Estudio de la percepción de los clientes con base a la calidad de los servicios del centro de capacitación de la cámara de comercio de Santiago de Chile (2014)
Título: Estudio de la percepción de los clientes con base a la calidad de los servicios del centro de capacitación de la cámara de comercio de Santiago de Chile Autor: GONZÁLEZ ARIAS, Julyeth Silvana DESCRIPCIÓN La capacitación laboral es de gran importancia en todas las empresas independientemente en el rubro en el que se desempeñen. Invertir en capacitación es contar con empleados capaces de enfrentar desafíos y adversidades que se presenten en el día a día y que pongan en riesgo la estabilidad de la empresa. Realizar capacitación laboral a los empleados es generar un continuo mejoramiento en los procesos internos de la organización. Así mismo es proporcionar a los empleados el conocimiento necesario para que amplíen sus habilidades y técnicas para un mejor desempeño de su trabajo perfeccionando cada una de sus actividades en beneficio a una alta producción y un crecimiento en las utilidades de la empresa. La importancia de invertir en capacitación reside en que de los empleados depende la productividad y la calidad de los productos y/o servicios que se fabrican y se venden. Actualmente la capacitación es la respuesta a la necesidad que enfrentan las empresas de contar con capital humano calificado y productivo, capaz, audaz óptimo y con el suficiente conocimiento sólido para saber responder a los problemas en los que se pueda ver involucrado. El medir el nivel de satisfacción de los clientes es el punto clave y esencial para la estrategia empresarial debido a que proporciona resultados precisos y relevantes para la organización. El Centro de Capacitación de la Cámara de Comercio de Santiago requiere conocer la percepción que tienen sus clientes de los servicios que imparte, para analizar de una forma más global y objetiva cómo están siendo calificados en el mercado empresarial y de esta manera contribuir favorablemente a los procesos internos de la organización a fin de inducir mejoras para lograr estar a la vanguardia y conocer las necesidades de los clientes logrando fidelizar un mercado altamente competitivo. El Centro de Capacitación es consciente que todo cliente satisfecho vuelve a participar en otro programa de formación y siente la necesidad de seguir capacitándose. Así mismo el cliente satisfecho proporciona y promueve las ventas de los programas ya que la mejor imagen se arma por las recomendaciones de los mismos clientes puesto que al haber participado en algún programa de capacitación cuenta con la vivencia y de esta forma influye en la decisión de otros clientes potenciales. La intensión de toda empresa y por supuesto del CC-CCS es fidelizar los clientes y hacer que la imagen y el prestigio de la organización crezca para llegar a convertirse en la primera opción para todas las empresas y/o personas particulares que quieran participar de algún programa de capacitación. Este proyecto se desarrolla a través de un tipo de investigación concluyente descriptiva, siguiendo las etapas de investigación de mercados según José Nicolás Jany en su libro Investigación Integral de Mercados. La población objetiva son los encargados de capacitación de las empresas que toman programas en el CC-CCS puesto que ellos son los únicos que pueden calificar los distintos factores a estudiar. El instrumento de recolección de datos fue la encuesta y el trabajo de campo se realizó en Chile, ciudad de Santiago de forma personal, vía telefónica y correo electrónico. Para el procesamiento de los datos se utilizó el Software Gmarket-Data, creado por la agencia G-Market encargada del proceso de asesoramiento y tutoría externa del proyecto. Este software de procesamiento y análisis de datos, es la versión N° 5 de la agencia y se basa en una aplicación en lenguaje Visual Basic bajo ambiente operativo Windows 7. El análisis de los resultados permitió determinar cuáles eran las falencias de la empresa y qué sugerencias daba el mismo cliente para el mejoramiento de los servicios.