Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena
En el presente proyecto de grado se desarrolla un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de servicios públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena, con una metodología aplicada, de corte transversal, mixta y bajo el modelo de Leonard...
- Autores:
-
Caro Herrera, Valentina Alejandra
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.unilibre.edu.co:10901/28476
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10901/28476
- Palabra clave:
- Mercadeo
Endomarketing
Satisfacción
Motivación
Cliente interno
Marketing
Endomarketing
Satisfaction
Motivation
Internal customer
Marketing
Mercadeo de servicios
Servicios públicos
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
| id |
RULIBRE2_e8e9482d5830c507f848cb3739b6342c |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unilibre.edu.co:10901/28476 |
| network_acronym_str |
RULIBRE2 |
| network_name_str |
RIU - Repositorio Institucional UniLibre |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| title |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| spellingShingle |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena Mercadeo Endomarketing Satisfacción Motivación Cliente interno Marketing Endomarketing Satisfaction Motivation Internal customer Marketing Mercadeo de servicios Servicios públicos |
| title_short |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| title_full |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| title_fullStr |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| title_full_unstemmed |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| title_sort |
Diseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena |
| dc.creator.fl_str_mv |
Caro Herrera, Valentina Alejandra |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Santiago Ramírez, Vera Judith |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Caro Herrera, Valentina Alejandra |
| dc.subject.spa.fl_str_mv |
Mercadeo Endomarketing Satisfacción Motivación Cliente interno |
| topic |
Mercadeo Endomarketing Satisfacción Motivación Cliente interno Marketing Endomarketing Satisfaction Motivation Internal customer Marketing Mercadeo de servicios Servicios públicos |
| dc.subject.subjectenglish.spa.fl_str_mv |
Marketing Endomarketing Satisfaction Motivation Internal customer |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Marketing Mercadeo de servicios Servicios públicos |
| description |
En el presente proyecto de grado se desarrolla un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de servicios públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena, con una metodología aplicada, de corte transversal, mixta y bajo el modelo de Leonard Berry, con el propósito de resolver la problemática presentada, enfocándose en la búsqueda y consolidación de conocimientos teóricos basados en el endomarketing, satisfacción laboral, teorías motivacionales de Abraham Maslow y Herzberg para el enriquecimiento e identificación de su solución. Se utilizaron como instrumentos de recolección de la información la observación directa, la revisión documental de bases de datos especializadas y una encuesta conformada por (21) preguntas de selección única en escala Likert, empleando una muestra probabilista aleatoria de (23) colaboradores, los cuales permitieron diagnosticar la situación actual de su satisfacción laboral; identificar las necesidades y seleccionar las estrategias y tácticas que se deben utilizar para el desarrollo del plan de endomarketing para posteriormente asignar responsables, recursos y duración y por ultimo definir el sistema de implementación que se debe efectuar para la correcta adaptación y evaluación de resultados. Entre sus principales conclusiones se establecen que las acciones estratégicas serán direccionadas a la identidad organizacional, la comunicación interna, desempeño laboral, condiciones laborales y oportunidades de desarrollo con la finalidad de incrementar los niveles de satisfacción laboral de sus clientes internos y con esto poder establecer el direccionamiento de la organización e impactar positivamente en la imagen corporativa y fidelización de sus clientes externos. |
| publishDate |
2023 |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2023-07 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2024-02-21T19:46:11Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2024-02-21T19:46:11Z |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis de Pregrado |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10901/28476 |
| url |
https://hdl.handle.net/10901/28476 |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Aguirre & Aparicio. (2002). La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios:El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada. . Cuadernos de Gestión, 2(2), 27- 49 Apaza Mamani, R. (2019). Estrategia de endomarketing para fidelizar los clientes internos de una empresa de Pizza. Redalyc, 250-270 Avila , M. (2011). El estatuto del trabajo contenido en el articulo 53 de la Constitucion Politica de Colombia. Ediciones Nueva juridica Belizario Chávez, A., & Condori , L. (2019). El endomarketing y el engagement en las organizaciones. Administración. Universidad Peruana Unión, Juliaca, Perú. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12840/2851/Alex_Trabajo_Bachi ller_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y Bohnenberger, M. (2005). Marketing interno: la actuacion conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional. Tesis Doctoral. Universitat de Les Illes Balears. Recuperado el 12 de 04 de 2023, de https://dspace.uib.es/xmlui/bitstream/handle/11201/2699/Bohnenberger_MariaCristina.pd f?sequence=1&isAllowed=y Bohnenberger, M., & Schmidt, S. (2019). Internal marketing: a model for implementation and development. Dimensión Empresarial, 7-22. Recuperado el 19 de 06 de 2023, de http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S1692- 85632019000100007&script=sci_arttext&tlng=en Bonillo Muñoz, D., & Nieto Gonzalez, F. (2002). La satisfacción laboral como elemento motivador del empleado. Revista Iberoamericana de relaciones laborales, 1-11. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de http://uhu.es/publicaciones/ojs/index.php/trabajo/article/view/166 Campos, L., Sánchez, A., & Perez, E. (2020). Importancia de los estilos de liderazgo: un abordaje de revisión teórica. Apuntes Universitarios, 156-174. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de https://apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe/index.php/revapuntes/article/view/501 Caro Hernandez, J., & Rodrigez Avendaño , S. (2017). Diseño de un plan de endomarketing como estrategia de motivación y reconocimiento de marca en los colaboradores de Annar Diagnostica Import S.A.S. Especializacion en gerencia de mercadoey estrategias de ventas. Universidad libre, Bogotá, Colombi. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/10544/TRABAJO%20%20FIN AL.pdf?sequence=1&isAllowed=y Cerén Marín, D., & Muñoz Garcia, J. (2015). Beneficios de un plan de endomarketing como estrategia organizacional. Administracion comercial y de mercadeo. Institución Universitaria ESUMER, Medelllín, Colombia. Recuperado el 23 de 03 de 2023, de https://repositorio.esumer.edu.co/jspui/bitstream/esumer/665/2/Esumer_%20endomarketi ng.pdf Cuello, R., Fructus, R., & Panduro, J. (2020). El desempeño laboral desde una perspectiva teórica. Revista de investigación Valor agregado, 54-60. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://revistas.upeu.edu.pe/index.php/ri_va/article/view/1417 Cuenca, J., & Verazzi, L. (2019). Guía fundamental de la comunicación interna. Editorial UOC. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de 118 https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=mxSzDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT4&dq =%E2%80%A2%09Comunicaci%C3%B3n+interna&ots=eP9wozc2mj&sig=FuWNhgX P2Qha2CVNlF5FO9ekhm0#v=onepage&q=%E2%80%A2%09Comunicaci%C3%B3n% 20interna&f=false Dávila Sarmiento , A., & Velasco Duarte, A. (2013). La satisfacción del cliente interno a través del Endomarketing. Bachelor's Tesis. Universidad EAN, Bogotá, Colombia. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.pd f?sequence=1&isAllowed=y Dávila Sarmiento , A., & Velazco Duarte, A. (2013). Satisfaccion del cliente interno a través del endomarketing. Administración de empresas. Universidad EAN, Bogotá, Colombia. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.pdf Diana Justina, S. (2021). Plan de endomarketing para la satisfaccion laboral de los colaboradores de la empresa Agroindustrial Lambayeque. Maestria en Administracion de Negocios MBA. Universidad Cesar Vallejo, Chiclayo , Perú. Recuperado el 12 de 10 de 2023, de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/57579/Sarmiento_MDJSD.pdf?sequence=1&isAllowed=y Fernandez Fernandez, S. (2020). El clima laboral y su incidencia en el crecimiento de las empresas. Tesis de pregrado Licenciatura. Universidad Tecnica del Norte, Ibarra, Ecuador Figueroa Isaza, H. (2019). Estrategias de atracción y retención del talento humano en la industria minera colombiana. Económicas. Universidad de la Costa, Barranquilla, Colombia. Recuperado el 12 de 10 de 2022, de https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1869 Franco , D. (1990). Ley 50 de diciembre 28 de 1990. Bogota : Publicaciones Icesi Función Pública. (2005). Obtenido de Decreto 1227 de 2005: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=16313 García, Y., & Fernandez, H. (2020). Empoderamiento organizacional: Factor protector del bienestar laboral. Revista Cubana de Salud y Trabajo, 60-65. Obtenido de https://revsaludtrabajo.sld.cu/index.php/revsyt/article/view/154 Gómez Cuartas, M. (2022). Propuesta de un modelo de endomarketing que apalanque el proceso de cambio en la cultura organizacion. Maestria en Comunicación organizacional. Universidad pontificia Bolivariana, Medellín. Recuperado el 2022, de https://repository.upb.edu.co/bitstream/handle/20.500.11912/10455/Magda%20Gamez% 20Cuartas_trabajo_de_grado_maestria.pdf?sequence=1&isAllowed=y Grönroos , C. (1981). Internal Marketing- an integral part of marketing theory, en Marketing of Services . American Marketing Association Proceedings Series Chicado , 236-238 Hernández Sampieri, R., & Mendoza, C. (2020). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Mexico, Mexico: Mcgraw Hill. Recuperado el 12 de 02 120 de 2023, de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/64591365/Metodolog%C3%ADa_de_la_investigac i%C3%B3n._Rutas_cuantitativa__cualitativa_y_mixtalibre.pdf?1601784484=&response-contentdisposition=inline%3B+filename%3DMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_L AS_RUTA.pdf&Expires Hernández, S. (2020). Ambiente laboral: Implicaciones para la salud mental. Revista Salud y Conducta Humana, 7(1). Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://www.researchgate.net/profile/Nicole-HernandezSantiago/publication/351194779_Ambiente_laboral_Implicaciones_para_la_salud_menta l_Work_enviroment_Implications_for_mental_health/links/608b20eea6fdccaebdf8c348/ Ambiente-laboral-Implicaciones-para-la-s Hernández, Y. (2010). La satisfaccion del clinete interno base primordial para el desarrollo profesional. Ciencias Hoguín, 14(03). Recuperado el 2008, de http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/view/457 Herzberg, F. (1954). La teoría de la motivación - higiene. Teoría de la organización, 10, 71-91. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de http://materiales.untrefvirtual.edu.ar/documentos_extras/1075_Fundamentos_de_estrategi a_organizacional/10_Teoria_de_la_organizacion.pdf Hidalgo Parra, Y., Hernández, Y., & Leyva Reyes, N. (2020). Indicadores para evaluar el impacto de la capacitación en el trabajo. Ciencias Holguín, 26(1), 74-88. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://www.redalyc.org/journal/1815/181562407006/181562407006.pdf Juan Antonio , L. (2021). Plan de endomarketing para mejorar la motivación de los trabajadores de una empresa Piladora, Monsefú. Licenciado en Administracion. Universidad César Vallejo, Chiclayo, Perú. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/85029/Le%c3%b3n_GJASD.pdf?sequence=1&isAllowed=y Marín Alonso , G., & Peña Rodriguez, M. (2019). ¿Es el endomarketing una herramienta de valor en la cooperación entre areas internas de una organización? Maestría en Administración -MBA. Universidad EAFIT, Bogotá. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/16005/GuillermoAndres_MarinAlf onso_Mariluz_Pe%c3%b1aRodriguez_2019.pdf?sequence=2&isAllowed=y Martínez Bermúdez, R. (2016). Servicio al clinete interno: Todos somos clientes y todos tenemos clientes. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=TSejDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq =cliente+interno&ots=pCt8uH4SQZ&sig=tCFWR1Sf8WGNUzQZOZfKnQpn7Y#v=onepage&q=cliente%20interno&f=false Maslow , A. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Díaz de Santos. Recuperado el 23 de 03 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=8wPdj2Jzqg0C&oi=fnd&pg=PR13&dq=te or%C3%ADa+de+las+necesidades+individuales+de+Abraham+Maslow&ots=F0i3_oNh gl&sig=YkWhyBmKEJTxHH5vljlIRnPn2k#v=onepage&q=teor%C3%ADa%20de%20las%20necesidades%20individuales%20de %20A Maslow, A. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Diaz de Santos. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=8wPdj2Jzqg0C&oi=fnd&pg=PR13&dq=m aslow+la+personalidad+creadora&ots=F0i3VwSnkk&sig=YB4oD03e7oYTZquwgi3Wd FmOT5w#v=onepage&q=maslow%20la%20personalidad%20creadora&f=false Meneses Pinto , K. (2019). Estrategias de atraccion y retencion del talento humano para disminuir la rotacion de personal. Programa de Administracion de empresas. Universidfad Militar de nueva granada, Bogota, Colombia. Recuperado el 12 de 10 de 2022, de https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/31779/MenesesPintoKelyJoh anna2019.pdf?sequence=1&isAllowed=y Mora Romero , J., & Mariscal Rosado, Z. (2019). Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral. Revista Dilemas Contemporaneos, 1-11. Obtenido de https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/ view/1307 Moreno Montoya, D. (2017). Diseño de una herramienta de endomarketing para empresas. Escuela de Administracion. Universidad EAFIT, Medellín, Colombi. Recuperado el 24 de 03 de 2023, de https://core.ac.uk/download/pdf/159381577.pdf Muñoz, M., & De la fuente, F. (2010). La Pirámide de Necesidades de Abraham Maslow. Estrategias y Tácticas de Negociación, 1-4 Parra Moreno, C., & Liz, A. (2009). La estructura organizacional y el diseño organizacional, una revisión bibliográfica. Gestión y sociedad,, 97-108. Recuperado el 12 de 04 de 2023, de https://ciencia.lasalle.edu.co/gs/vol2/iss1/12 Porter. (1986). Competitive Estrategy: Techniques for Analizing industries and competitors . Harvard University Regalado , O., Alpacca, R., Baca , L., & Gerónimo , M. (2011). Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno . Lima, Perú: Esan Ediciones. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://repositorio.esan.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12640/90/Gerencia_global_20.pdf ?sequence=1&isAllowed=y Rojas, V. M. (2021). Metodología de la Investigación: diseño, ejecución e informe. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=WCwaEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&d q=Metodolog%C3%ADa+de+la+Investigaci%C3%B3n:+dise%C3%B1o,+ejecuci%C3% B3n+e+informe&ots=pfAjza26XD&sig=VL6eCC1tMlnbCrn5_hbw6BeJeI#v=onepage&q=Metodolog%C3%ADa%20de%20la%20Investigaci Romero, J., & Rosado, Z. (2019). Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores., 1-11. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/ view/1307/123 Simancas Trujillo, R. (2012). Cliente interno y calidad de servicio en las organizaciones productivas. Dialnet, 81-89. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6578950 Urrego Guzmán, N. (12 de 2013). Endomarketing una ventaja competitiva para las empresas colombianas. Publicuidad, 1-16. Recuperado el 12 de 06 de 2023, de https://repository.upb.edu.co/handle/20.500.11912/7596 Urrego, A. (2018). Endomarkting una ventaja competitiva para las empresas Colombianas. Revista Facultad de Publicidad, https://repository.upb.edu.co/bitstream/handle/20.500.11912/7596/ENDOMARKETING %20UNA%20VENTAJA%20COMPETITIVA%20PARA%20LAS.pdf?sequence=1&is Allowed=y Hernández R, Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Fundamentos de metodología de la investigación. México: Editorial MC Graw-Hill Interamericana. Recuperado el 23 de 02 de 2023, de https://www.researchgate.net/profile/Vicenc-Fernandez/publication/340591861_Fundamentos_de_Metodologia_de_Investigacion/links/5f3ab2a2a6fdcccc43d01b87/Fundamentos-de-Metodologia-de-Investigacion.pdf |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
PDF |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Barranquilla |
| institution |
Universidad Libre |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/4/CARO.pdf.png http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/5/FORMULARIO%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf.jpg http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/3/license.txt http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/1/CARO.pdf http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/2/FORMULARIO%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
1855d64a0bb73d675364bed55af6ad24 1ccd6fe476a1da29fa7307dedebfb3b5 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 d01b79c0e9b5072ab3e9f06ee0fc5e71 33d82f58ec879655aeb1ebc468842f67 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional Unilibre |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unilibrebog.edu.co |
| _version_ |
1814090580539473920 |
| spelling |
Santiago Ramírez, Vera JudithCaro Herrera, Valentina AlejandraBarranquilla2024-02-21T19:46:11Z2024-02-21T19:46:11Z2023-07https://hdl.handle.net/10901/28476En el presente proyecto de grado se desarrolla un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de servicios públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo Magdalena, con una metodología aplicada, de corte transversal, mixta y bajo el modelo de Leonard Berry, con el propósito de resolver la problemática presentada, enfocándose en la búsqueda y consolidación de conocimientos teóricos basados en el endomarketing, satisfacción laboral, teorías motivacionales de Abraham Maslow y Herzberg para el enriquecimiento e identificación de su solución. Se utilizaron como instrumentos de recolección de la información la observación directa, la revisión documental de bases de datos especializadas y una encuesta conformada por (21) preguntas de selección única en escala Likert, empleando una muestra probabilista aleatoria de (23) colaboradores, los cuales permitieron diagnosticar la situación actual de su satisfacción laboral; identificar las necesidades y seleccionar las estrategias y tácticas que se deben utilizar para el desarrollo del plan de endomarketing para posteriormente asignar responsables, recursos y duración y por ultimo definir el sistema de implementación que se debe efectuar para la correcta adaptación y evaluación de resultados. Entre sus principales conclusiones se establecen que las acciones estratégicas serán direccionadas a la identidad organizacional, la comunicación interna, desempeño laboral, condiciones laborales y oportunidades de desarrollo con la finalidad de incrementar los niveles de satisfacción laboral de sus clientes internos y con esto poder establecer el direccionamiento de la organización e impactar positivamente en la imagen corporativa y fidelización de sus clientes externos.Universidad Libre Seccional Barranquilla -- Facultad de Ingeniería -- Programa de Ingeniería IndustrialIn this degree project, an endomarketing plan is developed to improve internal customer satisfaction of the COOPSERCHIBOLO Public Services Cooperative in the municipality of Chibolo Magdalena, with an applied, cross-sectional, mixed methodology and under the Leonard Berry model. , with the purpose of solving the problem presented, focusing on the search and consolidation of theoretical knowledge based on endomarketing, job satisfaction, motivational theories of Abraham Maslow and Herzberg for the enrichment and identification of its solution. Direct observation, documentary review of specialized databases and a survey made up of (21) single-selection questions on a Likert scale were used as information collection instruments, using a random probabilistic sample of (23) collaborators, who allowed to detect the current situation of their job satisfaction; identify the needs and select the strategies and tactics that must be used for the development of the endomarketing plan to subsequently assign managers, resources and duration and finally define the implementation system that must be carried out for the correct adaptation and evaluation of results. Among its main conclusions, it will be established that the strategic actions will be directed to the organizational identity, internal communication, job performance, working conditions and development opportunities in order to increase the levels of job satisfaction of its internal clients and with this to be able to establish the direction of the organization and have a positive impact on the corporate image and loyalty of its external clients.PDFMercadeoEndomarketingSatisfacciónMotivaciónCliente internoMarketingEndomarketingSatisfactionMotivationInternal customerMarketingMercadeo de serviciosServicios públicosDiseño de un plan de endomarketing para mejorar la satisfacción del cliente interno de la Cooperativa de Servicios Públicos COOPSERCHIBOLO en el municipio de Chibolo MagdalenaTesis de Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAguirre & Aparicio. (2002). La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios:El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada. . Cuadernos de Gestión, 2(2), 27- 49Apaza Mamani, R. (2019). Estrategia de endomarketing para fidelizar los clientes internos de una empresa de Pizza. Redalyc, 250-270Avila , M. (2011). El estatuto del trabajo contenido en el articulo 53 de la Constitucion Politica de Colombia. Ediciones Nueva juridicaBelizario Chávez, A., & Condori , L. (2019). El endomarketing y el engagement en las organizaciones. Administración. Universidad Peruana Unión, Juliaca, Perú. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://repositorio.upeu.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12840/2851/Alex_Trabajo_Bachi ller_2019.pdf?sequence=1&isAllowed=yBohnenberger, M. (2005). Marketing interno: la actuacion conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del compromiso organizacional. Tesis Doctoral. Universitat de Les Illes Balears. Recuperado el 12 de 04 de 2023, de https://dspace.uib.es/xmlui/bitstream/handle/11201/2699/Bohnenberger_MariaCristina.pd f?sequence=1&isAllowed=yBohnenberger, M., & Schmidt, S. (2019). Internal marketing: a model for implementation and development. Dimensión Empresarial, 7-22. Recuperado el 19 de 06 de 2023, de http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S1692- 85632019000100007&script=sci_arttext&tlng=enBonillo Muñoz, D., & Nieto Gonzalez, F. (2002). La satisfacción laboral como elemento motivador del empleado. Revista Iberoamericana de relaciones laborales, 1-11. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de http://uhu.es/publicaciones/ojs/index.php/trabajo/article/view/166Campos, L., Sánchez, A., & Perez, E. (2020). Importancia de los estilos de liderazgo: un abordaje de revisión teórica. Apuntes Universitarios, 156-174. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de https://apuntesuniversitarios.upeu.edu.pe/index.php/revapuntes/article/view/501Caro Hernandez, J., & Rodrigez Avendaño , S. (2017). Diseño de un plan de endomarketing como estrategia de motivación y reconocimiento de marca en los colaboradores de Annar Diagnostica Import S.A.S. Especializacion en gerencia de mercadoey estrategias de ventas. Universidad libre, Bogotá, Colombi. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/10544/TRABAJO%20%20FIN AL.pdf?sequence=1&isAllowed=yCerén Marín, D., & Muñoz Garcia, J. (2015). Beneficios de un plan de endomarketing como estrategia organizacional. Administracion comercial y de mercadeo. Institución Universitaria ESUMER, Medelllín, Colombia. Recuperado el 23 de 03 de 2023, de https://repositorio.esumer.edu.co/jspui/bitstream/esumer/665/2/Esumer_%20endomarketi ng.pdfCuello, R., Fructus, R., & Panduro, J. (2020). El desempeño laboral desde una perspectiva teórica. Revista de investigación Valor agregado, 54-60. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://revistas.upeu.edu.pe/index.php/ri_va/article/view/1417Cuenca, J., & Verazzi, L. (2019). Guía fundamental de la comunicación interna. Editorial UOC. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de 118 https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=mxSzDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PT4&dq =%E2%80%A2%09Comunicaci%C3%B3n+interna&ots=eP9wozc2mj&sig=FuWNhgX P2Qha2CVNlF5FO9ekhm0#v=onepage&q=%E2%80%A2%09Comunicaci%C3%B3n% 20interna&f=falseDávila Sarmiento , A., & Velasco Duarte, A. (2013). La satisfacción del cliente interno a través del Endomarketing. Bachelor's Tesis. Universidad EAN, Bogotá, Colombia. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://repository.universidadean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.pd f?sequence=1&isAllowed=yDávila Sarmiento , A., & Velazco Duarte, A. (2013). Satisfaccion del cliente interno a través del endomarketing. Administración de empresas. Universidad EAN, Bogotá, Colombia. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de http://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/3831/DavilaAna2013.pdfDiana Justina, S. (2021). Plan de endomarketing para la satisfaccion laboral de los colaboradores de la empresa Agroindustrial Lambayeque. Maestria en Administracion de Negocios MBA. Universidad Cesar Vallejo, Chiclayo , Perú. Recuperado el 12 de 10 de 2023, de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/57579/Sarmiento_MDJSD.pdf?sequence=1&isAllowed=yFernandez Fernandez, S. (2020). El clima laboral y su incidencia en el crecimiento de las empresas. Tesis de pregrado Licenciatura. Universidad Tecnica del Norte, Ibarra, EcuadorFigueroa Isaza, H. (2019). Estrategias de atracción y retención del talento humano en la industria minera colombiana. Económicas. Universidad de la Costa, Barranquilla, Colombia. Recuperado el 12 de 10 de 2022, de https://repositorio.cuc.edu.co/handle/11323/1869Franco , D. (1990). Ley 50 de diciembre 28 de 1990. Bogota : Publicaciones IcesiFunción Pública. (2005). Obtenido de Decreto 1227 de 2005: https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=16313García, Y., & Fernandez, H. (2020). Empoderamiento organizacional: Factor protector del bienestar laboral. Revista Cubana de Salud y Trabajo, 60-65. Obtenido de https://revsaludtrabajo.sld.cu/index.php/revsyt/article/view/154Gómez Cuartas, M. (2022). Propuesta de un modelo de endomarketing que apalanque el proceso de cambio en la cultura organizacion. Maestria en Comunicación organizacional. Universidad pontificia Bolivariana, Medellín. Recuperado el 2022, de https://repository.upb.edu.co/bitstream/handle/20.500.11912/10455/Magda%20Gamez% 20Cuartas_trabajo_de_grado_maestria.pdf?sequence=1&isAllowed=yGrönroos , C. (1981). Internal Marketing- an integral part of marketing theory, en Marketing of Services . American Marketing Association Proceedings Series Chicado , 236-238Hernández Sampieri, R., & Mendoza, C. (2020). Metodología de la investigación: las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. Mexico, Mexico: Mcgraw Hill. Recuperado el 12 de 02 120 de 2023, de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/64591365/Metodolog%C3%ADa_de_la_investigac i%C3%B3n._Rutas_cuantitativa__cualitativa_y_mixtalibre.pdf?1601784484=&response-contentdisposition=inline%3B+filename%3DMETODOLOGIA_DE_LA_INVESTIGACION_L AS_RUTA.pdf&ExpiresHernández, S. (2020). Ambiente laboral: Implicaciones para la salud mental. Revista Salud y Conducta Humana, 7(1). Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://www.researchgate.net/profile/Nicole-HernandezSantiago/publication/351194779_Ambiente_laboral_Implicaciones_para_la_salud_menta l_Work_enviroment_Implications_for_mental_health/links/608b20eea6fdccaebdf8c348/ Ambiente-laboral-Implicaciones-para-la-sHernández, Y. (2010). La satisfaccion del clinete interno base primordial para el desarrollo profesional. Ciencias Hoguín, 14(03). Recuperado el 2008, de http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/view/457Herzberg, F. (1954). La teoría de la motivación - higiene. Teoría de la organización, 10, 71-91. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de http://materiales.untrefvirtual.edu.ar/documentos_extras/1075_Fundamentos_de_estrategi a_organizacional/10_Teoria_de_la_organizacion.pdfHidalgo Parra, Y., Hernández, Y., & Leyva Reyes, N. (2020). Indicadores para evaluar el impacto de la capacitación en el trabajo. Ciencias Holguín, 26(1), 74-88. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://www.redalyc.org/journal/1815/181562407006/181562407006.pdfJuan Antonio , L. (2021). Plan de endomarketing para mejorar la motivación de los trabajadores de una empresa Piladora, Monsefú. Licenciado en Administracion. Universidad César Vallejo, Chiclayo, Perú. Recuperado el 12 de 03 de 2023, de https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/85029/Le%c3%b3n_GJASD.pdf?sequence=1&isAllowed=yMarín Alonso , G., & Peña Rodriguez, M. (2019). ¿Es el endomarketing una herramienta de valor en la cooperación entre areas internas de una organización? Maestría en Administración -MBA. Universidad EAFIT, Bogotá. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://repository.eafit.edu.co/bitstream/handle/10784/16005/GuillermoAndres_MarinAlf onso_Mariluz_Pe%c3%b1aRodriguez_2019.pdf?sequence=2&isAllowed=yMartínez Bermúdez, R. (2016). Servicio al clinete interno: Todos somos clientes y todos tenemos clientes. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=TSejDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&dq =cliente+interno&ots=pCt8uH4SQZ&sig=tCFWR1Sf8WGNUzQZOZfKnQpn7Y#v=onepage&q=cliente%20interno&f=falseMaslow , A. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Díaz de Santos. Recuperado el 23 de 03 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=8wPdj2Jzqg0C&oi=fnd&pg=PR13&dq=te or%C3%ADa+de+las+necesidades+individuales+de+Abraham+Maslow&ots=F0i3_oNh gl&sig=YkWhyBmKEJTxHH5vljlIRnPn2k#v=onepage&q=teor%C3%ADa%20de%20las%20necesidades%20individuales%20de %20AMaslow, A. (1991). Motivación y personalidad. Ediciones Diaz de Santos. Recuperado el 23 de 04 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=8wPdj2Jzqg0C&oi=fnd&pg=PR13&dq=m aslow+la+personalidad+creadora&ots=F0i3VwSnkk&sig=YB4oD03e7oYTZquwgi3Wd FmOT5w#v=onepage&q=maslow%20la%20personalidad%20creadora&f=falseMeneses Pinto , K. (2019). Estrategias de atraccion y retencion del talento humano para disminuir la rotacion de personal. Programa de Administracion de empresas. Universidfad Militar de nueva granada, Bogota, Colombia. Recuperado el 12 de 10 de 2022, de https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/31779/MenesesPintoKelyJoh anna2019.pdf?sequence=1&isAllowed=yMora Romero , J., & Mariscal Rosado, Z. (2019). Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral. Revista Dilemas Contemporaneos, 1-11. Obtenido de https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/ view/1307Moreno Montoya, D. (2017). Diseño de una herramienta de endomarketing para empresas. Escuela de Administracion. Universidad EAFIT, Medellín, Colombi. Recuperado el 24 de 03 de 2023, de https://core.ac.uk/download/pdf/159381577.pdfMuñoz, M., & De la fuente, F. (2010). La Pirámide de Necesidades de Abraham Maslow. Estrategias y Tácticas de Negociación, 1-4Parra Moreno, C., & Liz, A. (2009). La estructura organizacional y el diseño organizacional, una revisión bibliográfica. Gestión y sociedad,, 97-108. Recuperado el 12 de 04 de 2023, de https://ciencia.lasalle.edu.co/gs/vol2/iss1/12Porter. (1986). Competitive Estrategy: Techniques for Analizing industries and competitors . Harvard UniversityRegalado , O., Alpacca, R., Baca , L., & Gerónimo , M. (2011). Endomárketing: estrategias de relación con el cliente interno . Lima, Perú: Esan Ediciones. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://repositorio.esan.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12640/90/Gerencia_global_20.pdf ?sequence=1&isAllowed=yRojas, V. M. (2021). Metodología de la Investigación: diseño, ejecución e informe. Bogotá, Colombia: Ediciones de la U. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=WCwaEAAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA11&d q=Metodolog%C3%ADa+de+la+Investigaci%C3%B3n:+dise%C3%B1o,+ejecuci%C3% B3n+e+informe&ots=pfAjza26XD&sig=VL6eCC1tMlnbCrn5_hbw6BeJeI#v=onepage&q=Metodolog%C3%ADa%20de%20la%20InvestigaciRomero, J., & Rosado, Z. (2019). Correlación entre la satisfacción laboral y desempeño laboral. Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores., 1-11. Recuperado el 12 de 05 de 2023, de https://dilemascontemporaneoseducacionpoliticayvalores.com/index.php/dilemas/article/ view/1307/123Simancas Trujillo, R. (2012). Cliente interno y calidad de servicio en las organizaciones productivas. Dialnet, 81-89. Recuperado el 12 de 02 de 2023, de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6578950Urrego Guzmán, N. (12 de 2013). Endomarketing una ventaja competitiva para las empresas colombianas. Publicuidad, 1-16. Recuperado el 12 de 06 de 2023, de https://repository.upb.edu.co/handle/20.500.11912/7596Urrego, A. (2018). Endomarkting una ventaja competitiva para las empresas Colombianas. Revista Facultad de Publicidad, https://repository.upb.edu.co/bitstream/handle/20.500.11912/7596/ENDOMARKETING %20UNA%20VENTAJA%20COMPETITIVA%20PARA%20LAS.pdf?sequence=1&is Allowed=yHernández R, Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Fundamentos de metodología de la investigación. México: Editorial MC Graw-Hill Interamericana. Recuperado el 23 de 02 de 2023, de https://www.researchgate.net/profile/Vicenc-Fernandez/publication/340591861_Fundamentos_de_Metodologia_de_Investigacion/links/5f3ab2a2a6fdcccc43d01b87/Fundamentos-de-Metodologia-de-Investigacion.pdfhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2THUMBNAILCARO.pdf.pngCARO.pdf.pngimage/png38539http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/4/CARO.pdf.png1855d64a0bb73d675364bed55af6ad24MD54FORMULARIO AUTORIZACIÓN.pdf.jpgFORMULARIO AUTORIZACIÓN.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg34616http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/5/FORMULARIO%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf.jpg1ccd6fe476a1da29fa7307dedebfb3b5MD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALCARO.pdfCARO.pdfapplication/pdf1003785http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/1/CARO.pdfd01b79c0e9b5072ab3e9f06ee0fc5e71MD51FORMULARIO AUTORIZACIÓN.pdfFORMULARIO AUTORIZACIÓN.pdfapplication/pdf621568http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/28476/2/FORMULARIO%20AUTORIZACI%c3%93N.pdf33d82f58ec879655aeb1ebc468842f67MD5210901/28476oai:repository.unilibre.edu.co:10901/284762024-05-23 06:01:16.314Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |