Estrategia para la Identificación, Seguimiento y Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de la Institución san Andrés Apóstol a partir de los Lineamientos de la ISO 21001 y el Enfoque Customer Experience Strategy

Este trabajo presenta los aportes significativos que la disciplina estratégica de Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) ha realizado hacia los requisitos del cliente conforme a la normativa NTC ISO 21001. Dichos aportes fueron introducidos al establecimiento educativo San Andrés Apóstol...

Full description

Autores:: Díaz Fernández, Johan Sebastián

Tipo de recurso:: Masters Thesis

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Santo Tomás

Repositorio:: Repositorio Institucional USTA

Idioma:: spa

Description
Summary:	Este trabajo presenta los aportes significativos que la disciplina estratégica de Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) ha realizado hacia los requisitos del cliente conforme a la normativa NTC ISO 21001. Dichos aportes fueron introducidos al establecimiento educativo San Andrés Apóstol a través de la estrategia de las 7S. El proceso de desarrollo de este estudio se estructuró de la siguiente manera: en primer lugar, se llevó a cabo un diagnóstico en el Colegio San Andrés Apóstol para determinar su cumplimiento de los 19 requisitos del cliente estipulados en la ISO 21001, clasificando los resultados en tres áreas: estratégica, operativa y humana. Posteriormente, se realizó una revisión de documentos centrada en la experiencia del cliente, fundamentada principalmente en la obra "Experiencia del Cliente" de Marcos González de la Hoz. A continuación, se desarrolló una "matriz de aportes", en la que se analizaron los requisitos del cliente de la ISO 21001. Apoyándose en los principios esenciales de CX, se diseñaron estrategias para satisfacer estos requisitos. Finalmente, las estrategias diseñadas se representaron mediante la herramienta de las 7S, lo que permitió facilitar su presentación y entendimiento por parte de la institución.

Estrategia para la Identificación, Seguimiento y Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios de la Institución san Andrés Apóstol a partir de los Lineamientos de la ISO 21001 y el Enfoque Customer Experience Strategy

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