Implementación de un plan estratégico de mejoramiento del servicio al cliente en el call center para DIRECTV Ecuador

En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expec...

Full description

Autores:
Caicedo Ramírez, Ana María
Osorio Gómez, Jennifer
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2013
Institución:
Universidad de San Buenaventura
Repositorio:
Repositorio USB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/18986
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10819/18986
Palabra clave:
Servicio al cliente
Television por cable
Mejoramiento contínuo
Rights
License
http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
Description
Summary:En el presente trabajo de investigación se trata la problemática del servicio de atención a clientes de Directv, realizado por el call center, que presenta un índice de satisfacción de clientes con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual el proceso no satisface las expectativas ni necesidades del cliente, esto ha hecho que los clientes abandonen las llamadas creando un mal concepto del servicio. Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del call center a través de simulación de procesos e implementación de herramientas idóneas en la modelación del sistema actual del call center. Al implementar las mejoras propuestas construidas a partir del análisis de sensibilidad, se obtienen óptimas medidas de desempeño en el sistema.