Servicio al Cliente en “Bancolombia” – Caso oficina de Carabobo
ilustraciones
- Autores:
-
Rubio Góez, Paula Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Tecnológico de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio Tdea
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- Acceso en línea:
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Mejoramiento de procesos
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Ruíz Correa, Marco Antonio8b2ab0ce-c347-4795-b3ab-c9d60cbb1c98600Rubio Góez, Paula Andrea070baffa-8e6e-4dc5-ab69-88d85022317c6002022-05-04T18:37:30Z2022-05-04T18:37:30Z2020-11-30https://dspace.tdea.edu.co/handle/tdea/1874ilustracionesEsta investigación se presenta para dar cumplimiento a los requisitos académicos establecidos por la Institución Universitaria Tecnológico de Antioquia, como evaluación final y requisito previo a obtener el título en el grado académico de Tecnología en Gestión Comercial. En el desarrollo de este trabajo encontraremos que el servicio al cliente es un tema transversal que requiere cualquier compañía para ser más competitivas y reconocida, con el fin de brindar a sus clientes exceder el nivel de satisfacción, que conlleve a la fidelización y lealtad de los mismos, mediante la generación de experiencias memorables como valor agregado en todos los aspectos que interrelacionan a los clientes y usuarios con las empresas, sus funcionarios, sus productos y sus servicios. El servicio al cliente es un pilar fundamental que a través de los años, se ha convertido en un factor clave de éxito para la supervivencia y crecimiento de las organizaciones a nivel corporativo y empresarial sin importar el segmento económico al que pertenecen. En este trabajo, se analizaron algunos factores que inciden en la percepción del servicio al cliente en la entidad objeto de estudio, con el propósito de plantear estrategias como oportunidades de mejora continua.Tabla de Contenido Dedicatoria ...................................................................................................................................... 3 Agradecimientos ............................................................................................................................. 4 Introducción .................................................................................................................................... 5 Tabla de Contenido ......................................................................................................................... 6 1. Identificación del Proyecto ...................................................................................................... 7 1.1. Tema General: ...................................................................................................................... 7 1.2. Tema Específico: ................................................................................................................. 7 1.3. Definición del Problema: ..................................................................................................... 7 1.4. Planteamiento o descripción del Problema: ......................................................................... 7 1.5. Definición del espacio de investigación y la población: ...................................................... 8 2. Objetivos .................................................................................................................................. 9 2.1. Objetivo General .................................................................................................................. 9 2.2. Objetivos Específicos........................................................................................................... 9 3. Justificación ........................................................................................................................... 10 4. Marco Teórico ....................................................................................................................... 11 5. Marco Legal ........................................................................................................................... 17 6. Marco Conceptual .................................................................................................................. 23 7. Metodología de la Investigación ............................................................................................ 25 8. Tipo de investigación............................................................................................................. 26 9. Método de Investigación ....................................................................................................... 26 10. Instrumento de evaluación ................................................................................................. 26 11. Plan de Mejoramiento ........................................................................................................ 33 Conclusiones ................................................................................................................................. 35 Recomendaciones ......................................................................................................................... 36 Glosario ......................................................................................................................................... 37 Bibliografía ................................................................................................................................... 41PregradoTecnólogo(a) en Gestion Comercial42 páginasapplication/pdfspaTecnológico de Antioquia, Institución UniversitariaFacultad de Ciencias Administrativas y EconómicasTecnología en Gestion ComercialMedellínTecnológico de Antioquia, Institución Universitaria, 2020https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio al Cliente en “Bancolombia” – Caso oficina de CaraboboTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Servicio al clienteMejoramiento de procesosPrieto Herrera, J.E. (2018).Gerencia del servicio. La clave para ganar todos. (Cuarta Edición), (p. 1 – 8). file:///C:/Users/Usuario/Downloads/Gerencia-del-servicio-4ed.pdf. Folleto, Bancolombia. (2014). Código de servicio.Vallejo López, G. (2018). Re-evolución en el servicio. La transformación del servicio al cliente en el siglo XXI. https://www.libreriadelau.com/lib-reevolucion-en-el-servicio-la-transformacion-del-servicio-al-cliente-en-el-siglo-xxi-penguin-random-house-9789588821528/.Mazo Mejia, I. El precioso don del servicio. Recuperado de https://youtu.be/nWkALywXuuk. Serna Gomez, H. (2006). Definición de Servicio al Cliente. (p.19). http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html#:~:text=Seg%C3%BAn%20el%20autor%20HUMBERTO%20SERNA,expectativas%20de%20sus%20clientes%20externos.Grupo Bancolombia, (2020). Política para el Tratamiento de datos Personales. https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/empresas/documentos-legales/proteccion-datos/bancolombia-saGrupo Bancolombia. (2021). 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(2021)LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/1874/3/license.txt2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53open accessORIGINAL13. Trabajo de Grado Servicio al Cliente - Paula Rubio.pdf13. Trabajo de Grado Servicio al Cliente - Paula Rubio.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf867139https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/1874/1/13.%20Trabajo%20de%20Grado%20Servicio%20al%20Cliente%20-%20Paula%20Rubio.pdf22b6a59b8917e279d9bf4dc2ebd9dc5eMD51open access13. Repositorio Insitucional - Paula Rubio.pdf13. Repositorio Insitucional - Paula Rubio.pdfLicenciaapplication/pdf815536https://dspace.tdea.edu.co/bitstream/tdea/1874/2/13.%20Repositorio%20Insitucional%20-%20Paula%20Rubio.pdf9566bdc3dabca0d8f1a2f30ad7916ec8MD52open accessTEXT13. Trabajo de Grado Servicio al Cliente - Paula Rubio.pdf.txt13. 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