Evaluación del nivel de satisfacción del cliente en las empresas Materiales de Occidente y Armovial como apoyo al programa de fortalecimiento y sostenibilidad de la Norma NTC 6001 en la actividad del fomento al desarrollo empresarial (2015)
Primero que todo, es fundamental para el desarrollo de la pasantía, dar a conocer que por iniciativa y necesidad de la Alcaldía de Armenia, se establecieron equipos de trabajo conformados de a dos estudiantes, que va de acuerdo con lo establecido en el protocolo guía del programa de administración de negocios que en su página 138 manifiesta lo siguiente: “Dependiendo del grado de complejidad y de amplitud del tema se podrá aprobar hasta dos estudiantes para la realización del proyecto de pasantía. El comité considerará solicitudes que sobrepasan ese tope”. La teoría en la que se basa el proyecto es en la teoría de la Calidad Total o Total Quality Management (TQM), se refiere a mejorar la calidad en los productos y servicios, de forma que se pueda ajustar o superar a los requerimientos o necesidades del cliente. Se encarga de vigilar y aplicar todas las medidas de calidad, incluyendo la calidad de gestión y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la calidad y aseguramiento de la misma. (Richardson. 2013)  Principios de la Administración de la Calidad Total.  Executive Management: La administración principal debe actuar como el conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su éxito.  Entrenamiento: Que los empleados estén entrenados en los sistemas de gestión de calidad. 22  Foco en el cliente: Las mejoras en calidad, deben mejorar necesariamente el servicio al cliente.  Toma de decisiones: La toma de decisiones debe hacerse a partir de mediciones.  Metodología y herramientas: Aseguran que los no cumplimientos, sean identificados, medidos y respondidos.  Mejora continua: Las empresas y sus empleados deben trabajar continuamente para mejorar la calidad en todos los procesos, especialmente en el servicio al cliente.  Cultura Organizacional: Debería estar enfocada a desarrollar las habilidades de los empleados, para que la mejora en la calidad sea también por parte de ellos.  Empleados involucrados: Los colaboradores de la empresa deben ser motivados a ser proactivos y que se informen y trabajen por mejorar la calidad. Los costos de prevención son asociados al diseño, implementación y mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operación, los que pueden incluir:  Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos, productos/servicios terminados.  Planificación de la calidad: Creación de planes para la calidad, confiabilidad, operaciones, producción e inspecciones.  Aseguramiento de la calidad: La creación y mantenimiento del sistema de calidad.  Entrenamiento: El desarrollo, preparación y mantenimiento de los procesos. (Rico) CRM, Customer Relationship Management