Diseño del manual de procedimientos para los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo bajo la norma iso 9001:2015 en la empresa Emchinac e.s.p. Chinácota, Norte de Santander
EMCHINAC E.S.P. tiene como procesos misionales: acueducto, alcantarillado y aseo. Estos procesos cuentan con una serie de procedimientos que no están estandarizados, por consiguiente, se presentan errores en su ejecución, derivando inconvenientes entre trabajadores y perdidas considerables de tiempo...
- Autores:
-
Contreras Hernández, Leidy Katherine
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Francisco de Paula Santander
- Repositorio:
- Repositorio Digital UFPS
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/7066
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/7066
- Palabra clave:
- Procedimientos
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Caracterizaciones
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Mapa de riesgos
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2022
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Diseño del manual de procedimientos para los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo bajo la norma iso 9001:2015 en la empresa Emchinac e.s.p. Chinácota, Norte de Santander Procedimientos Indicadores Procesos Caracterizaciones Procedimientos Indicadores Mapa de riesgos |
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EMCHINAC E.S.P. tiene como procesos misionales: acueducto, alcantarillado y aseo. Estos procesos cuentan con una serie de procedimientos que no están estandarizados, por consiguiente, se presentan errores en su ejecución, derivando inconvenientes entre trabajadores y perdidas considerables de tiempo al momento de ejecutarlos, provocando baja productividad e inconformismo por parte de los usuarios. Para dar una propuesta de solución se planteó: diagnosticar el estado actual de los procesos; por medio de una entrevista. Luego se realizó la caracterización de los procesos teniendo en cuenta el sistema de gestión del riesgo, adicionalmente los riesgos se identificaron, evaluaron y valoraron según la metodología propuesta por el departamento administrativo de función pública. Finalmente, se documentaron los procedimientos de los procesos misionales basados en la norma ISO 9001:2015. Este proyecto se llevó a cabo bajo el tipo de investigación descriptiva y a nivel proyectivo; como método de recolección de información, se utilizaron las entrevistas semi estructuradas, lista de chequeo y observación directa, obteniendo que la empresa debe documentar todos sus procesos y procedimientos, y a su vez depurar o actualizar los documentos que no se utilizan. Dentro del proyecto se encuentra la propuesta de cómo quedan documentados los procedimientos de los procesos misionales. |
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Luego se realizó la caracterización de los procesos teniendo en cuenta el sistema de gestión del riesgo, adicionalmente los riesgos se identificaron, evaluaron y valoraron según la metodología propuesta por el departamento administrativo de función pública. Finalmente, se documentaron los procedimientos de los procesos misionales basados en la norma ISO 9001:2015. Este proyecto se llevó a cabo bajo el tipo de investigación descriptiva y a nivel proyectivo; como método de recolección de información, se utilizaron las entrevistas semi estructuradas, lista de chequeo y observación directa, obteniendo que la empresa debe documentar todos sus procesos y procedimientos, y a su vez depurar o actualizar los documentos que no se utilizan. Dentro del proyecto se encuentra la propuesta de cómo quedan documentados los procedimientos de los procesos misionales.Pág. Introducción 17 1. Problema 19 1.1 Título 19 1.2 Planteamiento del Problema 19 1.3 Formulación del Problema 21 1.4 Justificación 21 1.4.1 A nivel de la organización 21 1.4.2 A nivel del estudiante 22 1.5 Objetivos 22 1.5.1 Objetivo General 22 1.5.2 Objetivos Específicos 22 1.6 Alcance y Limitaciones 23 1.6.1 Alcance 23 1.6.2 Limitaciones 23 2. Marco referencial 25 2.1 Antecedentes 25 2.1.1 Antecedente Internacional 25 2.1.2 Antecedentes nacionales 26 2.1.3 Antecedente local 28 2.2 Marco teórico 29 2.2.1 Diagnóstico 29 2.2.1.1 Instrumentos para elaborar un diagnóstico 29 2.2.1.1.1 Entrevista estructurada 30 2.2.1.1.2 Entrevista semiestructurada 30 2.2.1.1.3 Lista de chequeo 30 2.2.1.1.4 Observación directa 31 2.2.2 Administración de procesos 31 2.2.2.1 Procesos 31 2.2.2.2 Características de los procesos 32 2.2.2.3 Elementos de los procesos 32 2.2.2.3.1 Entradas (Inputs) 32 2.2.2.3.2 Recursos o factores que transforman 33 2.2.2.3.3 Flujo real de procesamiento o transformación 33 2.2.2.3.4 Salidas (Outputs) 33 2.2.2.3.5 Controles 34 2.2.3 Sistema de gestión de la calidad 34 2.2.3.1 Enfoque basado en procesos 34 2.2.3.2 Clasificación de los procesos 35 2.2.3.2.1 Procesos estratégicos 35 2.2.3.2.2 Procesos operativos 35 2.2.3.2.3 Procesos de soporte 35 2.2.3.3 Caracterización de los procesos 35 2.2.3.4 Elementos o factores de la caracterización de los procesos 36 2.2.3.5 Documentación del sistema de gestión de calidad 37 2.2.3.5.1 Manual de procedimientos 37 2.2.3.5.2 Instructivo 38 2.2.3.5.3 Procedimientos 38 2.2.3.5.4 Características de los procedimientos 38 2.2.3.5.5 Forma de representar los procedimientos 39 2.2.4 Sistema de gestión de riesgos 40 2.2.4.1 Metodología de evaluación y control de riesgos 41 2.2.5 Indicador 45 2.2.5.1 Características de los indicadores 46 2.3 Marco conceptual 46 2.4 Marco contextual 49 2.4.1 Reseña histórica 50 2.4.2 Generalidades de la empresa 51 2.4.3 Logo 51 2.4.4 ¿Quiénes somos? 52 2.4.5 Misión 52 2.4.6 Visión 52 2.4.7 Estructura organizacional 52 2.4.8 Mapa de procesos 54 2.5 Marco legal 54 3. Diseño metodológico 57 3.1 Tipo de investigación 57 3.2 Población y muestra 57 3.2.1 Población 58 3.2.2 Muestra 58 3.3 Instrumentos para la recolección de Información 58 3.3.1 Fuentes primarias 58 3.3.2 Fuentes secundarias 59 3.4 Análisis de la Información 59 4. Resultados y análisis Preliminares 60 4.1 Diagnóstico del estado actual de los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo de la empresa EMCHINAC E.S.P. 60 4.1.1 Resultado y análisis de la entrevista semiestructurada 61 4.1.2 Resultado y análisis de la lista de chequeo. 61 4.2 Caracterización de los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo, teniendo en cuenta el sistema de gestión del riesgo 65 4.2.1 Resultado y análisis de entrevista para personal de acueducto 66 4.2.2 Resultado y análisis de la entrevista aplicada al personal de alcantarillado 68 4.2.3 Resultado y análisis de la entrevista aplicada al personal de aseo 71 4.3 Documentación de los procedimientos de los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo 73 4.3.1 Documentación del proceso de acueducto 75 4.3.2 Documentación del proceso de alcantarillado 77 4.3.3 Documentación del proceso de aseo. 77 Conclusiones 78 Recomendaciones 80 Referencias Bibliográficas 82 Anexos 85PregradoIngeniero(a) Industrial214 páginas. ilustraciones, 5.00 MBapplication/pdfspaUniversidad Francisco de Paula SantanderFacultad de IngenieríaSan José de CúcutaIngeniería IndustrialDerechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2022info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1192025.pdfDiseño del manual de procedimientos para los procesos misionales de acueducto, alcantarillado y aseo bajo la norma iso 9001:2015 en la empresa Emchinac e.s.p. Chinácota, Norte de SantanderTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85ProcedimientosIndicadoresProcesosCaracterizacionesProcedimientosIndicadoresMapa de riesgosÁlvarez, M., (1996), Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos. doi: 968- 38-0580-9Arias, F., (2012), El proyecto de investigación: Introducción a la metodología científica. doi: 980-07-8529-9Báez González. A. E. (2016). Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma certificable ISO 9001:2015 con aplicación a la empresa BRITEL S.A. Trabajo de grado. Universidad internacional del Ecuador. Quitó, Ecuador). 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Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del Estado. Publicado en el diario oficial No. 48.467, del 26 de julio de 2001. Colombia.Decreto No. 1599. Por el cual se adopta el modelo estándar de control interno para el estado colombiano. Publicado en Diario Oficial Año CXLI. No. 45920, del 26 de mayo de 2005. Colombia.Decreto No. 4485. Por medio de la cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. Publicado en el diario oficial No. 47.538, del 19 de noviembre de 2009. Colombia.Departamento administrativo de la función pública. (2020). Guía para la administración del riesgo y el diseño de controles en entidades públicas. Bogotá D.C., Colombia: AutorFleitman, J., (1994), Evaluación Integral. Manual para el Diagnóstico y solución de Problemas de Productividad, Calidad y Competitividad. doi: 3018178Franklin, E., (2007), Auditoría administrativa: Gestión estratégica del cambio. doi: 978-970- 26-0784-7Franklin, E., (2009), Organización de empresas. doi: 978-970-10-6935-6Feigenbaum, A., (1991), Control total de la calidad, México D.F., México: Continental S.AGómez, G., (1997), Sistemas administrativos: Análisis y diseño. doi: 970-10-1171-6González Acevedo. G. (2017). Documentación del sistema de gestión de calidad de la empresa grupo empresarial LIRIO DEL CAMPO S.A.S en la ciudad de San José de Cúcuta. (Trabajo de pasantía. Universidad libre. San José de Cúcuta, Colombia). Recuperado de https://repository.unilibre.edu.co/bitstream/handle/10901/15546/Proyecto%20final%20de %20grado%20gabriela%20PDF.pdf?sequence=1&isAllowed=yHernández Luque. J. A. (2019). Propuesta de implementación del sistema de gestión de calidad con base en la norma ISO 9001:2015 en la empresa LIPOGEN S.A.S. 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