Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.

El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido...

Full description

Autores:
Mateus Ramos, Manuel Alejandro
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2017
Institución:
Universidad Santo Tomás
Repositorio:
Repositorio Institucional USTA
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.usta.edu.co:11634/3835
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/11634/3835
Palabra clave:
Customer satisfaction
Item response theory
Measurement scale
Satisfacción del consumidor -- Métodos estadísticos
Teoría de respuesta de ítem -- Casos
Estadística matemática
Satisfacción del cliente
Teoría de Respuesta al Ítem
Escala de Medición
Rights
openAccess
License
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
Description
Summary:El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario.