Satisfacción de calidad de servicio en los estudiantes de las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú. Una mirada a través del modelo SERVQUAL

El objetivo de esta investigación fue diagnosticar la satisfacción de los Estudiantes con relación a la calidad de los servicios, en las Facultades de Ingeniería de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú, sustentado en el modelo de calidad de servicio Servqual de Parasuman, Zeithaml y Berry (1985). Se abordó desde una ontología realista, una epistemología positivista y un enfoque cuantitativo. Los resultados reflejan un nivel bajo en la satisfacción de los Estudiantes, al ubicarse los 4 indicadores que miden la variable con un Índice de Calidad de Servicio (ICS) en menos 1: Enseñanza y Aprovechamiento (Fiabilidad) en -0,48; Gestión del Bienestar del Estudiante (Capacidad de Respuesta) en -0.46, Gestión de la Infraestructura de Ambientes de Clase (Elementos Tangibles) en -0.66, Habilidades Blandas (Empatía) en -0.15; obteniéndose un ICG de -1.74. Se concluye que la Universidad objeto de estudio, como un sector generador de beneficio social, debe emprender acciones estrategias que permitan elevar el ICS para satisfacer las expectativas de sus Estudiantes y convertirse en agente de cambio y de alta competitividad.

• Autores: vergiú canto, jorge
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Corporación Universitaria del Caribe - CECAR
• Repositorio: Repositorio Digital CECAR
• Idioma: eng
• OAI Identifier: oai:repositorio.cecar.edu.co:cecar/3000
• Acceso en línea: https://repositorio.cecar.edu.co/handle/cecar/3000
• Palabra clave: Satisfacción de expectativas; índice de calidad de servicio; Modelo de Calidad de Servicio Servqual; calidad; fiabilidad; capacidad de respuesta; elementos tangibles; empatía; Satisfaction of expectations; service quality index; Servqual Service Quality Model; quality; reliability; answer’s capacity; tangible items; empathy
• Rights: openAccess
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