Metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la región
El objetivo del proyecto consistió en diseñar una metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. La metodología se caracterizó por ser de enfoque mixto y descriptivo, aplicando técnicas como la entrevis...
- Autores:
-
Silva Pérez, Shirley Paola
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Francisco de Paula Santander
- Repositorio:
- Repositorio Digital UFPS
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/8021
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/8021
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Satisfacción
Metodología de medición
Posicionamiento
Servicio al cliente
Metodología de medición
Posicionamiento
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- openAccess
- License
- Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)
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El objetivo del proyecto consistió en diseñar una metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. La metodología se caracterizó por ser de enfoque mixto y descriptivo, aplicando técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó una metodología, proponiendo ajustes sobre un modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación. |
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Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-NC-SA 4.0)Derechos Reservados - Universidad Francisco de Paula Santander, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2García Mendoza, José Orlandob5f4102269cb690230955efd950e2e30Macías, Rossanab560ea39e5e9d38ed2577b900237174b300Silva Pérez, Shirley Paola081df483eeec0d413e8ee8c0416b6778-1García Mendoza, José OrlandoLuna Pereira, Henry OrlandoArdila Soto, Victor Manuel2024-06-13T20:46:20Z2024-06-13T20:46:20Z2023https://repositorio.ufps.edu.co/handle/ufps/8021instname:Universidad Francisco de Paula Santanderreponame:Repositorio Digital UFPSrepourl:https://repositorio.ufps.edu.co/PMGE V00022/2023El objetivo del proyecto consistió en diseñar una metodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de COMFANORTE como estrategia clave de su posicionamiento en la región. La metodología se caracterizó por ser de enfoque mixto y descriptivo, aplicando técnicas como la entrevista a profundidad y una encuesta a modo de instrumento de evaluación inspirado en el modelo SERVPERF. En los resultados se adaptó una metodología, proponiendo ajustes sobre un modelo existente, una acción estratégica que resultó viable y pertinente de acuerdo con las características y necesidades evidenciadas por la caja de compensación.Introducción 1. Problema 1.1 Titulo 1.2 Planteamiento del Problema 1.3 Formulación del Problema 1.4 Sistematización del Problema 1.5 Objetivos 1.5.1 Objetivo general 1.5.2 Objetivos específicos 1.6 Justificación 2. Marco de Referencial 2.1 Antecedentes 2.1.1 Antecedentes internacionales 2.1.2 Antecedentes nacionales 2.1.3 Antecedentes regionales 2.2 Marco Teórico 2.2.1 Satisfacción del cliente 2.2.1.1 Modelo de la percepción de la calidad del servicio 2.2.1.2 Modelo de la calidad de Grönroos- Gummesson 2.2.1.3 Modelo de Eiglier y Langerd 16 18 18 18 22 22 22 22 23 23 26 26 26 31 37 41 41 51 52 53 2.2.1.4 Modelo SERVQUAL 54 2.2.1.5 Modelo SERVPERF 55 2.2.1.6 Modelo de desempeño evaluado (EP) 2.2.2 Posicionamiento de marca 2.3 Marco Conceptual 2.4 Marco Histórico 2.5 Marco Legal 3. Diseño Metodológico 3.1 Tipo de Estudio 3.2 Método de Investigación 3.3 Población y Muestra 3.4 Fuentes y Técnicas para la Recolección de Información 3.5 Sistematización de Variables 3.6 Tratamiento de la Información 4. Resultados 4.1 Analizar la Caja de Compensación Familiar de Norte de Santander COMFANORTE y sus Procesos de Medición para la Satisfacción del Cliente 4.1.1 Análisis de la información cualitativa. 4.1.2 Hallazgos de las entrevistas. 4.1.3 Análisis cuantitativo de la encuesta. 4.2 Adaptación de una Metodología Existente para la Medición de la Satisfacción de los Clientes en la Caja de Compensación Familiar de Norte de SANTANDER COMFANORTE, para el Posicionamiento y Crecimiento Empresarial 56 57 60 65 66 70 70 74 74 76 81 82 83 83 83 96 105 140 5. Conclusiones 146 6. Recomendaciones Referencias Bibliográficas Anexos 149 150 163Archivo Medios ElectrónicosMaestríaMagíster en Gerencia de Empresasapplication/pdf169 páginas. ilustraciones, (Trabajo completo) 2.166 KBUniversidad Francisco de Paula SantanderFacultad de Ciencias EmpresarialesSan José de CúcutaMaestría en Gerencia de Empresashttps://catalogobiblioteca.ufps.edu.co/descargas/tesis/TG_2260099.pdfMetodología para la medición de la satisfacción percibida por el cliente de Comfanorte como estrategia clave de posicionamiento en la regiónTrabajo de grado - MaestríaTextinfo:eu-repo/semantics/mastherThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionServicio al clienteSatisfacciónMetodología de mediciónPosicionamientoServicio al clienteMetodología de mediciónPosicionamientoORIGINALTG_2260099.pdfTG_2260099.pdfProyecto de Pregradoapplication/pdf2754758https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8021/1/TG_2260099.pdf3f21aa561d8b1b5f5c3f0ec18aefac07MD51open accessTEXTTG_2260099.pdf.txtTG_2260099.pdf.txtExtracted texttext/plain4381https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8021/3/TG_2260099.pdf.txt3f1ef2ce76a2c7069fe45a5499b4173eMD53open accessTHUMBNAILTG_2260099.pdf.jpgTG_2260099.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg14513https://repositorio.ufps.edu.co/bitstream/ufps/8021/2/TG_2260099.pdf.jpg865739808df92aa31382606e7de54fa6MD52open accessufps/8021oai:repositorio.ufps.edu.co:ufps/80212024-10-06 03:01:36.867An error occurred on the license name.|||https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/open accessRepositorio Universidad Francisco de Paula Santanderbdigital@metabiblioteca.com |