Aplicación WEB para la gestión de solicitudes de servicio de la Compañía NUKKE basada en la metodología BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL V3
ilustraciones
- Autores:
-
Bedoya Bedoya, Sebastian
Gutierrez Botero, Juan Daniel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:dspace.tdea.edu.co:tdea/2329
- Acceso en línea:
- https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/2329
- Palabra clave:
- ITIL V3
Scrum
Aplicación Web
Mesa de ayuda
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Metodología
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- openAccess
- License
- Tecnológico de Antioquia, Institución Universitaria, 2021
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Amariles Camacho, Mauriciodab6db09-b8fc-4f3c-becc-d244ce9c0bca600Bedoya Bedoya, Sebastian03a5cb59-87eb-4565-aefb-9def4c6c0c9fGutierrez Botero, Juan Daniel63a804fd-eb8f-44fa-a127-b858994b06b16002022-11-03T17:07:11Z2022-11-03T17:07:11Z2021-11-12https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/2329ilustracionesMediante el desarrollo de una aplicación web, se realizará la gestión de solicitudes radicadas al área de servicios de la compañía Nukke, lo anterior con la intención de mejorar los procesos de control y los tiempos de respuesta con los clientes luego de su generación. Como metodología base para establecer los procesos se utilizará ITIL V3, donde se describen buenas prácticas y mejoras que benefician la trazabilidad y seguimiento, que a su vez ayuda inmensamente con la mejora de procesos y buena experiencia con los clientes al momento de entregar trazabilidad y resultados de gestión. Por otra parte, como base de desarrollo se utilizará la metodología ágil Scrum, la cual va a entregar productos de valor en poco tiempo entregando resultados funcionales y oportunos a la organización, lo anterior aporta con la temprana corrección de desviaciones que se puedan presentar dentro del proceso de desarrollo ayudando con el correcto ajuste a las necesidades establecidas por Nukke.TABLA DE CONTENIDO DEDICATORIA ................................................................................................................ 2 AGRADECIMIENTOS ..................................................................................................... 3 RESUMEN ....................................................................................................................... 4 PALABRAS CLAVE ......................................................................................................... 4 TABLA DE CONTENIDO ................................................................................................. 5 ÍNDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... 8 ÍNDICE DE TABLAS ........................................................................................................ 9 ABREVIATURAS ........................................................................................................... 10 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 11 2. MARCO DEL PROYECTO ..................................................................................... 12 2.1. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA............................................... 12 2.2. ANTECEDENTES .................................................................................................. 14 3. OBJETIVOS ........................................................................................................... 18 3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................ 18 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICO ..................................................................................... 18 4. MARCO METODOLÓGICO ................................................................................... 19 4.1. DEFINICIÓN DE LA METODOLOGÍA .................................................................... 19 4.2. DEFINICIÓN DEL ALCANCE ................................................................................. 21 4.3. RECURSOS ........................................................................................................... 21 4.4. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ...................................................................... 21 5. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 22 6. DESARROLLO DEL PROYECTO .......................................................................... 25 6.1. CONTEXTO DEL SOFTWARE .............................................................................. 25 6.1.1. Descripción del Negocio ................................................................................... 25 6.1.2. Áreas a Intervenir ............................................................................................. 25 6.1.3. Actores y sus Roles .......................................................................................... 25 6.2. PROPUESTA DE SOLUCIÓN ................................................................................ 25 6.2.1. Product backlog ................................................................................................ 25 6.3. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 1 ........................................................................... 27 6.3.1. Historias de usuario .......................................................................................... 27 6.3.2. Revisión ............................................................................................................ 28 6.3.3. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 28 6.4. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 2 ........................................................................... 32 6.4.1. Historias de usuario .......................................................................................... 32 6.4.2. Revisión ............................................................................................................ 33 6.4.3. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 33 6.5. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 3 ........................................................................... 35 6.5.1. Historias de usuario .......................................................................................... 35 6.5.2. Revisión ............................................................................................................ 36 6.5.3. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 36 6.6. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 4 ........................................................................... 38 6.6.1. Historias de usuario .......................................................................................... 38 6.6.2. Revisión ............................................................................................................ 40 6.6.3. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 40 6.7. PLANIFICACIÓN DEL SPRINT 5 ........................................................................... 43 6.7.1. Historias de usuario .......................................................................................... 43 6.7.2. Revisión ............................................................................................................ 44 6.7.3. Tareas asociadas y ejecutadas. ....................................................................... 44 6.8. DISEÑO DEL SISTEMA ......................................................................................... 47 6.8.1. Especificación de la arquitectura. ..................................................................... 47 6.8.2. Diagrama de clases. ......................................................................................... 49 6.8.3. Diagrama entidad relación. ............................................................................... 50 6.9. DESPLIEGUE DEL SISTEMA ................................................................................ 50 6.9.1. Manual de Usuario ........................................................................................... 51 6.9.2. Manual de Instalación ....................................................................................... 51 7. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................... 52 8. IMPACTO ESPERADO .......................................................................................... 53 9. CONCLUSIONES ................................................................................................... 54 10. RECOMENDACIONES FUTURAS ........................................................................ 55 REFERENCIAS ............................................................................................................. 56 ANEXOS........................................................................................................................ 59PregradoIngeniero(a) de Software59 páginasapplication/pdfspaTecnológico de Antioquia, Institución UniversitariaFacultad de IngenieríaIngenieria de SoftwareMedellínTecnológico de Antioquia, Institución Universitaria, 2021https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Aplicación WEB para la gestión de solicitudes de servicio de la Compañía NUKKE basada en la metodología BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL V3Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85ITIL V3ScrumAplicación WebMesa de ayudaANSBDMetodologíaAlmeida Vizcaíno, J. L. (2019). Implementar un sistema de Mesa de Ayuda para el registro, gestión y control de incidencias tecnológicas del Hospital General Latacunga aplicando el marco de referencia ITIL V3. Obtenido de http://repositorio.uisrael.edu.ec/handle/47000/2160Ariza, S. P. (2012). Plan de acción para la implementación de una mesa de servicio, para la administración de Incidentes y solicitudes de cambio, soportado en el modelo de ITIL. Caso aplicado a la Empresa Soluciones y Servicios informáticos Empresariales. Bogotá. Obtenido de http://hdl.handle.net/10882/1603Bastidas, J. L. (2016). Implementación de un sistema de mesa de ayuda, soportado por conceptos del modelo ITIL para la empresa Café Click. Obtenido de http://repositorio.uniautonoma.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/111Cedeño Anchundia, M. M. (2017). Propuesta tecnológica para el desarrollo de un help desk en la empresa songa c.a. (L. c. cliente, Ed.) Editorial Vértice. Obtenido de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=M5yGtQ5m4yAC&oi=fnd&pg=PA48&dq=servicio+al+cliente&ots=Fl5qjEhHXU&sig=Da-0aNq7xWz7IZwzsrsn4C0cRlk#v=onepage&q=servicio%20al%20cliente&f=falseEfraín, H. B. (2019). Implementación de un Helpdesk en la empresa Pesquera Exalmar. Obtenido de https://repositorio.utp.edu.pe/handle/20.500.12867/2760Elena Orta, M. R. (s.f.). Met4ITIL: A process management and simulation-based method for implementing ITIL, Computer Standards & Interfaces (Vol. 61). Obtenido de https://doi.org/10.1016/j.csi.2018.01.006, https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0920548917303057Freshdesk. (s.f.). Obtenido de https://freshdesk.com/latam/lp/gestion-de-tickets-de-soporte/?tactic_id=3387533&utm_source=Google-AdWords&utm_medium=L-Search-LATAM-Spanish-RoSABrand&utm_campaign=L-Search-LATAM-Spanish-RoSABrand&utm_term=freshdesk&device=c&gclid=CjwKCAiA1aiMBhAUEiwACw25MGarcía Sierra, J. F. (2019). Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en Kompreo Colombia SAS. (R. d. Electorales, Ed.) Bogotá. Obtenido de https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/8230Gómez, V. (2018). Mejora en la mesa de ayuda (help desk) de un organismo regulador en el estado. (U. S. Loyola, Ed.) Obtenido de http://repositorio.usil.edu.pe/bitstream/USIL/3959/1/2018_Gomez-Barbaran.pdfHiguera Gómez, C. E. (2020). Desarrollo de una aplicación web que permita administrar la mesa de ayuda del área de sistemas en la empresa Alimentos al Consumidor - Nutresa. (H. Cloud, Ed.) Bogotá. Obtenido de Https://Helppeoplecloud.Com/Sitio/Archivos/14481, https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/28474Kai H. Chang, P. R. (1995). A self-improving helpdesk service system using case-based reasoning techniques (Vol. 30). (C. i. Industry, Ed.) 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Evaluation Model for the Implementation of Information Technology Service Management using Fuzzy ITIL (Vol. 157). (P. C. Science, Ed.) Obtenido de https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.08.169.https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1877050919310877)Software, A. (s.f.). Obtenido de https://arandasoft.com/productos/service-management/Spiceworks. (s.f.). Obtenido de https://www.spiceworks.com/van Bon, J. d. (2008). Fundamentos de ITIL® (Issue v. 3). (v. H. Publishing, Ed.) Obtenido de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=WdFEBAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PR5 APLICACIÓN WEB PARA LA GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE LA COMPAÑÍA NUKKE BASADA EN LA METODOLOGÍA ITIL V3 Tecnológico de Antioquia – Institución Universitaria Página 58 &dq=itil&ots=9lwc-pqoEM&sig=sjMhXeOj3JdJlscaWg1GwUnUvwQ#v=onepage&q&f=falseORIGINALInforme Bedoya y Gutierrez.pdfInforme Bedoya y Gutierrez.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1650574https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2329/1/Informe%20Bedoya%20y%20Gutierrez.pdf2a6bd9b30a7e6bad7b50be878f2fef2eMD51open accessRepositorio Bedoya y Gutierrez.pdfRepositorio Bedoya y Gutierrez.pdfLicenciaapplication/pdf231208https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2329/2/Repositorio%20Bedoya%20y%20Gutierrez.pdf52c15ebe7bbf222bc968670f85e85613MD52open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/2329/3/license.txt2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53open accessTEXTInforme Bedoya y 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