Estudio para la Proyección de Llamadas Recibidas en un Centro de Experiencia Telefónica de una Entidad Financiera (2023)
En la actualidad, muchas empresas en todo el mundo utilizan diversos medios de comunicación para responder a solicitudes de los clientes y contactar a clientes potenciales para ofrecer productos. Entre estos canales, se encuentra el contacto vía telefónica, ya que es ampliamente utilizado por la mayoría de la población, lo que permite a las empresas ampliar su alcance y los beneficios que pueden ofrecer. Para llevar a cabo este contacto, existen varios call centers que actúan como enlace entre la empresa y el cliente final. Sin embargo, uno de los mayores desafíos en la operación de estos centros es la determinación de los flujos de llamadas durante un período determinado, ya que es difícil saber cuándo aumentarán o disminuirán significativamente. Además, no siempre se conoce la cantidad de agentes que están trabajando, lo que dificulta la determinación de la eficacia de la respuesta. Como resultado, los clientes pueden verse afectados o insatisfechos debido a los tiempos de espera prolongados y la falta de disponibilidad para atender sus llamadas. Por otro lado, la entidad también tiene ciertas dudas sobre cómo distribuir los agentes, como cuántos agentes se necesitan en un día para garantizar el más alto nivel de atención, en qué momentos del día disminuye el flujo de llamadas para programar los descansos de los agentes y determinar la duración promedio de cada llamada