Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.
El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido...
- Autores:
-
Mateus Ramos, Manuel Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/3835
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/3835
- Palabra clave:
- Customer satisfaction
Item response theory
Measurement scale
Satisfacción del consumidor -- Métodos estadísticos
Teoría de respuesta de ítem -- Casos
Estadística matemática
Satisfacción del cliente
Teoría de Respuesta al Ítem
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El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario. |
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El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.The objective of this work is to create a customer satisfaction measurement system using the response theory to the after-sales service of an automobile company in the rst half of 2016. The model used Is the generalized partial credit model (MCPG) de ned by Muraki (1992), the parameter estimates are calculated using the maximum likelihood method, which applies the EM algorithm (expectationmaximization ). Using the measurement scale created, the distribution of customers is shown according to their position in the scale. In addition, the characterization of the satisfaction is performed according sex and dealerProfesional en estadísticahttp://unidadinvestigacion.usta.edu.coPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado EstadísticaFacultad de EstadísticaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.Customer satisfactionItem response theoryMeasurement scaleSatisfacción del consumidor -- Métodos estadísticosTeoría de respuesta de ítem -- CasosEstadística matemáticaSatisfacción del clienteTeoría de Respuesta al ÍtemEscala de MediciónTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáAllen, K. (2005), `Explaining cronbach± alpha'.Baker, F. (2001), The basics of Item Response Theory Second Edition.Gupta, S. & Zeithaml, V. (2006), `Customer metrics and their impact on nancial performance', Marketing Science 25, 6.Johnson, M. (2007), `Marginal maximum likelihood estimation of item response models in r', Journal of Statistical Software 20, 10.Kjær, J. (2007), Measuring Customer Satisfaction And Loyalty In The Automotive Industry.Muraki (1992), `A generalized partial credit model: Application of an em algorithm', ETS Research Report Series 1992, 1.Rizopoulos, D. (2006), `ltm: An r package for latent variable modeling and item response theory analyses', Journal of Statistical Software 17, 5LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessORIGINAL2017manuelmateus.pdf2017manuelmateus.pdfapplication/pdf3544085https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/1/2017manuelmateus.pdf7e5e1e7d3f9562cf799f234f44a4f73bMD51open access2017cartadefacultad.pdf2017cartadefacultad.pdfapplication/pdf39327https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/4/2017cartadefacultad.pdf1f4f3bca1f234b120eb85b365937da62MD54metadata only access2017cartadederechosdeautor.pdf2017cartadederechosdeautor.pdfapplication/pdf47394https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/5/2017cartadederechosdeautor.pdf01f2fb78869c1ce7960c14aa27f01092MD55metadata only accessTHUMBNAIL2017manuelmateus.pdf.jpg2017manuelmateus.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8177https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/3/2017manuelmateus.pdf.jpg2416ec65021cac8434bd3b90f87fb198MD53open access2017cartadefacultad.pdf.jpg2017cartadefacultad.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6176https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/6/2017cartadefacultad.pdf.jpg520baf14c66dbb6a6bcdf1b21fe35fefMD56open access2017cartadederechosdeautor.pdf.jpg2017cartadederechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6978https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3835/7/2017cartadederechosdeautor.pdf.jpg160ed70629bd8080e066b11f197fcd93MD57open access11634/3835oai:repository.usta.edu.co:11634/38352023-07-06 03:15:37.476open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |