Propuesta para la creación del departamento comercial para la empresa movilizar carga internacional s.a.s. como herramienta de gestión en su relación con los clientes
Movilizar Carga Internacional S.A.S. es una empresa de transporte marítimo y aéreo que inicia su labor desarrollando operaciones de comercio internacional con responsabilidad y compromiso desde el año 2016. De acuerdo a lo anterior, surge la necesidad de contar con un departamento comercial que cump...
- Autores:
-
Mendoza Porras, Yurlin Katherine
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Francisco de Paula Santander
- Repositorio:
- Repositorio Digital UFPS
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/7928
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/7928
- Palabra clave:
- Distribución física internacional
Estrategias internacionales
Estudio de mercado
Internacionalización
Bolsos para dama
Comercio internacional
Estudio de mercado
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Movilizar Carga Internacional S.A.S. es una empresa de transporte marítimo y aéreo que inicia su labor desarrollando operaciones de comercio internacional con responsabilidad y compromiso desde el año 2016. De acuerdo a lo anterior, surge la necesidad de contar con un departamento comercial que cumpla con lo que demanda el mercado, puesto que se ha entendido que es allí donde se ejecutan directamente los objetivos de la organización orientados siempre a la satisfacción del cliente, cumpliendo con las normas de seguridad, garantías y costos pactados, es en este proceso en donde se emplean la mayoría de los recursos de la empresa y donde se le da al consumidor la oportunidad de visualizar sus impedimentos de una forma mínima y fácil de resolver. |
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De acuerdo a lo anterior, surge la necesidad de contar con un departamento comercial que cumpla con lo que demanda el mercado, puesto que se ha entendido que es allí donde se ejecutan directamente los objetivos de la organización orientados siempre a la satisfacción del cliente, cumpliendo con las normas de seguridad, garantías y costos pactados, es en este proceso en donde se emplean la mayoría de los recursos de la empresa y donde se le da al consumidor la oportunidad de visualizar sus impedimentos de una forma mínima y fácil de resolver.Introducción 14 1 Titulo 16 1.1 Planteamiento del problema 16 1.2 Formulación del problema 17 1.3 Sistematización del problema 17 1.4 Objetivos 18 1.4.1 Objetivo General 18 1.4.2 Objetivos Específicos 18 1.5 Justificación 18 1.5.1 Justificación Práctica 18 2 Marco de referencia 19 2.1 Antecedentes 19 2.1.1 Antecedentes a nivel regional 19 2.1.2 Antecedente a nivel nacional 20 2.1.3 Antecedente a nivel internacional 22 2.2 Bases teóricas 22 2.3 Marco conceptual 28 2.4 Marco legal 30 2.5 Marco espacial 31 2.6 Marco temporal 31 3 Diseños metodologicos 31 3.1 Tipo de Investigación 31 3.2 Método de Investigación 32 3.3 Tipo de Estudio 32 3.4 Población 32 3.5 Muestra 32 3.6 Sistematización de las variables 32 3.7 Tratamiento de la información 34 3.7.1 Técnica para la recolección de la información 35 3.7.2 Técnica de procesamiento de la información 35 3.7.3 Presentación de la información 36 4 Análisis e interpretación de los resultados 37 4.1 Analizar organizacionalmente la empresa Movilizar Carga Internacional S.A.S 37 4.1.1 Reseña Histórica 37 4.1.2 Plan estratégico de Movilizar Carga Internacional S.A.S 38 4.1.2.1 Misión 38 4.1.2.2 Visión 38 4.1.2.3 Objetivos Corporativos 38 4.1.2.4 Logo de la empresa 39 4.1.2.5 Organigrama 40 4.1.3 Diagnostico Situacional 40 4.1.3.1 Diagnóstico inicial 41 4.1.3.2 Identificación de factores internos 43 4.1.3.3 Identificación de factores externos 47 4.1.3.3.1 Mercado 47 4.1.3.3.2 Clientes 48 4.1.3.3.3 Competencia 49 4.1.3.3.4 Entidades y Organismos de vigilancia y control 51 4.1.3.3.5 Componente tecnológico 51 4.1.3.4 Tabla Matriz DOFA – Análisis Interno 52 4.1.3.5 Tabla Matriz DOFA – Análisis Externo 54 4.2 Establecer los lineamientos y procesos para la creación del departamento comercial de la empresa Movilizar Carga Internacional S.A.S. 55 4.2.1 Procedimiento Gestión Comercial Movilizar Carga Internacional S.A.S 55 4.2.1.1 Misión 55 4.2.1.2 Visión 56 4.2.1.3 Valores 56 4.2.1.4 Políticas Internas 56 4.2.1.5 Política de Competitividad 58 4.2.1.6 Objetivos Estratégicos 58 4.2.1.7 Creación del departamento comercial 58 4.2.1.8 Organigrama 58 4.2.1.9 Características de la estructura organizacional funcional 59 4.2.1.10 Objetivo General del departamento comercial 61 4.2.1.11 Objetivos específicos del departamento comercial 61 4.2.1.12 Servicios manejados 62 4.2.1.13 Condiciones generales 63 4.2.2 Manual del proceso comercial 64 4.2.2.1 Objetivo 64 4.2.2.2 Alcance 64 4.2.2.3 Definiciones 64 4.2.2.4 Identificación de los requisitos del cliente 64 4.2.2.5 Elaboración y aprobación de la Oferta Comercial 66 4.2.2.6 Atención de clientes 67 4.2.2.7 Servicio posventa 68 4.2.2.8 Seguimiento a la satisfacción del cliente 69 4.2.2.9 Gestión de mercadeo 69 4.2.2.10 Gestión de la publicidad 70 4.2.3 Procesos a cargo del Coordinador del departamento Comercial 70 4.2.4 Procesos a cargo del Ejecutivo Comercial 76 4.2.5 Procesos a cargo del Inside Sales 78 4.3 Identificar los perfiles calificados para cargos en el departamento comercial. 79 4.3.1 Manual de perfiles para los cargos del departamento comercial 79 4.3.1.1 Objetivo 79 4.3.1.2 Alcance 80 4.3.1.3 Definiciones 80 4.3.1.4 Distribución de cargos por niveles 81 4.3.1.5 Gestión por competencias 81 4.3.1.6 Elementos del perfil del cargo 83 4.3.2 Perfiles del departamento comercial 84 4.3.2.1 Coordinador del departamento comercial 84 4.3.2.2 Ejecutiva Comercial del departamento comercial 86 4.3.2.3 Inside 88 4.3.3 Plan de inducción 89 4.3.3.1 Propuesta de inducción Movilizar Carga Internacional 90 4.4 Proponer estrategias de gestión del departamento comercial de la empresa 91 4.4.1 Estrategia CRM a través de Bitrix24 91 4.4.1.1 Definición de los objetivos del CRM 92 4.4.1.2 Diseño del plan 92 4.4.1.3. Herramienta de CRM 92 4.4.1.4 Capacitación para el manejo del CRM en Bitrix24 95 4.4.2 Índice de satisfacción del cliente (CSAT) que es un KPIs (Key Performance Indicators) 101 4.4.2.1 Definición de los objetivos de CSAT 101 4.4.2.2 Diseño del plan 101 4.4.2.3 Herramienta de CSAT 102 4.4.3 Estrategia Net Promoter Score que es un KPIs (Key Performance Indicators) 103 4.4.3.1 Definición de los objetivos de Net Promoter Score 103 4.4.4 Estrategia de Telemarketing 106 4.4.4.1 Definición de los objetivos del Telemarketing 107 4.4.4.2 Diseño del plan del Telemarketing 107 4.4.5 Estrategia de Rebranding 108 4.4.5.1 Definición de los objetivos del Rebranding 109 4.4.5.2 Diseño del plan del Rebranding 109 Conclusiones 115 Recomendaciones Referencias bibliográficas 117 118Archivo Medios ElectrónicosPregradoProfesional en Comercio Internacionalapplication/pdf144 páginas. ilustraciones. 3.126 KBUniversidad Francisco de Paula SantanderFacultad de Ciencias EmpresarialesSan José de CúcutaComercio Internacionalhttps://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/1261029.pdfPropuesta para la creación del departamento comercial para la empresa movilizar carga internacional s.a.s. como herramienta de gestión en su relación con los clientesTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionDistribución física internacionalEstrategias internacionalesEstudio de mercadoInternacionalizaciónBolsos para damaComercio internacionalEstudio de mercadoEmbarque de mercanciasAnaldex (2019). 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Recuperado de: https://www.sdelsol.com/blog/pymes/departamento-comercial/ORIGINAL1261029.pdf1261029.pdfProyecto de Pregradoapplication/pdf3762355https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/7928/1/1261029.pdf93cdcffc9245f44313da242d21d881e9MD51open accessTEXT1261029.pdf.txt1261029.pdf.txtExtracted texttext/plain165244https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/7928/2/1261029.pdf.txtdf475e1a17bfa6394aa4e4f0c6dc0c91MD52open accessTHUMBNAIL1261029.pdf.jpg1261029.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14697https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/7928/3/1261029.pdf.jpg58bf81e2a5e343698c909e3669549adbMD53open accessufps/7928oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/79282024-09-12 03:01:25.838An error occurred on the license name.|||https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/open accessRepositorio Universidad Francisco de Paula Santanderbdigital@metabiblioteca.com |