Análisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional.
Trabajo de grado (Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo). Facultad de Ciencias Sociales y Humanas, Universidad de Manizales, 2020.
- Autores:
-
González Alvárez, Alejandra
Duque Llano, Adriana Marcela
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad de Manizales
- Repositorio:
- RIDUM - Repositorio Institucional Universidad de Manizales
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:ridum.umanizales.edu.co:20.500.12746/5824
- Acceso en línea:
- https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/5824
- Palabra clave:
- Seguridad y salud en el trabajo
Seguridad social
Estrés laboral
Riesgos laborales
- Rights
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Molano Martínez, Carlos AndrésGonzález Alvárez, AlejandraDuque Llano, Adriana MarcelaAsesor2022-04-06T20:14:34Z2022-04-06T20:14:34Z2020https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/handle/20.500.12746/5824Trabajo de grado (Especialización en Gerencia de la Seguridad y Salud en el Trabajo). Facultad de Ciencias Sociales y Humanas, Universidad de Manizales, 2020.El presente estudio tiene como objetivo principal analizar puestos de trabajo que atienden público desde un enfoque psicosocial de gestión organizacional en cajeras y auxiliares de dos cafeterías universitarias. Esto a través de la identificación de la satisfacción de clientes y trabajadores y de un análisis de puestos de trabajo desde la gestión científica del trabajo. Se aplican las siguientes metodologías e instrumentos: el diagrama de Ishikawa (Espina de pescado), encuesta de servicio al cliente, estudio de puestos de trabajo desde la gestión organizacional y encuesta de satisfacción del trabajador. Dentro de los resultados se encuentran tiempos de atención en la Cafetería 1 entre 18 segundos y 136 segundos, dependiendo del producto que elija el cliente (preparado o caliente) y de la claridad del cliente a la hora de ordenar. En la Cafetería 2 se encontraron tiempos entre 17 segundos y 64 segundos dependiendo de las mismas condiciones planteadas anteriormente. El menor tiempo en la Cafetería 1 lo obtienen la Cajera 2 y la Auxiliar 2, por lo que se propone realizar un protocolo con el procedimiento para la atención al público basados en la forma en que atienden estas trabajadoras para agilizar la atención. Sin embargo, al medir la satisfacción de los clientes, en ambas cafeterías, se encuentran en general entre satisfechos y muy satisfechos. También se encuentran niveles altos y muy altos en la satisfacción de los trabajadores; respuestas que generan tranquilidad y motivación para que los directivos continúen trabajando en pro de estos temas. En cuanto al tema de atención al cliente queda planteada la duda de si hay una relación directa entre la satisfacción del trabajador y la satisfacción del cliente, ya que ambas dieron resultados altos.application/pdfspaUniversidad de Manizalesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.esAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Seguridad y salud en el trabajoSeguridad socialEstrés laboralRiesgos laboralesAnálisis de puestos de trabajo que atienden público en cafeterías. Propuesta desde la gestión organizacional.info:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecializaciónUniversidad de ManizalesEspecialista en Gerencia de la Seguridad y Salud en el TrabajoORIGINALfinal trabajo GSST - cafeteria.pdffinal trabajo GSST - cafeteria.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1437645https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/bitstream/20.500.12746/5824/1/final%20trabajo%20GSST%20-%20cafeteria.pdf6a467ba3874357a445b955e6cf08340eMD51ACTAS ADRIANA MARCELA DUQUE.pdfACTAS ADRIANA MARCELA DUQUE.pdfActa Adriana Marcela Duque Llanoapplication/pdf400745https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/bitstream/20.500.12746/5824/2/ACTAS%20ADRIANA%20MARCELA%20DUQUE.pdf108ec0e9a018187b93e3ee6e629e201aMD52ACTA ALEJANDRA ALVAREZ.pdfACTA ALEJANDRA ALVAREZ.pdfActa Alejandra Alvarez Gonzalezapplication/pdf399858https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/bitstream/20.500.12746/5824/3/ACTA%20ALEJANDRA%20ALVAREZ.pdfca21864fc72910c7e238adf6b3d910ccMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81942https://ridum.umanizales.edu.co/xmlui/bitstream/20.500.12746/5824/4/license.txte3b4775c66852a77e315abbb5da460d6MD5420.500.12746/5824oai:ridum.umanizales.edu.co:20.500.12746/58242022-04-06 15:14:37.217RiDUM - Repositorio Institucional Universidad de Manizalesridum@umanizales.edu.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 |