Análisis de los procesos operativos de las PQR en la ESP Perla del Manacacias (2019)
La Empresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP), presenta algunas dificultades en la prestación de la operación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, por ende, se evidencian falencias en la atención y tiempo de respuesta a los clientes, situación que afecta considerablemente la efectividad y por supuesto la atención de los mismos. Dada esta situación, se recurrió a analizar los procesos de las Peticiones, Quejas y Reclamos de la ESP Perla del Manacacias, para así proponer un plan de acción según los hallazgos. Para este propósito, se estableció la matriz DOFA debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, la cual permite que se garantice un efectivo desarrollo de dichos procesos técnicos y administrativos en esta organización. Así pues, el ejercicio práctico en la institución permite evidenciar el comportamiento de áreas esenciales en relación con los usuarios de los servicios prestados por la empresa. Para ello, tienen en cuenta los manuales de procesos y procedimientos establecidos para el desarrollo de las visitas técnicas que hacen parte del proceso de respuesta de todos los requerimientos que interponen los usuarios de los servicios. Finalmente, se tuvo en cuenta el análisis de las áreas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la Unidad Técnica y Operativa. Igualmente, se recurrió al análisis de datos, con base en las estadísticas de informes de Peticiones Quejas y Reclamaciones; y los tiempos de ejecución de las visitas técnicas, así como los tiempos de respuesta final a cada usuario. A partir de este análisis, se constató que existen fallas de la comunicación entre las áreas involucradas en el proceso de respuesta y solución a PQR, lo que se ve reflejado en demoras en los tiempos de respuesta. Por consiguiente, se requiere actualizar el procedimiento de visitas para mejorar los enlaces de las unidades y así minimizar los tiempos en las respuestas para alcanzar la satisfacción de los usuarios y por consiguiente el éxito de la empresa.