Propuesta para implementar ITIL v3 para el servicio de telepresencia
Este documento identifica los componentes tecnológicos, herramientas de software, calidad de servicio, gestión de incidentes y gestión de disponibilidad del Servicio de Telepresencia. También se describe la evolución evidenciada del servicio durante los últimos años, analizando los beneficios que ha...
- Autores:
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Mesa García, Diego Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/2834
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11634/2834
- Palabra clave:
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Telepresence
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Este documento identifica los componentes tecnológicos, herramientas de software, calidad de servicio, gestión de incidentes y gestión de disponibilidad del Servicio de Telepresencia. También se describe la evolución evidenciada del servicio durante los últimos años, analizando los beneficios que ha tenido la utilización de este servicio en el mundo empresarial actual. Como apoyo teórico, se utilizaron las mejores prácticas de ITIL v3 en gestión de los recursos tecnológicos de un servicio, y así considerar la utilización de un servicio basado en el estudio de la gestión de factores como la disponibilidad y los incidentes con respecto a ITIL v3. Para llevar a cabo el propósito de esta propuesta, se realizó un estudio del Sistema de Telepresencia, implementando las mejoras prácticas de ITIL v3, donde se realiza un estudio que evidencia las falencias y necesidades en el proceso de gestión. Después de identificar los incidentes más relevantes que afectan la disponibilidad del servicio, se plantean diferentes alternativas que permitan la solución de los incidentes lo más pronto posible. Por último, se realiza la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) generadas para la solución de los incidentes. |
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G. M. Mair, «Telepresence-the technology and its economic and social implications», en , 1997 International Symposium on Technology and Society, 1997. «Technology and Society at a Time of Sweeping Change». Proceedings, 1997, pp. 118-124. R. Budihal, N. Mohanan, S. A. Anand, y S. S. Kamat, «Exploration and implementation of a next generation Telepresence System», en 2011 IEEE 5th International Conference on Advanced Networks and Telecommunication Systems (ANTS), 2011, pp. 1-6. D. W. Scott y R. W. Nelson, «Low-cost telepresence at technical conferences», en 2012 IEEE Aerospace Conference, 2012, pp. 1-7. L. Geiger, M. Popp, B. Farber, J. Artigas, y P. Kremer, «Is a telepresence-system an affective alternative to manned missions?», en 2010 5th ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction (HRI), 2010, pp. 145-146. «ITIL (IT Information Library)», Kioskea. [En línea]. Disponible en: http://en.kioskea.net/contents/615-itil-it-information-library. [Accedido: 27-oct2014]. J. van Bon, M. Pieper, y A. Kolthof, Fundamentos de gestion de servicios TI. Van Haren, 2012. T. R. Eikebrokk y J. Iden, «ITIL Implementation: The Role of ITIL Software and Project Quality», en 2012 23rd International Workshop on Database and Expert Systems Applications (DEXA), 2012, pp. 60-64. A. Nabiollahi, R. A. Alias, y S. Sahibuddin, «A service based framework for integration of ITIL V3 and enterprise architecture», en Information Technology (ITSim), 2010 International Symposium in, 2010, vol. 1, pp. 1-5 ATE Informatica, «El papel de las TIC en la empresa del siglo XXI». J. van Bon, Gestión de Servicios TI basado en ITIL® V3 - Guia de Bolsillo. van Haren Publishing, 2008. J. van B., Arjen de Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies van der Veen, Tieneke Verheijen y V. H. Publishing, Transición del Servicio basada en ITIL® V3 – Guía de Gestión (spanish version). Van Haren Publishing, 2008. Osiatis, ITIL Gestion de Servicio TI. Overti, «Procesos ITSM». Creative Commons, «Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información ITIL», Kioskea. [En línea]. Disponible en: http://es.kioskea.net/#ID=602&module=contents. It-processmaps, «ITIL Trancision del Servicio». Marcia Vasquez, «Telepresencia un realidad». [En línea]. Disponible en: http://marciazvproyectofinal.blogspot.com/2012/04/que-es-telepresencia.html. «Open-Architecture 5DOF Telepresence System [Product Spotlight]», IEEE Control Syst., vol. 27, n.o 6, pp. 130-140, dic. 2007. Cisco, «El valor empresarial de la Telepresencia». GTD Flywan, «Salas de Telepresencia». [En línea]. Disponible en: http://www.gtdflywan.com/index.php/servicios/telepresencia/2- uncategorised/23-telepresencia-salas. GTD Flywan, «Salas de Telepresencia». [En línea]. Disponible en: www.gtdflywan.com/index.php/servicios/telepresencia/2-uncategorised/23- telepresencia-salas. SPW, «Las Telecomunicaciones de nueva Generacion». Laboratorio, «Analisis de Arquitecturas». S. Zhang, Z. Ding, y Y. Zong, «ITIL Process Integration in the Context of Organization Environment», en 2009 WRI World Congress on Computer Science and Information Engineering, 2009, vol. 7, pp. 682-686 Proveedores en Sistemas y Servicios, «Importancia de ITIL en la gestion de las organizaciones de TI» Jaime Mariño, «Importancia de ITIL» GTD Flywan, «Niveles de Escalamiento GTDFlywan». [En línea]. Disponible en: http://www.gtdflywan.com/Niveles_de_Escalamiento_GTDFlywan. I. G. Montgomerie, Red Core. Commonwealth Agricultural Bureaux, 1977. J. C. G. Cano, FP Básica - Montaje y mantenimiento de sistemas y componentes informáticos. Editex. U. Staff, Redes Cisco. USERSHOP P. A. López, Seguridad informática. Editex, 2010 A. R. C. Lechtaler y R. J. [et al ] Fusario, Teleinformática para ingenieros en sistemas de información I. Reverte, 2006 A. A. Nieves, Montaje y mantenimiento de los sistemas de control y regulación. Editorial Vértice, 2011. |
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También se describe la evolución evidenciada del servicio durante los últimos años, analizando los beneficios que ha tenido la utilización de este servicio en el mundo empresarial actual. Como apoyo teórico, se utilizaron las mejores prácticas de ITIL v3 en gestión de los recursos tecnológicos de un servicio, y así considerar la utilización de un servicio basado en el estudio de la gestión de factores como la disponibilidad y los incidentes con respecto a ITIL v3. Para llevar a cabo el propósito de esta propuesta, se realizó un estudio del Sistema de Telepresencia, implementando las mejoras prácticas de ITIL v3, donde se realiza un estudio que evidencia las falencias y necesidades en el proceso de gestión. Después de identificar los incidentes más relevantes que afectan la disponibilidad del servicio, se plantean diferentes alternativas que permitan la solución de los incidentes lo más pronto posible. Por último, se realiza la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) generadas para la solución de los incidentes.This document identifies the technological components, software tools, quality of service, incident management and availability management Telepresence Service. The evolution of the service evidenced also describes recent years, analyzing the benefits it has had the use of this service in today's business world. As theoretical support, ITIL v3 best practices used in management of technology resources of a service, and so consider using a service based on the study of management factors such as availability and incidents regarding ITIL v3. To carry out the purpose of this proposal, a Telepresence System study was carried out by implementing the best practices of ITIL v3, where a study that shows the shortcomings and needs in the management process is performed. After identifying the most relevant incidents that affect service availability different alternatives to slove the incident as soon as a possible arise. Finally the management of service level agreements (SLAs) generate for resolving incidents is made.Ingeniero de TelecomunicacionesPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería de TelecomunicacionesFacultad de Ingeniería de TelecomunicacionesAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta para implementar ITIL v3 para el servicio de telepresenciabachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisITILTelepresenceManagementIncidentAvailabilitySLAsIngeniería de TelecomunicacionesGestiónTecnologíaITILTelepresenciaSLAsGestión de incidentesCRAI-USTA BogotáG. M. Mair, «Telepresence-the technology and its economic and social implications», en , 1997 International Symposium on Technology and Society, 1997. «Technology and Society at a Time of Sweeping Change». Proceedings, 1997, pp. 118-124.R. Budihal, N. Mohanan, S. A. Anand, y S. S. Kamat, «Exploration and implementation of a next generation Telepresence System», en 2011 IEEE 5th International Conference on Advanced Networks and Telecommunication Systems (ANTS), 2011, pp. 1-6.D. W. Scott y R. W. Nelson, «Low-cost telepresence at technical conferences», en 2012 IEEE Aerospace Conference, 2012, pp. 1-7.L. Geiger, M. Popp, B. Farber, J. Artigas, y P. Kremer, «Is a telepresence-system an affective alternative to manned missions?», en 2010 5th ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction (HRI), 2010, pp. 145-146.«ITIL (IT Information Library)», Kioskea. [En línea]. Disponible en: http://en.kioskea.net/contents/615-itil-it-information-library. [Accedido: 27-oct2014].J. van Bon, M. Pieper, y A. Kolthof, Fundamentos de gestion de servicios TI. Van Haren, 2012.T. R. Eikebrokk y J. Iden, «ITIL Implementation: The Role of ITIL Software and Project Quality», en 2012 23rd International Workshop on Database and Expert Systems Applications (DEXA), 2012, pp. 60-64.A. Nabiollahi, R. A. Alias, y S. Sahibuddin, «A service based framework for integration of ITIL V3 and enterprise architecture», en Information Technology (ITSim), 2010 International Symposium in, 2010, vol. 1, pp. 1-5ATE Informatica, «El papel de las TIC en la empresa del siglo XXI».J. van Bon, Gestión de Servicios TI basado en ITIL® V3 - Guia de Bolsillo. van Haren Publishing, 2008.J. van B., Arjen de Jong, Axel Kolthof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies van der Veen, Tieneke Verheijen y V. H. Publishing, Transición del Servicio basada en ITIL® V3 – Guía de Gestión (spanish version). 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