La innovación en el servicio al cliente

La importancia que ha cobrado un buen servicio al cliente es fundamental en cualquier empresa, sea de servicios o de cualquier otro sector. El servicio al cliente es la pieza innovadora que todas las empresas a nivel mundial de hace unos 10 años para acá, han logrado identificar como factor esencial...

Full description

Autores:: Gonzalez Palacios, Adriana Marcela

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2015

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

Idioma:: spa

id	SANTTOMAS2_1dd238d021f6aeae2227a58a89a664be
oai_identifier_str	oai:repository.usta.edu.co:11634/3344
network_acronym_str	SANTTOMAS2
network_name_str	Repositorio Institucional USTA
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	La innovación en el servicio al cliente
title	La innovación en el servicio al cliente
spellingShingle	La innovación en el servicio al cliente Business administration Business planning Marketing Servicio al cliente Satisfacción del consumidor Aseguramiento de la calidad Administración de empresas Planificación empresarial Mercadeo
title_short	La innovación en el servicio al cliente
title_full	La innovación en el servicio al cliente
title_fullStr	La innovación en el servicio al cliente
title_full_unstemmed	La innovación en el servicio al cliente
title_sort	La innovación en el servicio al cliente
dc.creator.fl_str_mv	Gonzalez Palacios, Adriana Marcela
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Gonzalez Palacios, Adriana Marcela
dc.subject.keyword.none.fl_str_mv	Business administration Business planning Marketing
topic	Business administration Business planning Marketing Servicio al cliente Satisfacción del consumidor Aseguramiento de la calidad Administración de empresas Planificación empresarial Mercadeo
dc.subject.lemb.none.fl_str_mv	Servicio al cliente Satisfacción del consumidor Aseguramiento de la calidad
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv	Administración de empresas Planificación empresarial Mercadeo
description	La importancia que ha cobrado un buen servicio al cliente es fundamental en cualquier empresa, sea de servicios o de cualquier otro sector. El servicio al cliente es la pieza innovadora que todas las empresas a nivel mundial de hace unos 10 años para acá, han logrado identificar como factor esencial para el éxito de sus negocios. Pero que significa un buen servicio al cliente?, “Es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio…” (Nudel, 2009); es decir que la opinión de los clientes es como una evaluación de la empresa y de los productos y servicios que se estén brindando. Existen variables que terminan la importancia de prestar un excelente servicio al cliente de las cuales algunas son, la competencia es un factor directamente proporcional al grado de valor agregado ofrecido a los clientes finales, los clientes cada día son más exigentes tanto en los productos como en el servicio brindado por la compañía, y si un cliente queda satisfecho con el servicio recibido las probabilidades de que vuelva y haga buena propaganda de la compañía, es muy alta, (K., 2014). Estas variables anteriormente mencionadas indican que el servicio al cliente se ha convertido en un plus que cada día se incrementa en las empresas y está muy conectado al Know How de cada compañía. En este trabajo se hará un análisis de comparación entre dos grandes instituciones, que ofrecen servicios a un nicho de mercado especifico, con muy poca competencia, lo cual hace que el tipo de servicio al cliente no sea el más óptimo ya que la exigencia de este nicho no es muy alta. La empresa que se analizó en la visita a España, es Barcelona Activa, la cual se ha caracterizado por brindar un excelente servicio al cliente a lo largo de su permanencia en el mercado local e internacional.
publishDate	2015
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2015
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2017-06-22T21:04:39Z 2017-06-24T15:57:58Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2017-06-22T21:04:39Z 2017-06-24T15:57:58Z
dc.type.local.spa.fl_str_mv	Trabajo de grado
dc.type.version.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.drive.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str	acceptedVersion
dc.identifier.citation.none.fl_str_mv	González Palacios, A. M. (2015) La innovación en el servicio al cliente. [Trabajo de pregrado, Universidad Santo Tomás] Bogotá, Colombia
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	https://hdl.handle.net/11634/3344
dc.identifier.doi.none.fl_str_mv	http://dx.doi.org/10.15332/tg.pre.2020.00177
dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv	reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv	instname:Universidad Santo Tomás
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv	repourl:https://repository.usta.edu.co
identifier_str_mv	González Palacios, A. M. (2015) La innovación en el servicio al cliente. [Trabajo de pregrado, Universidad Santo Tomás] Bogotá, Colombia reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás instname:Universidad Santo Tomás repourl:https://repository.usta.edu.co
url	https://hdl.handle.net/11634/3344 http://dx.doi.org/10.15332/tg.pre.2020.00177
dc.language.iso.spa.fl_str_mv	spa
language	spa
dc.relation.references.none.fl_str_mv	Activa, B. (2014). BARCELONA ACTIVA. Obtenido de http://www.barcelonactiva.cat Ana, M. R. (2010). Memria de Actividades 2010 Barcelona Activa. Barcelona. Antonio, L. G. (18 de NOVIEMBRE de 2011). http://clio.rediris.es.ISSN:1139-6237. Obtenido de http://clio.rediris.es/n37/oposiciones2/tema20.pdf Chulvi Vicente, R. L. (2011). Enfoque Metodologico para la innovacion en empresas. DYNA-Ingenieri e Industria, 397-404. Ena, R. C. (01 de 07 de 2008). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/metodos-y-tecnicasde-investigacion/ Jimenez-Zarco Isabel, M. P. (2008). Implicaciones de la orientacion hacia el mercado, la coopercion y el uso de las tic en los porcesos de innovacion de productos y servicios. Universia Business Review, 54-67. K., A. (24 de Febrero de 2014). CreceNegocios. Obtenido de http://www.crecenegocios.com/laimportancia-de-brindar-un-buen-servicio-al-cliente/ Martinez Angel, L. P. (2007). Services Science: a new innovation approach for services providers. Universia Business Review, 120-127. Nudel, S. K. (16 de Julio de 2009). La impotancia del servicio al cliente. Obtenido de CNNEXPANCION: http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-cliente Ruiz Moreno Antonia, O. E. (2014). El proceso de cocreacion de valor y su impacto en la estrategia de innovacion en empresas de servicio. Madrid Espana: Intagible Capital. Sans, M. (2015). Servicio de programas de emprendeduria y empresas, Barcelona Activa. Presentacion de emprendimiento y empresa Barcelona Activa, (pág. 36). Barcelona. Sundbo, J. (1997). Management of innovation in services. The Service Industries Journal Vol. 17 No. 2.
dc.rights.*.fl_str_mv	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
dc.rights.uri.*.fl_str_mv	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
dc.rights.local.spa.fl_str_mv	Abierto (Texto Completo)
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv	application/pdf
dc.coverage.campus.spa.fl_str_mv	CRAI-USTA Bogotá
dc.publisher.spa.fl_str_mv	Universidad Santo Tomás
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Pregrado Administración de Empresas
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv	Facultad de Administración de Empresas
institution	Universidad Santo Tomás
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/1/2015gonz%c3%a1lezadriana.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/4/derechos%20de%20autor%20%282%29.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/5/entrega%20documentos%20%282%29.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/6/carta%20facultad%20%282%29.pdf https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/2/license.txt https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/3/2015gonz%c3%a1lezadriana.pdf.jpg https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/7/derechos%20de%20autor%20%282%29.pdf.jpg https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/8/entrega%20documentos%20%282%29.pdf.jpg https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/9/carta%20facultad%20%282%29.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv	1ccd157ea8662a0d46564415f5477c5a a3cd8e0b3a7c3b485ec1ea78653b385e dc23e7f1ab36eaf4bca0e255e86c01b3 67cd0f789d9194781d1ddab0e884bd49 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 749770b9d6e9c3c3bac719f403369f4e d75128a5a74f2ac619a74db292bffbb5 0e57b595b2856143fd92be607264acb0 7c3998e2652fc98fa08977d221baf676
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Universidad Santo Tomás
repository.mail.fl_str_mv	repositorio@usantotomas.edu.co
_version_	1782026410212196352
spelling	Gonzalez Palacios, Adriana Marcela2017-06-22T21:04:39Z2017-06-24T15:57:58Z2017-06-22T21:04:39Z2017-06-24T15:57:58Z2015González Palacios, A. M. (2015) La innovación en el servicio al cliente. [Trabajo de pregrado, Universidad Santo Tomás] Bogotá, Colombiahttps://hdl.handle.net/11634/3344http://dx.doi.org/10.15332/tg.pre.2020.00177reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coLa importancia que ha cobrado un buen servicio al cliente es fundamental en cualquier empresa, sea de servicios o de cualquier otro sector. El servicio al cliente es la pieza innovadora que todas las empresas a nivel mundial de hace unos 10 años para acá, han logrado identificar como factor esencial para el éxito de sus negocios. Pero que significa un buen servicio al cliente?, “Es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio…” (Nudel, 2009); es decir que la opinión de los clientes es como una evaluación de la empresa y de los productos y servicios que se estén brindando. Existen variables que terminan la importancia de prestar un excelente servicio al cliente de las cuales algunas son, la competencia es un factor directamente proporcional al grado de valor agregado ofrecido a los clientes finales, los clientes cada día son más exigentes tanto en los productos como en el servicio brindado por la compañía, y si un cliente queda satisfecho con el servicio recibido las probabilidades de que vuelva y haga buena propaganda de la compañía, es muy alta, (K., 2014). Estas variables anteriormente mencionadas indican que el servicio al cliente se ha convertido en un plus que cada día se incrementa en las empresas y está muy conectado al Know How de cada compañía. En este trabajo se hará un análisis de comparación entre dos grandes instituciones, que ofrecen servicios a un nicho de mercado especifico, con muy poca competencia, lo cual hace que el tipo de servicio al cliente no sea el más óptimo ya que la exigencia de este nicho no es muy alta. La empresa que se analizó en la visita a España, es Barcelona Activa, la cual se ha caracterizado por brindar un excelente servicio al cliente a lo largo de su permanencia en el mercado local e internacional.The importance that good customer service has gained is fundamental in any company, be it in services or in any other sector. Customer service is the innovative piece that all companies worldwide around 10 years ago have managed to identify as an essential factor for the success of their businesses. But what does good customer service mean? "It is managing satisfaction through producing positive perceptions of the service ..." (Nudel, 2009); that is to say that the opinion of the clients is like an evaluation of the company and of the products and services that are being offered. There are variables that end the importance of providing excellent customer service of which some are, competition is a factor directly proportional to the degree of added value offered to end customers, customers are increasingly demanding both in products and in the service provided by the company, and if a customer is satisfied with the service received, the probability that he will return and make good publicity for the company, is very high, (K., 2014). These aforementioned variables indicate that customer service has become a plus that is increasing every day in companies and is closely connected to the Know How of each company. In this work, a comparison analysis will be made between two large institutions, which offer services to a specific market niche, with very little competition, which means that the type of customer service is not the most optimal since the requirement of this niche is not very high. The company that was analyzed in the visit to Spain is Barcelona Activa, which has been characterized by providing excellent customer service throughout its tenure in the local and international market.Administrador de empresashttp://unidadinvestigacion.usta.edu.coPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Administración de EmpresasFacultad de Administración de EmpresasAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2La innovación en el servicio al clienteBusiness administrationBusiness planningMarketingServicio al clienteSatisfacción del consumidorAseguramiento de la calidadAdministración de empresasPlanificación empresarialMercadeoTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA BogotáActiva, B. (2014). BARCELONA ACTIVA. Obtenido de http://www.barcelonactiva.catAna, M. R. (2010). Memria de Actividades 2010 Barcelona Activa. Barcelona.Antonio, L. G. (18 de NOVIEMBRE de 2011). http://clio.rediris.es.ISSN:1139-6237. Obtenido de http://clio.rediris.es/n37/oposiciones2/tema20.pdfChulvi Vicente, R. L. (2011). Enfoque Metodologico para la innovacion en empresas. DYNA-Ingenieri e Industria, 397-404.Ena, R. C. (01 de 07 de 2008). Gestiopolis. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/metodos-y-tecnicasde-investigacion/Jimenez-Zarco Isabel, M. P. (2008). Implicaciones de la orientacion hacia el mercado, la coopercion y el uso de las tic en los porcesos de innovacion de productos y servicios. Universia Business Review, 54-67.K., A. (24 de Febrero de 2014). CreceNegocios. Obtenido de http://www.crecenegocios.com/laimportancia-de-brindar-un-buen-servicio-al-cliente/Martinez Angel, L. P. (2007). Services Science: a new innovation approach for services providers. Universia Business Review, 120-127.Nudel, S. K. (16 de Julio de 2009). La impotancia del servicio al cliente. Obtenido de CNNEXPANCION: http://www.cnnexpansion.com/opinion/2009/07/15/la-importancia-del-servicio-al-clienteRuiz Moreno Antonia, O. E. (2014). El proceso de cocreacion de valor y su impacto en la estrategia de innovacion en empresas de servicio. Madrid Espana: Intagible Capital.Sans, M. (2015). Servicio de programas de emprendeduria y empresas, Barcelona Activa. Presentacion de emprendimiento y empresa Barcelona Activa, (pág. 36). Barcelona.Sundbo, J. (1997). Management of innovation in services. The Service Industries Journal Vol. 17 No. 2.ORIGINAL2015gonzálezadriana.pdfapplication/pdf1153941https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/1/2015gonz%c3%a1lezadriana.pdf1ccd157ea8662a0d46564415f5477c5aMD51open accessderechos de autor (2).pdfderechos de autor (2).pdfapplication/pdf288968https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/4/derechos%20de%20autor%20%282%29.pdfa3cd8e0b3a7c3b485ec1ea78653b385eMD54metadata only accessentrega documentos (2).pdfentrega documentos (2).pdfapplication/pdf237617https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/5/entrega%20documentos%20%282%29.pdfdc23e7f1ab36eaf4bca0e255e86c01b3MD55metadata only accesscarta facultad (2).pdfcarta facultad (2).pdfapplication/pdf232857https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/6/carta%20facultad%20%282%29.pdf67cd0f789d9194781d1ddab0e884bd49MD56metadata only accessLICENSElicense.txttext/plain1748https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessTHUMBNAIL2015gonzálezadriana.pdf.jpg2015gonzálezadriana.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg10777https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/3/2015gonz%c3%a1lezadriana.pdf.jpg749770b9d6e9c3c3bac719f403369f4eMD53open accessderechos de autor (2).pdf.jpgderechos de autor (2).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7882https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/7/derechos%20de%20autor%20%282%29.pdf.jpgd75128a5a74f2ac619a74db292bffbb5MD57open accessentrega documentos (2).pdf.jpgentrega documentos (2).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8218https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/8/entrega%20documentos%20%282%29.pdf.jpg0e57b595b2856143fd92be607264acb0MD58open accesscarta facultad (2).pdf.jpgcarta facultad (2).pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9392https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/3344/9/carta%20facultad%20%282%29.pdf.jpg7c3998e2652fc98fa08977d221baf676MD59open access11634/3344oai:repository.usta.edu.co:11634/33442023-01-07 03:16:11.259open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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

La innovación en el servicio al cliente

Publicaciones similares