Consultoría empresarial: People Analytics en el proceso de selección para la empresa Sitel de Colombia

Sitel es una compañía multinacional con presencia en más de 27 países y cerca de 96.000 empleados a nivel mundial, dedicada a la tercerización de procesos de negocio o Business Process Outsourcing (BPO). Por su parte, Sitel de Colombia atiende desde hace 23 años a clientes de empresas extranjeras que subcontratan sus procesos de servicio al cliente, y la filial ha venido creciendo a un ritmo anual del 44% en su planta de empleados en los últimos 5 años, lo cual ha sido un reto para el Departamento de Recursos Humanos para tener un equipo de personas y un proceso de selección que responda a estas necesidades, en el que analizan un promedio mensual de 12.000 aspirantes. Sin embargo, partiendo de la premisa de mejora continua en que todo proceso es susceptible de mejora, el objetivo de esta consultoría fue diagnosticar el estado actual del proceso de selección, para formular una propuesta de mejora basada en People Analytics en la empresa Sitel de Colombia. Para esto, se analizó el proceso de selección actual, frente a estándares internacionales de calidad del sector de BPO, se comparó mediante un análisis estadístico el desempeño y antigüedad de los Agentes en la compañía frente a los resultados obtenidos en las pruebas psicotécnicas y de inglés en el proceso de selección, y sus datos sociodemográficos, para finalmente formular una propuesta de mejora al proceso de selección. Desde lo metodológico, esta consultoría se planteó como una investigación exploratoria y descriptiva, con un enfoque mixto, que permitió obtener una mayor variedad de perspectivas para analizar los datos cualitativos y cuantitativos, resultado de la aplicación de diversas herramientas de análisis de datos empleadas en la consultoría. Desde lo teórico, esta consultoría se basó en el análisis estadístico de procesos y la analítica de datos en recursos humanos (People Analytics). Finalmente, la consultoría fue Ad honorem, es decir, que se realizó sin percibir ninguna retribución económica para el consultor por parte de Sitel, pero esto no limitó su calidad o alcance ya que se aplicaron todos los conocimientos adquiridos por el Consultor en la Maestría de Gestión de Talento Humano de la Universidad Santo Tomas. Únicamente para fines académicos, se estima que este proyecto requirió una dedicación de doscientas setenta y dos horas (272), para un total de cuarenta y un millones doscientos veintitrés mil ochocientos pesos (COP 41.223.800).

• Autores: Rincón González, Víctor Andrés
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/48674
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/48674
• Palabra clave: Agents, business process outsourcing (BPO), business consultant, continuous improvement, data analytics, people analytics, process outsourcing, recruitment; Megatendencias en Talento Humano; Procesos de Seleccion; Estadística Aplicada; Tecnologías En La Gestión Del Talento Humano; Agentes, analítica de datos, Business Process Outsourcing (BPO), consultor de empresa, mejora continua, People Analytics, selección de personal, subcontratación de procesos
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