Análisis del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de taxi en la cuidad de Bogotá
Es evidente en la Cuidad de Bogotá la disminución progresiva en el uso del servicio de taxi; esto dado a las diferentes variables que afectan el servicio como al sistema de transporte en la ciudad; lo anterior, anudado al uso de alternativas como el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), Tr...
- Autores:
-
García, Sandra Liliana
Ramos, Jonathan Jose
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Libre
- Repositorio:
- RIU - Repositorio Institucional UniLibre
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Individual public transport service taxi quality satisfaction service |
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Es evidente en la Cuidad de Bogotá la disminución progresiva en el uso del servicio de taxi; esto dado a las diferentes variables que afectan el servicio como al sistema de transporte en la ciudad; lo anterior, anudado al uso de alternativas como el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), Transmilenio, la adquisición de vehículos particulares, las nuevas tecnologías informáticas (APP) de transporte individual, entre otros; que se interponen al antiguo y desmejorado servicio de taxi. Dado lo anterior, se hace necesario dar una mirada al tema con el fin de identificar y evaluar las causas que afectan la percepción del usuario sobre el servicio, y cuál es el punto de vista del taxista ante algunos factores inherente a la prestación de este. Por medio de encuestas realizadas a usuarios de servicio, se evidencia la falta de confianza debido a malas experiencias vividas; así como en encuestas realizadas a los conductores de taxi, muestran que sus ideologías de servicio adecuado difieren de gran forma a las expectativas del usuario. Ante esta situación, se hace necesario incentivar a las empresas de taxis a implementar herramientas de calidad que permitan mejorar el servicio al cliente. Se propone así, la implementación de la estructura ISO 9001, con el objetivo de establecer un sistema de gestión de calidad, con procesos de mejora, objetivos centrados en la satisfacción del cliente, capacitación continua del personal. Lo que redundara en una nueva confianza de los usuarios en el servicio, aumentando la demanda y competitividad. |
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Cifuentes, Claudia MarcelaGarcía, Sandra LilianaRamos, Jonathan JoseBogotá2023-06-27T13:50:37Z2023-06-27T13:50:37Z2023-06-16https://hdl.handle.net/10901/25514Es evidente en la Cuidad de Bogotá la disminución progresiva en el uso del servicio de taxi; esto dado a las diferentes variables que afectan el servicio como al sistema de transporte en la ciudad; lo anterior, anudado al uso de alternativas como el Sistema Integrado de Transporte Público (SITP), Transmilenio, la adquisición de vehículos particulares, las nuevas tecnologías informáticas (APP) de transporte individual, entre otros; que se interponen al antiguo y desmejorado servicio de taxi. Dado lo anterior, se hace necesario dar una mirada al tema con el fin de identificar y evaluar las causas que afectan la percepción del usuario sobre el servicio, y cuál es el punto de vista del taxista ante algunos factores inherente a la prestación de este. Por medio de encuestas realizadas a usuarios de servicio, se evidencia la falta de confianza debido a malas experiencias vividas; así como en encuestas realizadas a los conductores de taxi, muestran que sus ideologías de servicio adecuado difieren de gran forma a las expectativas del usuario. Ante esta situación, se hace necesario incentivar a las empresas de taxis a implementar herramientas de calidad que permitan mejorar el servicio al cliente. Se propone así, la implementación de la estructura ISO 9001, con el objetivo de establecer un sistema de gestión de calidad, con procesos de mejora, objetivos centrados en la satisfacción del cliente, capacitación continua del personal. Lo que redundara en una nueva confianza de los usuarios en el servicio, aumentando la demanda y competitividad.Universidad Libre - Facultad de Ingeniería - Especialización en gerencia en calidad de productos y servicioIt is evident in the city of Bogotá the progressive decrease in the use of taxi services. This is due to different variables that affect the service as well as the city's transportation system; this, added to the use of alternatives such as the Integrated Public Transport System (SITP - Sistema Integrado de Transporte Público), Transmilenio, the acquisition of private vehicles, and new computer technologies (APP) of individual transport, among others; that stand in the way of the old and deteriorated taxi service. Therefore, it is necessary to take a closer look at this topic in order to identify and evaluate the causes that affect the user’s perception of the service, and what is the taxi driver’s point of view on some inherent factors to the provision of this service. Through surveys of service users, there is evidence of a lack of confidence due to bad experiences lived; as well as surveys of taxi drivers, show that their ideologies of adequate service differ greatly from the user's expectations. Given this situation, it is necessary to encourage taxi companies to implement quality tools that can improve customer service. The structure implementation of ISO 9001 is proposed with the objective of establishing a quality management system, with improve processes, objectives focused on customer satisfaction, continuous staff training. What will result in a new costumer confidence in the service, increasing demand and competitiveness.PDFhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Servicio de transporte público individual taxiCalidadSatisfacciónServicioIndividual public transport service taxiqualitysatisfactionserviceAnálisis del nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de taxi en la cuidad de BogotáTesis de Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fDANE, «Funcion publica,» 04 08 2019. [En línea]. Available: https://www.funcionpublica.gov.co/web/carta-administrativa/-/dane-revela-informe-completo-del-censo-de-poblacion#:~:text=El%20Departamento%20Administrativo%20Nacional%20de,de%2048.258.494%20colombianos%20censados.. [Último acceso: 24 11 2022].Statistas, «Ciudades con la mayor cantidad de habitantes en América Latina en 2022,» 03 2022. [En línea]. Available: https://es.statista.com/estadisticas/1192117/ciudades-sudamericanas-mas-pobladas/. [Último acceso: 30 11 2022].D. M. Soler, «Hay 2,2 millones de migrantes venezolanos viviendo en Colombia y 24% en Bogotá,» La Republica, 14 05 2022.O. Orostegui Restrepo , «Bogota como vamos,» [En línea]. Available: https://bogotacomovamos.org/servicio-del-taxi/.J. A. P. Ayala, IMPACTO DE LAS APLICACIONES DE TRANSPORTE DE PASAJEROS EN, Bogotá, 2020.Observatorio de Movilidad de Bogotá, «Observatorio de Movilidad de Bogotá,» Secretaria de Movilidad, 2019. [En línea]. Available: https://observatorio.movilidadbogota.gov.co/taxis_y_bicitaxis. [Último acceso: 30 11 2022].P. G. Balaguera, «¿Apps de movilidad en Colombia son legales o no?,» Portafolio, p. En línea, 11 10 2022.J. A. A. González, «Análisis teórico de los gremios taxistas en el caso Bogotá,» Revista Artefacto, Enero 2018.P. Medellin , «Instituto de estudio urbano,» Universidad nacional de colombia , 09 10 2018. [En línea]. Available: http://ieu.unal.edu.co/en/medios/noticias-del-ieu/item/calidad-del-servicio-el-centro-del-debate-sobre-los-taxis-inteligentes-en-bogota. [Último acceso: 24 11 2022].Policia Nacional - DIJIN, «Los taxistas como factor significativo en la seguridad de Bogotá,» Revista Criminalidad, vol. 50, nº 2, p. 15, 2008.M. Hartline y O. C. Ferrel, Estrategia de marketing, Mexico DF : Cengaga Learning , 2012.M. R. D, «Calidad del servicio de taxi: percepciones de los usuarios en la ciudad de Barranquilla,» Ciencia y tecnología para la salud visual y ocular, pp. 21-28, 2015.C. G. J. 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Gonzales Molina, «The implementation of the ISO 9001 standard in the urban public transport sector,» 2020.THUMBNAILANALISIS DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TAXI EN LA CUIDAD DE BOGOTA.pdf.jpgANALISIS DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TAXI EN LA CUIDAD DE BOGOTA.pdf.jpgimage/jpeg94955http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25514/4/ANALISIS%20DEL%20NIVEL%20DE%20SATISFACCION%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DEL%20SERVICIO%20DE%20TAXI%20EN%20LA%20CUIDAD%20DE%20BOGOTA.pdf.jpg04e486f4840d30c2b7c41afff2153137MD54Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpgFormato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg28682http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25514/5/Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf.jpg712ae8b372d14a84b3ba14d5c0bebdbcMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25514/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53ORIGINALANALISIS DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TAXI EN LA CUIDAD DE BOGOTA.pdfANALISIS DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO DE TAXI EN LA CUIDAD DE BOGOTA.pdfapplication/pdf1328646http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25514/1/ANALISIS%20DEL%20NIVEL%20DE%20SATISFACCION%20DE%20LOS%20USUARIOS%20DEL%20SERVICIO%20DE%20TAXI%20EN%20LA%20CUIDAD%20DE%20BOGOTA.pdfb170c89000a9635d76870e009f7c27c4MD51Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdfFormato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdfapplication/pdf303937http://repository.unilibre.edu.co/bitstream/10901/25514/2/Formato-autorizacion-para-la-publicacion-digital-de-obras-en-el-repositorio-institucional.pdf2d99c81e00ed775a4a1a304aa08c0629MD5210901/25514oai:repository.unilibre.edu.co:10901/255142023-08-03 12:44:51.43Repositorio Institucional Unilibrerepositorio@unilibrebog.edu.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 |