Propuesta de mejora en la satisfacción del servicio al cliente para personas con discapacidad física en centro de atención y ventas de Claro móvil Kennedy Bogotá

Convivir en una sociedad con diferentes ámbitos culturales y de costumbres donde en la actualidad el servicio prestado o la venta de un producto es lo más importante en el cliente, y gran porcentaje de qué tan satisfechos estén con el servicio que recibieron y de suplir sus necesidades es también de superar sus expectativas con el fin de buscar un servicio de calidad, obteniendo una apreciación positiva de cualquier tipo de organización prestadora de servicio/ producto al cliente. La medición de satisfacción no solo permite conocer las expectativas del cliente con el servicio o producto que recibe, también ayuda a identificar problemas habituales y potenciales de la organización y prevenir que se conviertan en amenazas, sobre todo si se trata de servicios los cuales tienen un gran componente intangible y para los cuales la primera impresión que cause en el cliente es vital para la mima. Por esta razón las organizaciones deben estar actualizadas a cerca del grado de satisfacción y las nuevas necesidades de sus clientes para mejorar la calidad del servicio prestado. Por lo anterior este estudio busca identificar los factores de satisfacción al cliente en situación de discapacidad física; para la obtención de los resultados se harán encuestas elaboradas teniendo en cuenta el método SERVQUAL que considera la calidad de los servicios como algo abstracto y a la vez implementando la norma NTC-ISO 9001-2008 que tiene en cuenta la satisfacción del cliente y procura mejorar de forma constante, porque el concepto de calidad consiste en las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción final de este por el servicio.

• Autores: Rodríguez Sandoval, Yeimi Lorena; Duitama Guerrero, Hervin Henry
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad Libre
• Repositorio: RIU - Repositorio Institucional UniLibre
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unilibre.edu.co:10901/9937
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10901/9937
• Palabra clave: Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; Personas con discapacidades; Ingeniería; TESIS; TESIS- INGENIERÍA; FACULTAD DE INGENIERÍA; ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS; DISCAPACIDAD INTELECTUAL; DEFICIENCIA MENTAL; TELECOMUNICACIÓN; COMUNICACIÓN MÓVIL; Servicio al cliente; Satisfacción del consumidor; Lealtad del consumidor
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