Metodología para implementar marcos ágiles en los equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos

El presente estudio aborda el desafío de implementar el marco de trabajo ágil Scrum en equipos de servicio al cliente especializados en quejas y reclamos. A pesar de la amplia aceptación de Scrum, su implementación efectiva en distintos contextos es problemática debido a la falta de orientación específica. Esto es particularmente evidente en la industria de Servicio al Cliente, donde se requiere resolver problemas complejos. El objetivo principal de este trabajo de grado es desarrollar una metodología específica para su implementación en estos equipos, para así mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia del servicio. Este método, denominado FIDel, integra el ciclo DMAIC y el marco de trabajo ágil Scrum, y se inspira en un caso de estudio de Scrum INC, incorporando elementos Lean y el principio de Pareto. Como resultados preliminares al momento de implementar la metodología se espera mejorar la satisfacción del cliente, la capacidad para resolver más solicitudes y la motivación del equipo, al tiempo que se evitan los "ScrumButs". Sin embargo, se subraya la necesidad de que estas metodologías sean escalables, estructuradas y alineadas con los principios y valores del manifiesto ágil. En definitiva, se espera que este trabajo contribuya a mejorar la adopción de Scrum en los centros de contacto, mejorando significativamente la experiencia del cliente y reforzando la posición de los marcos de trabajo ágiles en la industria del servicio al cliente.

• Autores: Torres Oviedo, Jean Karlo
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Universidad Santo Tomás
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/51963
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/51963
• Palabra clave: Scrum; Customer Service; FIDel Methodology; DMAIC Cycle; Agile frameworks; Atención a usuarios - metodología; Formulación de proyectos; Gestión operativa; Optimización de recursos; Scrum; Servicio al Cliente; Metodología FIDel; Ciclo DMAIC; Marcos de trabajo ágiles
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