Análisis de los procesos operativos de las PQR en la ESP Perla del Manacacias
La Empresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP), presenta algunas dificultades en la prestación de la operación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, por ende, se evidencian falencias en la atención y tiempo de respuesta a los clientes, situación que afecta consi...
- Autores:
-
Varela Perdomo, Andrés Leonardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Santo Tomás
- Repositorio:
- Repositorio Institucional USTA
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.usta.edu.co:11634/15241
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11634/15241
- Palabra clave:
- Servicios públicos
Alcantarillado
Empresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP)
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La Empresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP), presenta algunas dificultades en la prestación de la operación de los Servicios Públicos de Acueducto, Alcantarillado y Aseo, por ende, se evidencian falencias en la atención y tiempo de respuesta a los clientes, situación que afecta considerablemente la efectividad y por supuesto la atención de los mismos. Dada esta situación, se recurrió a analizar los procesos de las Peticiones, Quejas y Reclamos de la ESP Perla del Manacacias, para así proponer un plan de acción según los hallazgos. Para este propósito, se estableció la matriz DOFA debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, la cual permite que se garantice un efectivo desarrollo de dichos procesos técnicos y administrativos en esta organización. Así pues, el ejercicio práctico en la institución permite evidenciar el comportamiento de áreas esenciales en relación con los usuarios de los servicios prestados por la empresa. Para ello, tienen en cuenta los manuales de procesos y procedimientos establecidos para el desarrollo de las visitas técnicas que hacen parte del proceso de respuesta de todos los requerimientos que interponen los usuarios de los servicios. Finalmente, se tuvo en cuenta el análisis de las áreas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la Unidad Técnica y Operativa. Igualmente, se recurrió al análisis de datos, con base en las estadísticas de informes de Peticiones Quejas y Reclamaciones; y los tiempos de ejecución de las visitas técnicas, así como los tiempos de respuesta final a cada usuario. A partir de este análisis, se constató que existen fallas de la comunicación entre las áreas involucradas en el proceso de respuesta y solución a PQR, lo que se ve reflejado en demoras en los tiempos de respuesta. Por consiguiente, se requiere actualizar el procedimiento de visitas para mejorar los enlaces de las unidades y así minimizar los tiempos en las respuestas para alcanzar la satisfacción de los usuarios y por consiguiente el éxito de la empresa. |
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Para este propósito, se estableció la matriz DOFA debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas, la cual permite que se garantice un efectivo desarrollo de dichos procesos técnicos y administrativos en esta organización. Así pues, el ejercicio práctico en la institución permite evidenciar el comportamiento de áreas esenciales en relación con los usuarios de los servicios prestados por la empresa. Para ello, tienen en cuenta los manuales de procesos y procedimientos establecidos para el desarrollo de las visitas técnicas que hacen parte del proceso de respuesta de todos los requerimientos que interponen los usuarios de los servicios. Finalmente, se tuvo en cuenta el análisis de las áreas de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) y la Unidad Técnica y Operativa. Igualmente, se recurrió al análisis de datos, con base en las estadísticas de informes de Peticiones Quejas y Reclamaciones; y los tiempos de ejecución de las visitas técnicas, así como los tiempos de respuesta final a cada usuario. A partir de este análisis, se constató que existen fallas de la comunicación entre las áreas involucradas en el proceso de respuesta y solución a PQR, lo que se ve reflejado en demoras en los tiempos de respuesta. Por consiguiente, se requiere actualizar el procedimiento de visitas para mejorar los enlaces de las unidades y así minimizar los tiempos en las respuestas para alcanzar la satisfacción de los usuarios y por consiguiente el éxito de la empresa.The administrative practice executed in the Perla Manacacias public services company is fundamental when analyzing the entire organizational structure of the company and its fundamental elements that affect the administrative management, specifically in the operation of the Public Services of Aqueduct, Sewer and Toilet. For this purpose, it was resorted to analyzing the PQR processes of ESP Perla del Manacacias presenting action plans according to the problems found. For this purpose, the matrix of weaknesses, opportunities, strengths and threats was established, which allows an effective development of said technical and administrative processes in this organization to be guaranteed. Thus, the practical exercise in the institution made it possible to demonstrate the behavior of essential areas in relation to the users of the services provided by the company. For this, the manuals of processes and procedures established for the development of the technical visits that are part of the process of answering all the requirements that the users of the services put up were taken into account. Therefore, the analysis of the areas of petitions, complaints and claims and the Technical and Operational Unit was taken into account. Likewise, data analysis was used, based on the statistics of Complaint and Complaint Reports; and the execution times of the technical visits, as well as the final response times to each user. From this analysis, it was found that there are faults in the communication between the areas involved in the answering process and solution to PQR, which is reflected in delays in response times. Therefore, it is necessary to update the procedure of visits to improve the links of the units and thus minimize the times in the answers to achieve the satisfaction of the users and therefore the success of the company.http://unidadinvestigacion.usta.edu.coPregradoapplication/pdfAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de los procesos operativos de las PQR en la ESP Perla del ManacaciasTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionFormación de Recurso Humano para la Ctel: Trabajo de grado de pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisCRAI-USTA DuadChang, R., (1999). Las herramientas para la mejora continua de la calidad. Buenos Aires: Ediciones Granica.Gallardo Hernández, y José Ramón. (1999). Administración Estratégica de la Visión a la Ejecución. Madrid: Alfa Omega.Gómez, M. Luis. Balkin, David. Cardy- Pearson, Robert. Gestión de Recursos Humanos, Prentice HillGonzález, P., (2009). La integración del Balanced ScoreCard (BSC) y el Analytic Hierarchy Process (AHP) para efectos de jerarquizar medidas de desempeño y toma de decisión en una institución financiera. Revista Universo Contábil, 2 (3): pp. 79- 105.Lavado, C., y Leal A. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Investigaciones europeas de Dirección y Economía de la empresa. Revista Administración y tecnología, (1): pp. 53-80López, J., (2000). Diagrama de flujo. Recuperado de, http://www.eduteka.org/herramientas/9/1Pérez F, José Antonio. (2013). Gestión por procesos. México: Alfa omegaPerla del Manacacias (2017). proyecto de desarrollo 2016- 2019. Villavicencio: Perlas S.AReyes, O., (2012). Mapa de procesos. Recuperado de, http://es.slideshare.net/oscarreyesnova/mapa-de-procesos-13253063Robbins y Coulter. (2010) Administración. Madrid: Gedisa.Sampieri, R., (2017). Metodología de la investigación. Madrid, España: Paidós.Servicios públicosAlcantarilladoEmpresa de Servicios Públicos Perla del Manacacias (ESP)ORIGINAL2019andresvarela.pdf2019andresvarela.pdfAnálisis de los procesos operativos de las PQR en la ESP Perla del Manacaciasapplication/pdf521901https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/3/2019andresvarela.pdfe10250714833cc3e25d8c5d9cd9575c9MD53open accessderechosdeautor.pdfderechosdeautor.pdfDerechos de autorapplication/pdf444158https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/4/derechosdeautor.pdfc2188000fa50feebe18a2ad4977c9fa0MD54metadata only accesscarta de aprobacion.pdfcarta de aprobacion.pdfcarta de aprobacionapplication/pdf166759https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/7/carta%20de%20aprobacion.pdf0241d887baef60a750edc436b4fe77a4MD57metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8807https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/8/license.txtf6b8c5608fa6b2f649b2d63e10c5fa73MD58open accessTHUMBNAIL2019andresvarela.pdf.jpg2019andresvarela.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4596https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/9/2019andresvarela.pdf.jpgfd623998b69bc903e3e85b6ec8bf0fc6MD59open accessderechosdeautor.pdf.jpgderechosdeautor.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6935https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/10/derechosdeautor.pdf.jpg03087ac8c4053409af1fc91e30feab63MD510open accesscarta de aprobacion.pdf.jpgcarta de aprobacion.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7959https://repository.usta.edu.co/bitstream/11634/15241/11/carta%20de%20aprobacion.pdf.jpg0923297bd49b51eb7ff1e8b63c5c743aMD511open access11634/15241oai:repository.usta.edu.co:11634/152412022-10-10 15:29:44.048open accessRepositorio Universidad Santo Tomásrepositorio@usantotomas.edu.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 |