers Performance Improvement for Today’s Contact Centers. http://www.copctraining.com/LinkClick.aspx?fileticket=o0z8SahWJ6s%3D&tabid=303&mid=1023Eloranta, V.-P., Koskimies, K., & Mikkonen, T. (2016). Exploring ScrumBut—An empirical study of Scrum anti-patterns. Information and Software Technology, 74, 194–203. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.infsof.2015.12.003Flores-Cerna, F., Sanhueza-Salazar, V.-M., Valdés-González, H.-M., & Reyes-Bozo, L. (2022). Metodologías ágiles: un análisis de los desafíos organizacionales para su implementación. Revista Científica, 43, 38–49.Gershon, M., & Rajashekharaiah, J. (2013). How many steps to quality? From Deming cycle to DMAIC. Int. J. of Productivity and Quality Management, 11, 475–489. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2013.054271Glover, W. J., Farris, J. A., & Van Aken, E. M. (2014). Kaizen events: Assessing the existing literature and convergence of practices. Engineering Management Journal, 26(1), 39–61.Gupta, S., & Sharma, M. (2018). Empirical analysis of existing lean service frameworks in a developing economy. International Journal of Lean Six Sigma, 9(4), 482–505. https://doi.org/10.1108/IJLSS-03-2016-0013Hiren, D. (2023). The Three Pillars of Empiricism (Scrum). In Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/three-pillars-empiricism-scrumHoltzhausen, N., & de Klerk, J. J. (2018). Servant leadership and the Scrum team’s effectiveness. Leadership & Organization Development Journal, 39(7), 873–882. https://doi.org/10.1108/LODJ-05-2018-0193Hu, K., Allon, G., & Bassamboo, A. (2016). Understanding Customer Retrials in Call Centers: Preferences for Service Quality and Service Speed. Manufacturing and Service Operations Management, 24(2). https://doi.org/10.1287/msom.2021.0976Jacobson, R., Sören, J., Raabe, J., & Wienke, L. (2019). Bringing agile to customer care. McKinsey. https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/bringing-agile-to-customer-care#:~:text=By empowering agents through an,efficiency while lowering operational costs.Leite, H. dos R., & Vieira, G. E. (2015). Lean philosophy and its applications in the service industry: a review of the current knowledge. Production, 25, 529–541.Magodi, A. Y., Daniyan, I. A., & Mpofu, K. (2022). Application of Lean Six Sigma to a small enterprise in the Gauteng province: A case study. South African Journal of Industrial Engineering, 33(1), 190–204.Mann, C., & Maurer, F. (2005). A case study on the impact of scrum on overtime and customer satisfaction. Agile Development Conference (ADC’05), 70–79. https://doi.org/10.1109/ADC.2005.1Moen, R. (2009). Foundation and History of the PDSA Cycle. Asian Network for Quality Conference. Tokyo. Https://Www. Deming. Org/Sites/Default/Files/Pdf/2015/PDSA_History_Ron_Moen. Pdf.Morgan, B. (2019). 50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=270806804ef2Muehlen, M. z., & Ho, D. T. (2008). Service Process Innovation: A Case Study of BPMN in Practice. Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS 2008), 372. https://doi.org/10.1109/HICSS.2008.388Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.Project Management Institute. (2017). PMI Pulse of the profession. https://www.pmi.org/-/media/pmi/documents/public/pdf/learning/thought-leadership/pulse/pulse-of-the-profession-2017.pdfRadnor, Z., & Johnston, R. (2013). Lean in UK Government: internal efficiency or customer service? Production Planning & Control, 24(10–11), 903–915. https://doi.org/10.1080/09537287.2012.666899Schwaber, K., & Sutherland, J. (2021). The Scrum Guide. 2020. Accessed April.SCRUM INC. (2020, January 1). Agile Customer Service: How to Scrum in an Interrupt Environment. Https://Www.Scruminc.Com/How-to-Scrum-in-an-Interrupt-Environment/.Suárez‐Barraza, M. F., Ramis‐Pujol, J., & Kerbache, L. (2011). Thoughts on and its evolution. International Journal of Lean Six Sigma, 2(4), 288–308. https://doi.org/10.1108/20401461111189407Sutherland, J. (2001). Inventing and Reinventing SCRUM in five Companies. Cutter IT Journal, 14(21), 5–11.Sutherland, J. (2014). Scrum: the art of doing twice the work in half the time. Currency.Uluskan, M. (2016). A comprehensive insight into the Six Sigma DMAIC toolbox. International Journal of Lean Six Sigma, 7(4), 406–429. https://doi.org/10.1108/IJLSS-10-2015-0040Van Aken, E. M., Farris, J. A., Glover, W. J., & Letens, G. (2010). A framework for designing, managing, and improving Kaizen event programs. International Journal of Productivity and Performance Management, 59(7), 641–667. https://doi.org/10.1108/17410401011075648Verwijs, C. (2023). Thinking By Sprinting: What Cognitive Science Tells Us About Why Scrum Works. In Scrum.org. https://www.scrum.org/resources/blog/thinking-sprinting-what-cognitive-science-tells-us-about-why-scrum-worksVölzer, H. (2010). An Overview of BPMN 2.0 and Its Potential Use BT - Business Process Modeling Notation (J. Mendling, M. Weidlich, & M. Weske, Eds.; pp. 14–15). Springer Berlin Heidelberg.Yepes, J. D., Calvache, C., & Gómez, O. S. (2015). Revisión sistemática acerca de la implementación de metodologías ágiles y otros modelos en micro, pequeñas y medianas empresas de software. Revista Tecnológica ESPOL – RTE, 28, 464–479.Zwetsloot, I. M., Buitenhuis, M., Lameijer, B. A., & Does, R. J. M. M. (2015). Quality Quandaries: Increasing the First Time Fix Rate in a Customer Contact Center. Quality Engineering, 27(3), 393–400. https://doi.org/10.1080/08982112.2015.1036297Cervone, H. F. (2011). Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos [Tesis de posgrado] Universidad Santo Tomás, Bucaramanga, ColombiaTHUMBNAIL2023TorresJean.pdf.jpg2023TorresJean.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4808https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/8/2023TorresJean.pdf.jpg824c816182cb876a795755feefdc018cMD58open access2023TorresJean1.pdf.jpg2023TorresJean1.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7878https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/9/2023TorresJean1.pdf.jpgf72daa23007b322b4905e1b975f074d8MD59open access2023TorresJean2.pdf.jpg2023TorresJean2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10840https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/10/2023TorresJean2.pdf.jpgaaa0f43e494ac678670355aca3e0aa62MD510open accessORIGINAL2023TorresJean.pdf2023TorresJean.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf622062https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/7/2023TorresJean.pdfd978ea81e5eeb5283beb24a522389b00MD57open access2023TorresJean1.pdf2023TorresJean1.pdfCarta de facultadapplication/pdf135793https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/2/2023TorresJean1.pdf283572d1a489df26d9060e8073138ce1MD52metadata only access2023TorresJean2.pdf2023TorresJean2.pdfAcuerdo de publicaciónapplication/pdf190254https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/3/2023TorresJean2.pdf1df6cca174ecaf745b04ac25353f00c5MD53metadata only access2023TorresJean3.zip2023TorresJean3.zipApéndicesapplication/zip35316973https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/4/2023TorresJean3.zipd0990bf93ea2db606ec8b2d66e83d1eeMD54open accessCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/5/license_rdf1487462a1490a8fc01f5999ce7b3b9ccMD55open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/51963/6/license.txtaedeaf396fcd827b537c73d23464fc27MD56open access11634/51963oai:repository.usta.edu.co:11634/519632023-09-05 03:15:14.056open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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

Publicaciones similares