Análisis y Modelamiento del Sistema de Líneas de Espera del Centro de Servicios en la Compañía IBM Para la Reducción del Índice de Abandono de Llamadas
El trabajo se enfoca en disminuir el índice de abandono de llamadas de un centro de servicios, mediante la implementación de un sistema de gestión basado en la teoría de colas Agner Kraup Erlang y el diseño de dos aplicaciones desarrolladas con técnicas de inteligencia computacional, la primera es u...
- Autores:
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Dueñas Suárez, Fabián Leonardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
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- Acceso en línea:
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- Ingeniería electrónica
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El trabajo se enfoca en disminuir el índice de abandono de llamadas de un centro de servicios, mediante la implementación de un sistema de gestión basado en la teoría de colas Agner Kraup Erlang y el diseño de dos aplicaciones desarrolladas con técnicas de inteligencia computacional, la primera es un ambiente gráfico presentado al usuario que brinda diagnóstico técnico basado en el entrenamiento de redes neuronales y el segundo es un chat automatizado mediante Wason Conversation que interpreta lenguaje natural para poder definir un flujo de conversación y solventar las inquietudes del usuario. |
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Repositorio Institucional]http://hdl.handle.net/11634/10024T.I.E D85an 2017reponame:Repositorio Institucional Universidad Santo Tomásinstname:Universidad Santo Tomásrepourl:https://repository.usta.edu.coEl trabajo se enfoca en disminuir el índice de abandono de llamadas de un centro de servicios, mediante la implementación de un sistema de gestión basado en la teoría de colas Agner Kraup Erlang y el diseño de dos aplicaciones desarrolladas con técnicas de inteligencia computacional, la primera es un ambiente gráfico presentado al usuario que brinda diagnóstico técnico basado en el entrenamiento de redes neuronales y el segundo es un chat automatizado mediante Wason Conversation que interpreta lenguaje natural para poder definir un flujo de conversación y solventar las inquietudes del usuario.The work focuses on reducing the call abandonment rate of a service center by implementing a management system based on Agner Kraup Erlang queuing theory and the design of two applications developed with computational intelligence techniques, the first is a graphical environment presented to the user that provides technical diagnosis based on neural network training and the second is an automated chat through Wason Conversation that interprets natural language to define a flow of conversation and solve the user's concerns.Ingeniero ElectronicoPregradoapplication/pdfspaUniversidad Santo TomásPregrado Ingeniería ElectrónicaFacultad de Ingeniería ElectrónicaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis y Modelamiento del Sistema de Líneas de Espera del Centro de Servicios en la Compañía IBM Para la Reducción del Índice de Abandono de Llamadasbachelor thesisTesis de pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisIngeniería electrónicaGestiónTecnología de la ComunicaciónColasNeuronasInteligenciaChatbotComputacionalWatsonCRAI-USTA BogotáPONCE CRUZ, Pedro. Inteligencia Artificial con aplicaciones a la ingeniería. 1 ed. México D.F: Alfaomega Grupo Editor, 2010.HILLIER, Frederick S; LIEBERMAN, Gerald J. Introducción a la investigación de operaciones. 9 ed. Mexico DF: McGraw-Hill/Interamericana editores, 2010.KRAJEWSKI, Lee. Operations Management. 10 ed. Kendallville: Pearson Education Limited, 2013.Haren, Van. Operación del Servicio, Basada en ITIL®V3. 1 ed. Van Haren Publishing, Zaltbommel, 2008.ESPINOSA, Jorge. Un sistema basado en redes neuronales artificiales para diagnóstico de anemia ferropénica. REVISTA DE INVESTIGACIÓN DE SISTEMAS E INFORMÁTICA, 2012. ISSN 1816-3823.DEMUTH, Howard. Neural Network Toolbox™. 6 ed. Natick: The MathWorks, Inc. 2009.ISASI VIÑUELA, Pedro. Redes Neuronales Artificiales, un Enfoque Práctico. 1 ed. Madrid: Pearson Educación S.A, 2004.IBM. Workshop - ITIL Foundations V3. Mexico DF: IBM Corporation, 2012.IBM. 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