Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A.
En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que...
- Autores:
-
Tovar Bolaño, Andrea Melisa
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/2808
- Palabra clave:
- Ingeniería de Telecomunicaciones
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En este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center. |
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Repositorio Institucional.https://hdl.handle.net/11634/2808reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEn este trabajo de investigación se presenta la propuesta de un protocolo de monitoreo a la operación de call center en el segmento empresarial y corporativo en el área de Calidad y control de redes y servicios de la compañía de telecomunicaciones Claro Colombia de acuerdo a las buenas practicas que presenta ITIL. Dentro de los objetivos de la presente investigación esta mitigar la afectación que se tiene en los niveles de servicio mediante la identificación de los pasos a seguir en eventos de masivas, adicionalmente, se presenta un informe de respaldo al protocolo con el que se detectaron e implementaron oportunidades de mejora en la operación de call center.The present research presents the proposal of a monitoring protocol for Call center operation for SMEs and corporative segment in the quality and control of networks and services area at the telecommunications company Claro Colombia according to the good practices of ITIL. Among the objectives of this research is to mitigate the effects that in the levels of services identifying the steps that workers must follow in events of massive, additionally, a report was created to support the protocol and with it was possible to detect and implement opportunities for improvement in operation of call center.Ingeniero de TelecomunicacionesPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería de TelecomunicacionesFacultad de Ingeniería de TelecomunicacionesAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de protocolo para monitoreo de operaciones de call center en el área de calidad y control de redes y servicios en Claro Colombia S.A. bachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisIngeniería de TelecomunicacionesRed de telecomunicacionesRed informáticaProtocolo ITILCOPCCall centerCRAI-USTA Bogotá31West. (n.d.). Vital call center metrics. Retrieved Marzo 10, 2015, from 31 West Global Services: http://www.31west.net/blog/16-vital-call-center-metrics/Atento. (2011). Informe de responsabilidad social Corporativa.Retrieved Abril 27, 2015, from Atento: http://www.atento.com/es/Midia/Library/eddaec93-b2ce-4513-844e52ebe7a04a6b.pdfAvaya. (n.d.). Manual de referencia rápida: Avaya Call Management System Supervirsor.Avishai Mandelbaum, H. (2004). Call Centers, research Bibliography with Abstracts. Israel.Axelos. (2015). Best Practice Solutions. Retrieved Abril 20, 2015, from Axelos: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itilCapdehourat, G. (2006). Análisis y diseño de Call centers. Uruguay: Instituto de Ingeniería Eléctica Universidad de La República.Claro. (2011). Quienes Somos: Claro Colombia. Retrieved Marzo 5, 2015, from Claro Colombia: http://www.claro.com/paises/quienes_somos.htmlClaro Colombia. (2013). Corporaciones. Retrieved 7 Marzo, 2015, from Claro Colombia: http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc/corporaciones/telefonia-fijaClaro Colombia. (2013). Personas. Retrieved Marzo 7, 2015, from Claro Colombia: http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc/personas/tv/digital#01-DescripcionClaro Colombia. (2013). Sector Empresas. Retrieved Marzo 7, 2015, from Claro Colombia: http://www.claro.com.co/wps/portal/co/pc/empresas/internet/internet-dedicadoCleveland, B. (2012). Call center management or fast forward. ICMI Press.COPC. (2014). COPC HSP Standard. The performance Management System for Customer Contact Operations.COPC. (2014). COPC PSIC. El sistema de gestión de desempeño basado en resultados para organizaciones en su interacción con clientes.COPC. (2014). Norma COPC VMO. El sistema de gestión de desempeño para organizaciones de Gestion de proveedores.COPC. (2015). Who we are. Retrieved Abril 21, 2015, from COPC: http://www.copc.com/about/who-we-are/Free PBX. (2015). IVR digital. 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Call Center Simulation in Bell Canada. Winter Simulation Conference, 1640-1647.Wallace, R., & Whitt, W. (2005). A staffing algorithm for call centers. Manufacturating & Service Operations Management, 276-294.Wang, J., & Srinivasan, R. (2008). Staffing a call center with interactive voice reponse units and impatient calls. IEEE, 514-519.Yarberry, W. A. (2003). Computer telephony Integration. CRC PressZeltyn, S. (2005). The Palm/Erlang-A queue, with applications to Call Centers. 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