Desarrollo del sistema de gestión de calidad en PUBBLICA S.A.S. bajo los lineamientos de la norma Iso 9001:2008

Las certificaciones en calidad son una prioridad para las empresas que requieran ser más competitivas en el mercado, este es el caso de PUBBLICA S.A.S en la cual se encontró una oportunidad para desarrollar el presente proyecto titulado: Desarrollo del sistema de gestión de calidad en Pubblica S.A.S...

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Autores:: Atehortua Rojas, Wilfer Stivens
Rivera Arévalo, Sirley Adriana

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2013

Institución:: Universidad Libre

Repositorio:: RIU - Repositorio Institucional UniLibre

Idioma:

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description	Las certificaciones en calidad son una prioridad para las empresas que requieran ser más competitivas en el mercado, este es el caso de PUBBLICA S.A.S en la cual se encontró una oportunidad para desarrollar el presente proyecto titulado: Desarrollo del sistema de gestión de calidad en Pubblica S.A.S bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008. Se realizó un diagnóstico el cual buscaba comparar los procesos actuales desarrollados por la empresa respecto a los lineamientos de la norma, encontrando falencias, planteando y documentando los procesos requeridos; en los que se ven implicadas, unidades de negocio y áreas relacionadas con los clientes tanto internos como externos. Al observar los procesos actuales para la entrega de los servicios o productos al cliente final; no había un seguimiento a los procesos respecto a los requerimientos del cliente, lo que generaba insatisfacción en la entrega del servicio publicitario que se veía reflejado incluso en pérdida de clientes representativos. Con el fin de mejorar los procesos internos y a su vez el flujo de información para el desarrollo del producto o servicio entregado, se agrupan las actividades de cada área de la empresa en tres macroprocesos y a su vez subdivididos en procesos; definido esto se documentan incluso con la ayuda de diagramas para la fácil comprensión del grupo de trabajo. Luego de tener los procesos definidos se propone aplicar algunos métodos estadísticos para hacer seguimiento a los productos o servicios ofrecidos más representativos e incluso procesos internos; como diseño de piezas; servicios BTL servicio al cliente y otros. Esto con el fin de identificar las falencias más frecuentes respecto a los servicios estudiados, retroalimentando los procesos y posteriormente generando una cultura de mejora continua. El presente estudio propone los diferentes procesos aplicables para contribuir con el desarrollo del sistema de gestión en la agencia Pubblica S.A.S con métodos de recolección de datos; procesos definidos, métodos estadísticos para garantizar la calidad del producto y/o servicio; facilitando no solo el proceso de certificación en calidad de la empresa; sino logrando fidelizar sus clientes con mejor servicio y satisfacción, e incluso con la posibilidad de captar nuevos clientes interesados en su línea de servicios.
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Al observar los procesos actuales para la entrega de los servicios o productos al cliente final; no había un seguimiento a los procesos respecto a los requerimientos del cliente, lo que generaba insatisfacción en la entrega del servicio publicitario que se veía reflejado incluso en pérdida de clientes representativos. Con el fin de mejorar los procesos internos y a su vez el flujo de información para el desarrollo del producto o servicio entregado, se agrupan las actividades de cada área de la empresa en tres macroprocesos y a su vez subdivididos en procesos; definido esto se documentan incluso con la ayuda de diagramas para la fácil comprensión del grupo de trabajo. Luego de tener los procesos definidos se propone aplicar algunos métodos estadísticos para hacer seguimiento a los productos o servicios ofrecidos más representativos e incluso procesos internos; como diseño de piezas; servicios BTL servicio al cliente y otros. Esto con el fin de identificar las falencias más frecuentes respecto a los servicios estudiados, retroalimentando los procesos y posteriormente generando una cultura de mejora continua. El presente estudio propone los diferentes procesos aplicables para contribuir con el desarrollo del sistema de gestión en la agencia Pubblica S.A.S con métodos de recolección de datos; procesos definidos, métodos estadísticos para garantizar la calidad del producto y/o servicio; facilitando no solo el proceso de certificación en calidad de la empresa; sino logrando fidelizar sus clientes con mejor servicio y satisfacción, e incluso con la posibilidad de captar nuevos clientes interesados en su línea de servicios.Universidad Libre -- Facultad de ingeniería -- Ingeniería IndustrialThe quality certifications are a priority for companies that need be more competitive in the market, this is the case of Pubblica SAS in which is found an opportunity to develop this project entitled: Development of quality management system in Pubblica SAS under the guidelines of ISO 9001:2008. Was made a diagnostic which sought to compare the current processes developed by the company regarding the standard guidelines, finding flaws, presenting and documenting the required processes, in which they are involved, business units and customer-related areas both internal and external. Observing the current processes for the delivery of services or products to the final customer, there was no follow up processes regarding customer requirements, generating dissatisfaction advertising service delivery that was reflected even in churn representative. In order to improve internal processes and in turn the flow of information for the development of the product or service delivered, join up activities in each area of the company into three macro-process and in turn subdivided into processes, defined this are documented even with the aid of diagrams for easy understanding of the working group. After having defined processes intends to apply some statistical methods to make tracing products or services offered most representative, and even internal processes as part design, BTL services and other customer services. This is to identify the most frequent shortcomings regarding the services studied, providing feedback processes and then creating a culture of continuous improvement. This study proposes the different processes applicable to contribute to the development of the management system in Pubblica S.A.S. agency, with methods of collection data, processes defined, statistical methods to ensure the quality of the product and / or service, facilitating not only the process of certification to the company, but also the posiblity to retain its customers with better service and satisfaction, and even with the ability to attract new customers interested in the services offered.PDFhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2PublicidadSistemaCalidadProcesosMejora continuaAdvertisingSystemQualityProcessContinuous improvementControl de calidadNormas iso serie 9000Desarrollo del sistema de gestión de calidad en PUBBLICA S.A.S. bajo los lineamientos de la norma Iso 9001:2008Tesis de Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fCAMISON, Cesar, CRUZ, Sonia y GONZÁLEZ, Tomas. Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas: Capitulo 1.1 ed. Madrid: Pearson, 2007CORONADO V., Alberto Mario. Temas P&M: Cómo ser digital en 10 lecciones. En: Revista P&M. Junio, 2012. no 376, p. 9EVANS, James y LINDSAY, William. Administración y Control de la Calidad Capítulo 3. 7ª ed. México: Cencage Learning. 2009FERRANDO SÁNCHEZ, Miguel y GRANERO CASTRO Javier. Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia: Capítulo 3 .1 ed. Madrid: Fundación Confemetal, 2005FONTALVO HERRERA, Tomas José. Herramientas efectivas para el diseño e implementación de un SGC ISO 9000:2000. ASD 2000. Bogotá, 2004INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Primera actualización. 12 de enero de 2006INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Norma técnica colombiana NTC-ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. Tercera actualización. 11 de Noviembre de 2008MARTÍN, Quintín. CABERO MORÁN, María Teresa y DE PAZ SANTANA, Yanira del Rosario. Tratamiento estadístico de datos con SPSS. Capítulo 16 ed. Madrid: Thompson Editores. 2007MATEUS, Diana. PULIDO, Xiomara. GUTIÉRREZ, Albert. ORDUZRODRÍGUEZ, Javier O. Evaluación económica de la producción de cítricos cultivados en el Piedemonte del Departamento del Meta durante 12 años. Instituto de Investigaciones de la Orinoquia Colombiana. 2010. ISSN 0121-3709MÉNDEZ GÓMEZ, Juan David. AVELLA ACUÑA, Nicolás. Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa DICOMTELSA. Trabajo de grado. Ingeniero industrial. Bogotá D.C: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de ingeniería. 2009RIVEROS SILVA, Pablo Emilio. Sistemas de Gestión de la Calidad del Servicio: Capítulo 2, 3ª ed. Colombia: Ecoe, 2007SÁNCHEZ, Miguel Ángel. Estudio INFOADEX de la inversión publicitaria en España 2012. Madrid, INFOADEX, S.A. 2012TABLA GUEVARA, Guillermo. Guía Para Implantar La Norma ISO 9000; Para Empresas De Todos Tipos Y Tamaños. México: Mcgraw -Hill, 1998TARI GUILLO, Juan José, Calidad Total; Fuente de Ventaja Competitiva: Capítulo 1. Ed.: Murcia, 2000ARANGO, Carlos Felipe. Portafolio.co. El negocio de la publicidad crecerá casi 10% este año, pese a crisis financiera. [En línea]. [s.l.]. 11 de diciembre de 2009. [Citado 25 junio 2012] Disponible en: <http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-6791167>HERNÁNDEZ, Marcario. Gráficos de control u, promedio de defectos por unidad (Tamaño de muestra variable). [En línea]. Diciembre 4 de 2008. [Citado el 2 de Abril de 2013], Disponible en: http://optyestadistica.wordpress.com/2009/02/10/grafico-u-o-promedio-dedefectos-por-unidad-tamano-de-muestra-variable/HERNÁNDEZ, Marcario. Gráficos de Control c, número de defectos en una muestra. En línea]. Febrero 4 de 2009. [Citado el 2 de Abril de 2013], Disponible en: http://optyestadistica.wordpress.com/2009/02/04/graficos-de-control-c-numerode-defectos-en-una-muestra/NAPIER, Sharon. Las agencias in-house y el outsourcing no son las únicas opciones para ofrecer. [En línea]. 03 de Noviembre de 2009. [Citado el 2 de Diciembre de 2012], Disponible en: http://www.adlatina.com/negocios/lasagencias-house-y-el-outsourcing-no-son-las-%C3%BAnicas-opciones-paraofrecerS.n. Crece Negocios, El VAN y el TIR. [En línea]. [s.l.]. Febrero 20 de 2012. [Citado Abril 20 de 2013]. Disponible en: < http://www.crecenegocios.com/el-van-yel-tir>S.n. Revista Dinero, Análisis Bancolombia - Sectores - Publicidad y medios. [En línea]. [s.l.]. Mayo 31 de 2012. [Citado Noviembre 21 de 2012]. Disponible en: <http://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/analisis-bancolombiasectores-publicidad-medios/153329>VERGARA, Cristian Camilo. Agencias de publicidad en Colombia: Latidos de vitalidad. [En línea] Septiembre 14 de 2010. [Citado 03 de Marzo de 2012]. Disponible en <www.revistapym.com.co/destacados/agencias-publicidadcolombia-latidos-vitalidad>VERGARA, Cristian Camilo. Revista P&M. ¡El BTL ya está grande! [En línea]. [s.l.]. Julio 12 de 2010 [citado 25 de agosto de 2012], Disponible en: <www.revistapym.com.co/industria/revista-impresa/btl-ya-est-grande>.VERGARA VARGAS, Cristian Camilo. Menos es más: Ranking de la industria de la comunicación publicitaria en Colombia. [En línea]. 16 de Junio de 2010. [Citado el 2 de Diciembre del 2012], Disponible en: http://www.revistapym.com.co/sites/default/files/ranking.pdf.YAÑEZ, Carlo. Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9000 [En línea]. [s.l.],Diciembre 5 de 2008[Citado 25 de Junio del 2012], Disponible en: <www.internacionaleventos.com/Articulos/ArticuloISO.pdf>THUMBNAILDESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBBLICA SAS V3.pdf.jpgDESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBBLICA SAS V3.pdf.jpgimage/png41043http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/22481/5/DESARROLLO%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTI%c3%93N%20DE%20CALIDAD%20EN%20PUBBLICA%20SAS%20V3.pdf.jpg200c6611668c5b20ccd81d58ce01524bMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/22481/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54ORIGINALDESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBBLICA SAS V3.pdfDESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN PUBBLICA SAS V3.pdfTesisapplication/pdf3867036http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/22481/1/DESARROLLO%20DEL%20SISTEMA%20DE%20GESTI%c3%93N%20DE%20CALIDAD%20EN%20PUBBLICA%20SAS%20V3.pdfa17549892af35e3174a962dcdb8bef6eMD51ANEXO 3. CARACTERIZACION PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.pdfANEXO 3. CARACTERIZACION PROCESO DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO.pdfAnexo 3application/pdf182422http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/22481/2/ANEXO%203.%20CARACTERIZACION%20PROCESO%20DIRECCIONAMIENTO%20ESTRATEGICO.pdf0ca2ced51b15f34f4000b566455a9cc8MD52ANEXO 4. CARACTERIZACION PROCESO GESTION HUMANA.pdfANEXO 4. CARACTERIZACION PROCESO GESTION HUMANA.pdfAnexo 4application/pdf201846http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/22481/3/ANEXO%204.%20CARACTERIZACION%20PROCESO%20GESTION%20HUMANA.pdfa0093823df745c7527fb64a9b1174e0aMD5310901/22481oai:repository.unilibre.edu.co:10901/224812024-08-28 16:30:20.542Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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

Desarrollo del sistema de gestión de calidad en PUBBLICA S.A.S. bajo los lineamientos de la norma Iso 9001:2008

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