Análisis y modelamiento del sistema de líneas de espera del centro de servicios en la compañía IBM para la reducción del índice de abandono de llamadas (2017)
El trabajo se enfoca en disminuir el índice de abandono de llamadas de un centro de servicios, mediante la implementación de un sistema de gestión basado en la teoría de colas Agner Kraup Erlang y el diseño de dos aplicaciones desarrolladas con técnicas de inteligencia computacional, la primera es un ambiente gráfico presentado al usuario que brinda diagnóstico técnico basado en el entrenamiento de redes neuronales y el segundo es un chat automatizado mediante Wason Conversation que interpreta lenguaje natural para poder definir un flujo de conversación y solventar las inquietudes del usuario.