Evaluación del efecto de la implementación del sistema de gestión de la calidad sobre el nivel de calidad de los servicios de las instituciones prestadoras de salud de la ciudad de villavicencio

La presente investigación, tiene como objetivo, evaluar el efecto de la implementación del sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 sobre el nivel de calidad de los servicios de las instituciones prestadoras de salud en la ciudad de Villavicencio, considerando la percepción de los usuarios, el cumplimiento de requisitos legales y la satisfacción de las partes interesadas. El método de investigación que se emplea para el desarrollo de este trabajo es la investigación evaluativa, en este sentido a partir de la población, se determina la muestra, la cual estuvo definida por 251 pacientes, que fueron elegidos de manera aleatoria en las cuatro instituciones y los directivos de cada institución prestadora. Los instrumentos utilizados fueron: el cuestionario (Escala multidimensional SERVQUAL), la herramienta de la NTC ISO:9004:2018 y los informes de habilitación según la resolución 3100:2019. El análisis e interpretación de los datos, permitió obtener los resultados, demostrando que para la implementación un sistema de gestión de la calidad en los prestadores de salud, la certificación de la norma ISO 9001:2015, no es determinante, sino complementaria. Se requiere una constante evaluación del grado de satisfacción de los pacientes e implementar las herramientas de la ISO 9004 para la mejora continua del certificado ISO 9001.

• Autores: Ibarra Castillo, Giovanni; Espinosa Ramírez, Edgar Alfonso; Chapid Gallego, Oscar
• Tipo de recurso: Masters Thesis
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Santo Tomás
• Repositorio: Repositorio Institucional USTA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.usta.edu.co:11634/44118
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11634/44118
• Palabra clave: quality management system; quality services; ISO 9001:2015; health providing institutions; user’s perception; ISO 9004:2018; SERVQUAL; Aseguramiento de la calidad; Empresas promotoras de salud; ISO 9001; Servicio al cliente - Calidad; Tesis y disertaciones académicas; sistema de gestión de la calidad; calidad de servicios; ISO 9001:2015; Instituciones de salud; percepción de los usuarios; ISO 9004:2018; SERVQUAL
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