Propuesta de un modelo de gestión de servicio para la operación de TI de los operadores móviles de Colombia aplicando ITILV3
En el presente trabajo se pretende dar a conocer un modelo de gestión para el sector de la telefonía móvil en Colombia, este modelo se enfocara en la fase de mejora continua del ciclo de vida de ITIL, ya que es aquí donde se encuentran los ítems necesarios para el desarrollo final del proyecto. El e...
- Autores:
-
Cárdenas Mesa, Carlos Eduardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/9683
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/9683
- Palabra clave:
- Ingeniería de Telecomunicaciones
Tecnología de la información
Calidad
Telefonía móvil en Colombia
ITIL
Calidad del servicio
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En el presente trabajo se pretende dar a conocer un modelo de gestión para el sector de la telefonía móvil en Colombia, este modelo se enfocara en la fase de mejora continua del ciclo de vida de ITIL, ya que es aquí donde se encuentran los ítems necesarios para el desarrollo final del proyecto. El estudio cuenta con un análisis estadístico donde los principales agentes son los suscriptores quienes por medio de una encuesta brindaron su perspectiva de la problemática que se evidencia hoy en día en Colombia. A pesar de que en estas grandes empresas existe un departamento encargado de ofrecer a sus clientes los mejores servicios, se llevan presentando inconvenientes o incidencias en los servicios principales como lo son la voz y los datos, por lo cual es necesario replantear que es lo que está pasando. Los servicios TI han cambiado la forma de operación de las organizaciones de hoy en día debido a la agilidad y facilidad con la que funcionan los procesos operativos, debido a la convergencia que está experimentando la tecnología. Ahora, cuando estos son parte fundamental del negocio, deben garantizar una eficacia y calidad casi que total. El uso de ITILV3 se debe a que como es bien sabido existen varios marcos de gestión los cuales también son guías para mejorar las prácticas en distintas empresas, sin embargo ITIL posee un grupo con mejores soluciones además de que tiene una estructura más detallada, ya que cuenta con fases capaces de gestionar varios servicios TI de manera que pueden ser estructurados adecuadamente. Ahora, también se debe tener en cuenta que ITIL busca una calidad del servicio óptima así como despliegue eficaz de los procesos que trabajan junto a las actividades de la organización con el fin de manejar adecuadamente cada uno de sus servicios. |
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M. Bauset-carbonel, «Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL.,» 2013. P. Ortiz Núñez, «ITIL: una nueva alternativa en el aprovechamiento de los recursos informáticos de las empresas colombianas.,» 2005. G. Quintero Guila, « Implementación de procedimientos ITILV3 en la gestión de ITde la universidad del valle.,» 2011. F. Lozano Sandoval, «Modelo para la implementación de ITIL en una institución universitaria.,» 2011. l. Moran, « Estrategia de implementación ITIL en una gran corporación: telefónica.,» 2006 N. Figuerola, « ITIL V3 ¿por dónde empezar?,» 2012. A. Quevedo, « Implementación de una metodología de procesos para la mejora de ti en una empresa.,» 2009. D. Ibañez, «Implantación de directrices ITIL en un departamento de soporte y operaciones de una empresa.,» 2012. P. Ramírez Bravo, « Metodología ITIL. Descripción, funcionamiento y aplicaciones.,» 2006. A. Serrano, « Modelo de la gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial.,» 2010. E. R. H. Loza, « Propuesta de gestión del servicio de soporte al cliente final en empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones, basada en ITIL V3.,» 2012. T. Nieto, «ITIL and the creation of a service management office (smo): a new challenge for it professionals.,» 2012 . C. Fernandez, «Modelo para el gobierno de las tic basado en las normas iso 2012.,» 2012 . J. Mohamed saleh, «The drivers of ITIL adoption in uniten, ieee, selangor, malaysia.,» 2013.. I. Ramirez, «Gestión de servicios de tecnología de la información,» 2014. PSYMA, «PSYMA.,» 2017. [En línea]. Available: http://www.psyma.com/company/news/message/como-determinar-el-tamano-de-una-muestra.. [Último acceso: Febrero 2017]. C. Bernal, Metodologia de la investigación., Bogotá, 2010. MinTIC , «MinTIC,» 2017. [En línea]. Available: http://colombiatic.mintic.gov.co/estadisticas/stats.php?s=2.. [Último acceso: Marzo 2017] M. Konrad, « CMMI.Guia para la integración de procesos y la mejora de productos.,» 2009 . C. Rigonni, « Mejora del Proceso en fábricas de software.,» 2011. J. Peña Ibarra, «COBIT,» 2012. Comité directivo de COBIT, «COBIT objetivos de control». M. Saffirio, 2010. [En línea]. Available: https://msaffirio.com/2010/11/01/modelos-de-referenciareference-models/. [Último acceso: Abril 2017]. Telefónica, « ISO/IEC 20000. Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de las tecnologías de la información.». ] C. Fernández Sánchez, « Guía practica ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC.». «qualiwork,» qualiwork , [En línea]. Available: http://qualiwork.pt/en/pagina/23.. [Último acceso: Abril 2017]. C. Garcia Veloza, «Implementación de un Sistema de Calidad.». A. K. ,. P. M. De Jong, Fundamentos de ITIL, Van Haren publishing, 2010. Resolución CRC 3066 del 2011, 2011. Resolución CRC 4734 de 2015, 2015. El país, « Empresas de telefonía móvil en Colombia con más usuarios, pero con menos señal.,» El país., [En línea]. Available: http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/empresas-telefonia-movilcolombia-conusuarios-pero-con-menos-senal. M. Hernandez, « Cada día se caen 3 millones de llamadas de celular en el país.,» [En línea]. Available: http://www.eltiempo.com/tecnosfera/novedades-tecnologia/compensacion-deminutos-deoperadores-de-telefonia-movil/15717695. [Último acceso: 2017]. CRC, «CRC. Informe telefonía móvil primer trimestre de 2012,» 2012. [En línea]. Available: http://www.sic.gov.co/drupal/informe-telefonia-primer-trimestre-2012. [Último acceso: Mayo 2017]. |
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El uso de ITILV3 se debe a que como es bien sabido existen varios marcos de gestión los cuales también son guías para mejorar las prácticas en distintas empresas, sin embargo ITIL posee un grupo con mejores soluciones además de que tiene una estructura más detallada, ya que cuenta con fases capaces de gestionar varios servicios TI de manera que pueden ser estructurados adecuadamente. 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