Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador

En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expec...

Full description

Autores:
Caicedo Ramírez, Ana María
Osorio Gómez, Jennifer
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Universidad de San Buenaventura
Repositorio:
Repositorio USB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/18986
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10819/18986
Palabra clave:
Servicio al cliente
Television por cable
Mejoramiento contínuo
Rights
License
http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
id SANBUENAV2_197fce792e06229dcd3ce7d90f2b36ca
oai_identifier_str oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/18986
network_acronym_str SANBUENAV2
network_name_str Repositorio USB
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
title Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
spellingShingle Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
Servicio al cliente
Television por cable
Mejoramiento contínuo
title_short Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
title_full Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
title_fullStr Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
title_full_unstemmed Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
title_sort Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador
dc.creator.fl_str_mv Caicedo Ramírez, Ana María
Osorio Gómez, Jennifer
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv Ballesteros Riveros, Frank Alexander
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Caicedo Ramírez, Ana María
Osorio Gómez, Jennifer
dc.subject.spa.fl_str_mv Servicio al cliente
Television por cable
Mejoramiento contínuo
topic Servicio al cliente
Television por cable
Mejoramiento contínuo
description En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes abandonen las llamadas creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center a través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas en la modelación del sistema actual del call center. Al implementar las mejoras propuestas construidas a partir del análisis de sensibilidad, se obtienen óptimas medidas de desempeño en el sistema.
publishDate 2013
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2013
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2024-06-25T12:38:21Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2024-06-25T12:38:21Z
dc.type.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/10819/18986
url https://hdl.handle.net/10819/18986
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
rights_invalid_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv Ingenierias
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Ingenieria industrial
institution Universidad de San Buenaventura
dc.source.instname.spa.fl_str_mv Universidad de San Buenaventura - Cali
dc.source.reponame.spa.fl_str_mv Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura
bitstream.url.fl_str_mv https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/e62d9cba-ba44-4714-8ffe-439025ce0c58/download
https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/b0b5e0be-bf6c-4c77-a5de-5c5753008a3b/download
https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/a79d4dd9-934f-4b3a-85d3-6ad0683247b4/download
bitstream.checksum.fl_str_mv df7b9404d907e11931a02259f49e48cd
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
85debdbf3e2ba98d481a53572333c3ed
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombia
repository.mail.fl_str_mv bdigital@metabiblioteca.com
_version_ 1812932448667828224
spelling Ballesteros Riveros, Frank Alexander6c044aa6-3759-46b9-9565-28930bd0bbe0Caicedo Ramírez, Ana Maríadef01d24-cddb-40eb-8b75-5986338256e7Osorio Gómez, Jennifer2fbf09ef-2c6e-4c54-af74-1d822edcb1a22024-06-25T12:38:21Z2024-06-25T12:38:21Z2013En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes abandonen las llamadas creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center a través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas en la modelación del sistema actual del call center. Al implementar las mejoras propuestas construidas a partir del análisis de sensibilidad, se obtienen óptimas medidas de desempeño en el sistema.T658.812 C133i CD-ROM112 p.https://hdl.handle.net/10819/18986spaIngenieriasIngenieria industrialUniversidad de San Buenaventura - CaliBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraServicio al clienteTelevision por cableMejoramiento contínuoImplementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuadorinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbPublicationORIGINALTesis Final Corregida.docxTrabajo de Gradoapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1997942https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/e62d9cba-ba44-4714-8ffe-439025ce0c58/downloaddf7b9404d907e11931a02259f49e48cdMD51LICENSElicense.txttext/plain1748https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/b0b5e0be-bf6c-4c77-a5de-5c5753008a3b/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTTesis Final Corregida.docx.txtTesis Final Corregida.docx.txtExtracted texttext/plain102064https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/a79d4dd9-934f-4b3a-85d3-6ad0683247b4/download85debdbf3e2ba98d481a53572333c3edMD5310819/18986oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/189862024-07-12 21:39:14.168https://bibliotecadigital.usb.edu.coRepositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombiabdigital@metabiblioteca.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

Publicaciones similares