Modelo de gestión integral para la innovación y la generación de valor en las organizaciones de servicios. Un estudio de caso
El modelo de gestión Integral para la innovación y la generación de valor en las organizaciones de servicios, es una herramienta de gestión estratégica integrada por ocho (8) componentes: direccionamiento estratégico, gestión por procesos, gestión de tecnología, sistemas de gestión, gestión humana p...
- Autores:
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Higuita Goez, Alberto
- Tipo de recurso:
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- 2019
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
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- Integral management
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El modelo de gestión Integral para la innovación y la generación de valor en las organizaciones de servicios, es una herramienta de gestión estratégica integrada por ocho (8) componentes: direccionamiento estratégico, gestión por procesos, gestión de tecnología, sistemas de gestión, gestión humana por competencias, cultura de servicio, mejora y desarrollo sostenible. Además, la integran tres factores articuladores: gestión integral, gestión del riesgo e innovación y un resultado representado en la generación de valor y la eficacia de los sistemas de gestión. El diseño, implementación y desarrollo del modelo obedece, en primer lugar, a una experiencia práctica del autor mediante la cual, en los últimos tres lustros, ha implementado y desarrollado componentes del modelo en empresas de naturaleza pública o privada y en segundo lugar, a un estudio de caso en la Casa de la Madre y el Niño, donde fue implementado y desarrollado el modelo, durante los años 2016 y 2017 y el cual fue validado con dos encuestas aplicadas al personal directivo y al personal profesional y operativo. Igualmente, para el modelo se corroboró su validez y aporte a la gestión integral, la innovación y la generación de valor, con la aplicación de dos auditorias internas realizadas durante los años 2016 y 2017 y con las tres auditorías de seguimiento y certificación, realizadas por el ente certificador COTECNA, durante el mismo período. El resultado final fue la implementación del modelo de gestión integral en la Casa de la Madre y el Niño, el cual ha contribuido a generar impacto cultural en el talento humano, en la gestión integral, la mejora, la innovación y a generar valor. Estos resultados, soportaron la recuperación de la certificación del sistema de gestión de la calidad en el año 2016 y la certificación del sistema de gestión de la calidad NTC ISO 9001:2008 en el año 2017. |
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HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ CALLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, María del Pilar. Metodología de la Investigación. Sexta edición. México D.F.McGraw-Hill/ Interamericana Editores S.A. 2014. BERNAL TORRES, César Augusto. Metodología de la Investigación. Tercera edición. Bogotá D.C. Pearson Educación, Colombia. 2010. TRIAS DE BES, Fernando y Kotler, Philip. Innovar para ganar. El modelo A-F. Barcelona. Ediciones Urano, S.A. 2011. SALLENAVE, Jean-Paul. La Gerencia Integral. Primera edición. Bogotá D.C. Editorial Norma S.A. 1994. MÉNARD, Claude. Economía de las organizaciones. Primera edición en Español para América Latina. Bogotá. Editorial Norma S.A. 1.997. NAPOLEONI, Claudio. Diccionario de economía Política. Tomo II. Madrid. Editorial Alfredo Ortells Valencia. 1982. PORTER, Michel E. Ventaja Competitiva. Edición revisada. Octava reimpresión. Grupo Editorial Patria. México, D.F. 2009. PORTER, Michael E. Estrategia competitiva. 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Conviertiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2004. KPLAN, Robert S. y NORTON, David P. The Execution Premium. Integrando la estrategia y las operaciones para logar ventajas competitivas. Barcelona. Ediciones Deusto. 2008. KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P. Mapas Estratégicos. Convirtiendo los activos intangibles en resultados Tangibles. Editorial Planeta Colombiana S.A. Primera reimpresión. Bogotá. 2007. KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P. Cómo utilizar el Cuadro de Mando Integral- The Strategy Focused Organization. Para implantar y gestionar su estrategia. Gestión 2000 S.A. Barcelona. 2001. KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P. Alignment. Cómo alinear la organización a la estrategia a través del Balanced Scorecard. Gestión 2000 S.A. Barcelona. 2005. MINTZBERG, Henry. Diseño de organizaciones eficientes. Segunda edición. Buenos Aires. Editorial el Ateneo. 2001. HARRINGTON H. James. Mejoramiento de los procesos en la empresa. Traducido de la primera edición en ingles. Santa fe de Bogotá. Editorial McGraw Hill. 1992. HARRINGTON H. James y HARRINGTON James. Administración total del mejoramiento continuo. La nueva generación. Traducido de la primera edición en ingles. Santa fe de Bogotá. Editorial McGraw Hill. 1997. PANDE, Peter S, NEUMAN, Robert P y CAVANAGH, Roland R. Las Claves de Seis Sigma. La implantación con éxito de una cultura que revoluciona el mundo empresarial. Madrid. Editorial McGraw Hill. 2002. PANDE, Peter S, NEUMAN, Robert P y CAVANAGH, Roland R. Las Claves Prácticas de Seis Sigma. Una guía dirigida a los equipos de Mejora de procesos. Madrid. Editorial McGraw Hill. 2004. ALLES, Martha Alicia. Diccionario de competencias. La Trilogía: Las 60 competencias más utilizadas. Primera edición, segunda reimpresión. Tomo I. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A. 2010. ALLES, Martha Alicia. Desarrollo del talento humano. Basado en competencias. Primera edición. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A. 2005. ALLES, Martha Alicia. Diccionario de comportamientos. La Trilogía. 1.500 comportamientos relacionados con las competencias más utilizadas. Primera edición, primera reimpresión. Tomo 2. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A. 2010. TSCHOHL, John. El servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios. Décima edición, revisada. Estados Unidos de América. Service Quality Institute. 2004. OLVERA ROMERO; Ileana. El cliente y la calidad en el servicio. Primera edición. México. Editorial Trillas S.A. de C.V. 2009. KAWASAKI, GUY. El arte de cautivar. Cómo se cambian los corazones, las mentes y las acciones. Primera reimpresión. Bogotá. Editorial planeta Colombiana S.A. 2012. BLANCHARD, Ken. BALLARD, Jim. FINCH, Fred. Clientemanía. Nunca es demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Bogotá. Grupo Editorial Norma S.A. 2005. GOLEMAN, Daniel. Inteligencia Ecológica. Cómo el hecho de conocer la consecuencias ocultas de lo que compramos puede cambiarlo todo. México D.F: Vergara Grupo Zeta, 2009. HAMEL, Gary y BREEN, Bill. El Futuro de la Administración. Segunda edición. Bogotá. Grupo Editorial Norma. 2013. ORGANIZACIÓN DE LAS NACIONES UNIDAS PARA LA EDUCACIÓN, LA CIENCIA Y LA CULTURA. Educación para el desarrollo sostenible en acción. Libro de Consulta. Paris.: Sector Educación de la UNESCO, 2012. INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9000: 2015. Sistemas de gestión de la calidad- fundamentos y vocabulario: 3.4.1 Proceso. Bogotá. ICONTEC. 2015 INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad: 4.4.1. Requisitos Generales. Cuarta actualización. Bogotá. ICONTEC, 2015. INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC- ISO 14001:2015. Sistema de gestión ambiental: 4.4. Sistema de gestión ambiental. Segunda actualización. Bogotá. ICONTEC, 2015 INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC 5800: 2008. Gestión de la investigación, desarrollo e innovación (I+ D +i) : 3.16. Innovación. Bogotá. ICONTEC, 2008. INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9004: 2010. Gestión para el éxito sostenido de la organización. Enfoque de Gestión de la calidad: 9.3. Innovación. Bogotá. ICONTEC, 2010. INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC 5800:2008. Gestión de la investigación, desarrollo e innovación (I+ D +i) : 3.16. Innovación. Bogotá. ICONTEC, 2008 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. NTC-ISO 14006: 2011 Sistemas de Gestión Ambiental. Directrices para la incorporación del Ecodiseño. Bogotá D.C. ICONTEC, 2011. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. NTC-ISO 14040: 2007. Gestión Ambiental. Análisis de Ciclo de vida. Principios y marco de referencia. Bogotá D.C. ICONTEC, 2007 INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS. UNIT-ISO 26000:2010. ICONTEC:2010. Guía de resposabilidad social Disponible en Internet: Diccionario de la Lengua Española © 2005 Espasa-Calpe. http://www.wordreference.com/definicion/gestión. Consultada junio 17 de 2017, 9:24 PM. Disponible en Internet. El Diccionario de la lengua española es la obra de referencia de la Academia. La última edición la 23.ª, publicada en octubre de 2014. http://biblioteca.mty.itesm.mx/mty/bds/salta_bd.php?col_id=drae. Consulta junio 17 de 2017, 9:30 PM Disponible en internet: Teoría General de Sistemas de LUDWIN VON BERTALANFFY. Gestiopolis.http://www.gestiopolis.com/teoria-general-de-sistemas-ludwig-von-bertalanffy/. Consultado: Junio 17 de 2017, 9:52 PM. Revista SIGNOS. Lozada Tejada, Fabio. Peña Guarín, Guillerno / ISSN: 2145-1389 / Vol. 1 / No. 2 / 2009 / p. 79 KAPLAN, Robert S. y NORTON, David P. The Execution Premium. 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Ediciones Gestión 2000. 2005. p.17 KAPLAN, ROBERTO S. NORTON, DAVID P. Mapas Estratégicos. Conviertiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2004. p.85 KAPLAN, ROBERTO S. NORTON, DAVID P. Mapas Estratégicos. Conviertiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2004. p.84 INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad: 4.4 Sistema de gestión de la caliad y sus procesos. Bogotá. ICONTEC. 2015 ALLES, Martha Alicia. Diccionario de comportamientos. La Trilogía. 1.500 comportamientos relacionados con las competencias más utilizadas. Primera edición, primera reimpresión. Tomo 2. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A. 2010. p33. TSCHOHL, John. El servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios. Décima edición, revisada. Estados Unidos de América. 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Las Claves Prácticas de Seis Sigma Una guía dirigida a los equipos de mejora de procesos. Madrid. McGraw Hill/ Interamericana de España, S.A.U. 2004. p13. ORGANIZACIÓN DE LAS NACIONES UNIDAS PARA LA EDUCACIÓN, LA CIENCIA Y LA CULTURA. Educación para el desarrollo sostenible en acción. Libro de Consulta. Paris.: Sector Educación de la UNESCO, 2012. 5p. INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TÉCNICAS. Guía de responsabilidad social. Montevideo: UNIT-ICONTEC, 2010. 4p. UNIT-ISO 26000. |
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Además, la integran tres factores articuladores: gestión integral, gestión del riesgo e innovación y un resultado representado en la generación de valor y la eficacia de los sistemas de gestión. El diseño, implementación y desarrollo del modelo obedece, en primer lugar, a una experiencia práctica del autor mediante la cual, en los últimos tres lustros, ha implementado y desarrollado componentes del modelo en empresas de naturaleza pública o privada y en segundo lugar, a un estudio de caso en la Casa de la Madre y el Niño, donde fue implementado y desarrollado el modelo, durante los años 2016 y 2017 y el cual fue validado con dos encuestas aplicadas al personal directivo y al personal profesional y operativo. Igualmente, para el modelo se corroboró su validez y aporte a la gestión integral, la innovación y la generación de valor, con la aplicación de dos auditorias internas realizadas durante los años 2016 y 2017 y con las tres auditorías de seguimiento y certificación, realizadas por el ente certificador COTECNA, durante el mismo período. El resultado final fue la implementación del modelo de gestión integral en la Casa de la Madre y el Niño, el cual ha contribuido a generar impacto cultural en el talento humano, en la gestión integral, la mejora, la innovación y a generar valor. Estos resultados, soportaron la recuperación de la certificación del sistema de gestión de la calidad en el año 2016 y la certificación del sistema de gestión de la calidad NTC ISO 9001:2008 en el año 2017.The Integral management model for innovation and the generation of value in service organizations is an integrated management tool integrated by eight (8) components: strategic management, process management, technology management, management systems, human management For competences, culture of service, improvement and sustainable development. In addition, it integrates three articulating factors: integral management, risk management and innovation and the result in the generation of value and the effectiveness of management systems. The design, implementation and development of the model obey, in the first place, a practical experience of the author through quality, in the last three years, has implemented and developed model components in companies of public and private nature in the Secondly, a case study in the House of Mother and Child, where the model was implemented and developed, during the years 2016 and 2017 and which was validated with the answers to the personal and personal answers. Likewise, the model corroborated its validity and contribution to integral management, innovation and the generation of value, the application of audits, the responses to the years 2016 and 2017, and the follow-up and certification audits carried out by El COTECNA certifying body, during the same period. The final result was the implementation of the integral management model in the House of Mother and Child, which has contributed to generate a cultural impact on human talent, in integral management, improvement, innovation and the generation of value . These results support the recovery of the quality management system in 2016 and the quality management system NTC ISO 9001: 2008 in 2017http://unidadinvestigacion.usta.edu.coMaestríaapplication/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Modelo de gestión integral para la innovación y la generación de valor en las organizaciones de servicios. Un estudio de casoIntegral managementIntegral management systemsInnovation and generation of valueNegociosTécnicas administrativasAnálisis de valores (Control de costos)Gestión integralSistemas de gestión integralInnovación y generación de valorTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de Maestríahttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccinfo:eu-repo/semantics/masterThesisCRAI-USTA BogotáHERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto; FERNÁNDEZ CALLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, María del Pilar. Metodología de la Investigación. Sexta edición. México D.F.McGraw-Hill/ Interamericana Editores S.A. 2014.BERNAL TORRES, César Augusto. Metodología de la Investigación. Tercera edición. Bogotá D.C. Pearson Educación, Colombia. 2010.TRIAS DE BES, Fernando y Kotler, Philip. Innovar para ganar. El modelo A-F. Barcelona. Ediciones Urano, S.A. 2011.SALLENAVE, Jean-Paul. La Gerencia Integral. Primera edición. Bogotá D.C. Editorial Norma S.A. 1994.MÉNARD, Claude. Economía de las organizaciones. Primera edición en Español para América Latina. Bogotá. Editorial Norma S.A. 1.997.NAPOLEONI, Claudio. Diccionario de economía Política. Tomo II. Madrid. Editorial Alfredo Ortells Valencia. 1982.PORTER, Michel E. Ventaja Competitiva. Edición revisada. Octava reimpresión. Grupo Editorial Patria. México, D.F. 2009.PORTER, Michael E. Estrategia competitiva. Técnicas para el análisis de los sectores industriales y de la competencia. Edición revisada: 2000. Trigésima octava reimpresión. México. Grupo Editorial Patria. 2008.SMITH, Adam. Investigación sobre la naturaleza y causas de la riqueza de las naciones. Fondo de cultura económica. Segunda reimpresión. México D.F. 1981.VASILACHIS, Irene. El pensamiento de Habermas a la luz de una metodología propuesta de acceso a la teoría. Capítulo 1. Estrategias de investigación cualitativa. En: Estudio sociológicos. Enero- abril, 1997, vol. 10.KLEINER, Art. 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Grupo Editorial Patria. 2009. p.59INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001: 2015. Sistemas de Gestión de la calidad. Cuarta actualización. Requisitos. 4.1. Comprensión de la organización y de su contexto. Bogotá. ICONTEC. 2015. p.KAPLAN, ROBERTO S. NORTON, DAVIS P: Alignment. Cómo alinear la Organización a la Estrategia a través del Balanced Scorecard. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2005. p.17KAPLAN, ROBERTO S. NORTON, DAVID P. Mapas Estratégicos. Conviertiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2004. p.85KAPLAN, ROBERTO S. NORTON, DAVID P. Mapas Estratégicos. Conviertiendo los activos intangibles en resultados tangibles. Barcelona. Ediciones Gestión 2000. 2004. p.84INSTITUTO COLOMBANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001: 2015. Sistemas de gestión de la calidad: 4.4 Sistema de gestión de la caliad y sus procesos. Bogotá. ICONTEC. 2015ALLES, Martha Alicia. Diccionario de comportamientos. La Trilogía. 1.500 comportamientos relacionados con las competencias más utilizadas. Primera edición, primera reimpresión. Tomo 2. Buenos Aires. Ediciones Granica S.A. 2010. p33.TSCHOHL, John. El servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios. Décima edición, revisada. Estados Unidos de América. Service Quality Institute. 2004. p9.OLVERA ROMERO; Ileana. El cliente y la calidad en el servicio. Primera edición. México. Editorial Trillas S.A. de C.V. 2009. p16TSCHOHL, John. El servicio al cliente. Técnicas, Estrategias y una verdadera cultura para generar beneficios. Décima edición, revisada. Estados Unidos de América. Service Quality Institute. 2004. p1.KAWASAKI, GUY. El arte de cautivar. Cómo se cambian los corazones, las mentes y las acciones. Primera reimpresión. Bogotá. Editorial planeta Colombiana S.A. 2012. p175.BLANCHARD, Ken. BALLARD, Jim. FINCH, Fred. Clientemanía. 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