Modelo de gestión de la calidad en el servicio al cliente: propuesta para las grandes superficies (2013)
En Colombia 40% de las compras de bienes básicos se hace en las grandes superficies. A pesar de que poseen certificaciones de calidad, día a día los clientes siguen presentando quejas. Se desarrolló un proyecto de investigación para determinar la percepción que tienen sus clientes con respecto a la calidad del servicio recibido, con resultados como la determinación de la importancia que para los clientes tienen aspectos tales como accesibilidad al parqueadero, amabilidad de los dependientes, calidad de los productos, precios, surtido, ubicación del supermercado y facilidades de pago. Con base en la percepción de los clientes y como aporte al desarrollo del tema, se propone un Modelo de gestión de la calidad del servicio al cliente para esas superficies.