Estimación de la satisfacción del cliente utilizando teoría de respuesta al item.
El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido...
- Autores:
-
Mateus Ramos, Manuel Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/3835
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/3835
- Palabra clave:
- Customer satisfaction
Item response theory
Measurement scale
Satisfacción del consumidor -- Métodos estadísticos
Teoría de respuesta de ítem -- Casos
Estadística matemática
Satisfacción del cliente
Teoría de Respuesta al Ítem
Escala de Medición
- Rights
- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
| Summary: | El objetivo de este trabajo es crear un sistema de medición de la satisfacción del cliente por medio de teoría de respuesta al ítem para el servicio posventa de una empresa de automóviles en el primer semestre del 2016. El modelo utilizado es el modelo de crédito parcial generalizado (MCPG) de nido por Muraki (1992), donde las estimaciones de los parámetros son calculadas usando el método de máxima verosimilitud marginal, el cual aplica el algoritmo EM (expectativa-maximización). Usando la escala de medición creada, se muestra la distribución de los clientes según su posición en la escala. Ademas, realiza se la caracterización de la satisfacción según género y concesionario. |
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