Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. ﻿ (2015)
En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center.