Diseño De Un Sistema De Información Crm Para La Empresa Deposito La Quinta S.A.
This paper proposes the design of a CRM as a solution to the waste of the information enterprise customers deposit the Fifth S.A. The proposal is based on the analysis and development of the problem situation of the company; thus the CRM will not only correct use of databases within the company but...
- Autores:
-
Llanos Giraldo, Fabián A.
Ramírez Castiblanco, Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad del Quindío
- Repositorio:
- Repositorio Universidad del Quindío
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:bdigital.uniquindio.edu.co:001/304
- Acceso en línea:
- https://bdigital.uniquindio.edu.co/handle/001/304
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This paper proposes the design of a CRM as a solution to the waste of the information enterprise customers deposit the Fifth S.A. The proposal is based on the analysis and development of the problem situation of the company; thus the CRM will not only correct use of databases within the company but also develop strategies that impact potential users and the attention of those who are not . Background analyzes of the processes involved with defining CRM to design interactive models to clarify the problem. |
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Universidad Del Quindío - Colombia- William Pulgarín Giraldo- Director-Llanos Giraldo, Fabián A.Ramírez Castiblanco, Alejandro2017-05-17T13:58:04Z2017-05-17T13:58:04Z2016-08-16https://bdigital.uniquindio.edu.co/handle/001/304This paper proposes the design of a CRM as a solution to the waste of the information enterprise customers deposit the Fifth S.A. The proposal is based on the analysis and development of the problem situation of the company; thus the CRM will not only correct use of databases within the company but also develop strategies that impact potential users and the attention of those who are not . Background analyzes of the processes involved with defining CRM to design interactive models to clarify the problem.Este trabajo propone el diseño de un CRM como solución al desaprovechamiento de la información de los clientes de la empresa Depósito la Quinta S.A. La propuesta está basada en el análisis y desarrollo de la situación problemica de la empresa; de esta manera el CRM permitirá no sólo un correcto uso de las bases de datos dentro de la empresa sino también establecer estrategias que impacten en los usuarios potenciales y llame la atención de quienes no lo están. Se analizan de fondo los procesos involucrados con el CRM a diseñar definiendo los modelos interactivos que clarifiquen el problema.Lista de Tablas ............................................................................................................... 9 Lista de Graficas .......................................................................................................... 12 Lista de Figuras ........................................................................................................... 13 Lista de Ilustraciones ................................................................................................... 14 INTRODUCCION ....................................................................................................... 15 1. CONTEXTO ........................................................................................................ 16 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 16 1.2 OBJETIVOS ............................................................................................................... 17 1.2.1 OBJETIVO GENERAL. ........................................................................................ 17 1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 17 1.3 ALCANCE Y DELIMITACIÓN ...................................................................................... 17 1.4 MARCO TEORICO ..................................................................................................... 18 1.4.1 TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS ...................................................................... 18 1.4.2 DEFINICIONES NOMINALES PARA SISTEMAS GENERALES .............................. 20 1.4.3 CLASIFICACIONES BÁSICAS DE SISTEMAS GENERALES .................................... 21 1.4.4 BASES EPISTEMOLÓGICAS DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS .................. 22 1.4.5 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS ......................... 24 1.4.6 QUE ES UN CRM .............................................................................................. 30 1.4.7 DEFINICIÓN CRM ............................................................................................. 35 1.4.8 TIPOS DE CRM ................................................................................................. 36 1.5 CRONOGRAMA ........................................................................................................ 38 1.6 GLOSARIO ................................................................................................................ 43 Palabras Claves: ................................................................................................................... 43 2. DESARROLLO ................................................................................................... 45 2.1 INTRODUCCION ....................................................................................................... 45 2.2 DEPOSITO LA QUINTA S.A. ...................................................................................... 46 2.3 DEPOSITO LA QUINTA S.A. COMO SISTEMA. .......................................................... 46 2.3.1 ORGANIGRAMA ............................................................................................... 47 5 2.3.2 ENFOQUE HOLÍSTICO Y REDUCCIONISTA ........................................................ 48 2.3.3 DIAGRAMA DE CAJA NEGRA ............................................................................ 52 2.3.4 DIAGRAMAS DE CAJA BLANCA ........................................................................ 53 2.3.5 DIAGRAMA DE PROCESOS ............................................................................... 58 2.3.6 DIAGRAMAS DE PASADA ................................................................................. 68 2.3.7 CRUZ MALTESA. ............................................................................................... 77 2.3.8 DIAGRAMA GENERAL CAUSAL DEL SISTEMA .................................................. 81 2.3.9 DIAGRAMA CAUSAL DETALLADO .................................................................... 81 2.4 FASES DE UNA ESTRATEGIA CRM ............................................................................ 82 2.4.1 PRIMERA FASE. ANÁLISIS DE VULNERABILIDAD CRM ..................................... 83 2.4.1.1 DIAGNOSTICO CRM ..................................................................................... 83 2.4.1.2 DIAGNOSTICO INTERNO .............................................................................. 84 2.4.1.3 DIAGNOSTICO EXTERNO .............................................................................. 85 2.4.1.4 DISEÑO DE ACCIONES ESTRATÉGICAS ......................................................... 87 2.4.1.5 ANÁLISIS DE LOS PROBLEMAS DE LA ORGANIZACIÓN ................................ 87 2.4.2 SEGUNDA FASE. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO CRM ............................ 88 2.5 Diseño de la estrategia CRM (Por medio del modelo de Gestión Integrada del cliente) ................................................................................................................................. 89 2.5.1 FUENTES Y TECNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .................. 92 2.5.2 DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL. Entrevista de diagnóstico CRM a los directivos del Depósito la Quinta S.A. ............................................................................. 92 2.5.3 ANÁLISIS ELEMENTO DE ORIENTACIÓN AL CLIENTE. ...................................... 93 2.5.4 Análisis Elemento de Conocimiento del cliente .............................................. 96 2.5.6 Análisis Elemento de Innovación. ................................................................. 100 2.5.7 Perfil de Capacidad Interna PCI de Deposito la Quinta S.A. .......................... 103 2.5.8 Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio POAM del Depósito la Quinta S.A. ..................................................................................................................... 109 2.6 Análisis CRM .......................................................................................................... 116 2.6.1 Análisis Interno CRM ..................................................................................... 116 2.6.2 Diagnóstico de Orientación al Cliente, por medio de este diagnóstico se evaluara la situación actual de los componentes de este elemento de integración. ... 117 6 2.6.3 Valor del Cliente. Se evidencian los procedimientos utilizados para maximizar el beneficio del cliente o segmentos de clientes, aumentar su retención, atraer clientes con un alto valor potencial y/o incrementar ventas de los clientes existentes. ........... 117 2.6.4 Cultura de Servicio. Este diagnóstico busca evidenciar a través de que estrategias y/o programas la organización fortalece su cultura de servicio. ................ 118 2.6.5 Fidelización a la Marca. Tendrá como premisa generar una ventaja competitiva a través de la distinción de la marca producto y/o servicio a partir de la percepción de los clientes y expectativas futuras. ........................................................ 118 2.6.6 Diagnóstico de Conocimiento del Cliente. .................................................... 119 2.6.7 Generación de Conocimiento. Por medio de este se identificó el estado actual de la integración de los canales como mecanismos de generadores de conocimiento................................................................................................................. 119 2.6.8 Análisis de la información. Generar técnicas de análisis dirigidas a conocer la composición, distribución y concentración del valor de los clientes, de la diferenciación de los clientes y del grado de retención y crecimiento. ................................................ 120 2.6.9 Integración de la información ....................................................................... 121 2.6.10 Diagnóstico de la Relación con los Clientes. ................................................. 121 2.6.11 Servicios al cliente Integrados ....................................................................... 122 2.6.12 Integración de los Puntos de Contacto ......................................................... 122 2.6.13 Diagnostico Innovación del cliente ............................................................... 125 2.6.14 Customización de los Procesos y Servicios. ................................................... 125 2.6.15 Tecnología (Automatización Actividades). .................................................... 126 2.6.16 Fortalezas ...................................................................................................... 126 2.6.17 Debilidades .................................................................................................... 127 2.6.18 ANALISIS EXTERNO ........................................................................................ 128 2.6.19 Amenazas. ..................................................................................................... 129 2.7 ENCUESTA EMPRESA ............................................................................................. 130 2.8 ENCUESTA PARA CLIENTES .................................................................................... 143 2.9 DIAGNOSTICO ESTRATEGICO ................................................................................ 166 2.9.1 Matriz de Evaluación de Factor Interno ........................................................ 166 2.9.2 DOFA Consolidado ......................................................................................... 169 7 2.9.3 Diseño de acciones estratégicas.................................................................... 170 2.9.3.1 Estrategias FO: Utilizar fortalezas para aprovechar las oportunidades. ... 170 2.9.4 Estrategias FA: Utilizar las fortalezas para evitar las amenazas. ................... 171 2.9.5 Estrategias DO: Destacar las debilidades beneficiándose de las oportunidades. .............................................................................................................. 172 2.9.6 Estrategias DA: Disminuir las debilidades y evitar las amenazas. ................. 173 3. DISEÑO ESTRATEGIA CRM OPERACIONAL PARA LA EMPRESA DEPOSITO LA QUINTA S.A. ................................................................................. 174 3.1 Visión CRM. ........................................................................................................... 174 3.2 Objetivo General Estrategia CRM Operacional ..................................................... 174 3.3 Objetivos Específicos Estrategia CRM Operacional ............................................... 175 3.4 Estrategia CRM Operacional ................................................................................. 175 3.5 Integración Procesos ............................................................................................. 176 3.5.1 Procesos Estratégicos (Procesos Gerenciales) .............................................. 176 3.6 DISEÑO CRM CON BASE A LA RED DE PROCESOS DEL DEPOSITO LA QUINTA S.A. 177 3.7 Procesos Misionales (Procesos de Realización del Servicio) ................................. 178 3.7.1 Proceso de Apoyo .......................................................................................... 192 3.7.2 Procesos de Control ...................................................................................... 193 3.8 Integración de los Puntos de contacto. ................................................................. 193 3.8.1 Integración de Datos, Información y Conocimiento. .................................... 197 3.8.2 Centro de Atención a Clientes CAC – CRM Deposito la Quinta S.A. .............. 199 3.8.3 Recurso Humano ........................................................................................... 200 3.8.4 Infraestructura .............................................................................................. 201 3.8.5 Solución tecnología CRM (soporte de la Estrategia Operacional) ................ 201 3.9 Escogencia de la solución CRM ............................................................................. 202 3.9.1 Procedimiento CAC – CRM Deposito la Quinta S.A. ..................................... 206 3.9.1.1 Objetivo ..................................................................................................... 206 3.9.1.2 Alcance ...................................................................................................... 206 3.9.2 Definiciones ................................................................................................... 206 3.9.2.1 Proceso ...................................................................................................... 209 8 3.9.2.2 Componente de Servicios .......................................................................... 209 3.9.2.3 . Componente de Mercadeo ..................................................................... 214 3.9.2.4 Componente de ventas. ............................................................................ 217 3.9.2.5 . Responsabilidades ................................................................................... 217 4. Realizar un modelo dimensional que soporte el proceso de servicio al cliente en el área de procesos de ventas y registro de usuarios. .................................................... 218 4.1 BUS MATRIZ. .......................................................................................................... 218 4.2 MODELO DIMENSIONAL ........................................................................................ 219 4.2.1 REALIZAR PEDIDO. ......................................................................................... 220 4.2.2 VENTA EN ESTABLECIMIENTO DE ARTÍCULO. ............................................... 222 4.2.3 PROCESO DE ATENCIÓN A PQR “PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS ............ 224 4.3 MODELO DE LA BASE DE DATOS DIMENSIONAL. .................................................. 226 4.4 DICCIONARIO DE DATOS. ...................................................................................... 227 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 236PregradoIngeniero de Sistemasapplication/pdfspaDerechos reservados Universidad Del Quindíohttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/info:eu-repo/semantics/closedAccessAtribución 4.0 Internacional (CC BY 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_14cbDISEÑO, CRM, EMPRESA DEPOSITO LA QUINTA S.A.Diseño De Un Sistema De Información Crm Para La Empresa Deposito La Quinta S.A.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSoftwarehttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Universidad Del Quindío- Ingeniería - Ingeniería de Sistemas y ComputaciónPublicationTHUMBNAILdocument(8).pdf.jpgdocument(8).pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg7720https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/d542536e-ba1c-4e43-b903-39fb2ac5bc13/download5aba45e429a3fb6725573c25ce37f052MD53TEXTdocument(8).pdf.txtdocument(8).pdf.txtExtracted texttext/plain329238https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/4022017e-4ac5-445f-a763-1e2997d5c786/download37cb0e68b7967764929a4eef408778c4MD52ORIGINALdocument(8).pdfdocument(8).pdfapplication/pdf8702109https://bdigital.uniquindio.edu.co/bitstreams/011df391-7b68-4587-b0a6-fb9b0d1258ef/downloadacf79284af75e070d86a4ce0fff3d1a3MD51001/304oai:bdigital.uniquindio.edu.co:001/3042024-06-07 11:14:46.672https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Derechos reservados Universidad Del Quindíorestrictedhttps://bdigital.uniquindio.edu.coBiblioteca Digital Universidad del Quindíobdigital@metabiblioteca.com |