Transformando la Evaluación del Desempeño en TI: Power Apps como Herramienta de Mejora Continua

Este proyecto se centra en el desarrollo de una aplicación utilizando el entorno Microsoft 365, más específicamente Power Apps, para mejorar el rendimiento individual de los integrantes del equipo de soporte técnico en el departamento de TI de la empresa en la cual realice mis practicas practicas. En un entorno donde la tecnología cambia rápidamente, es esencial mantener altos estándares de servicio y responder eficazmente a los problemas técnicos en tiempo real. La aplicación propuesta permitirá capturar y analizar sistemáticamente la retroalimentación de los usuarios, utilizando esta información para implementar una mejora continua, siguiendo los principios de ITIL 4. El objetivo principal del proyecto es optimizar los procesos de soporte técnico y mejorar la satisfacción del cliente mediante la creación de una herramienta que facilite la gestión de la retroalimentación y la generación de scorecards. Estos scorecards ayudarán a los analistas a identificar errores comunes y a tomar decisiones informadas para mejorar el servicio. Al integrar esta solución con SharePoint, se asegurará una gestión eficiente de la documentación y un acceso fácil a los datos necesarios para la toma de decisiones estratégicas. Para optimizar este proceso, la aplicación propondrá la realización de calificaciones individuales a los casos resueltos por cada analista. A partir de esta evaluación, se generará una serie de preguntas preestablecidas dentro de la aplicación. Dependiendo de las respuestas proporcionadas por el revisor, la aplicación generará automáticamente una calificación para el analista, la cual será compartida mensualmente. Este mecanismo permitirá revisar y monitorear el rendimiento del analista de manera continua, facilitando la retroalimentación y la identificación de oportunidades de mejora en cada proceso. Con esta metodología, se busca no solo elevar los estándares de calidad del soporte técnico, sino también fomentar un ambiente de aprendizaje y desarrollo constante dentro del equipo.

• Autores: Rojas Saldaña, Luis Miguel
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/58126
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/58126
• Palabra clave: Ingeniería de Telecomunicaciones; Microsoft 365; Empresa -- T.I.; Usuarios; Microsoft 365; Power Apps; mejora continua; SharePoint; scorecards; soporte técnico
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