Análisis del Valor Percibido en una Experiencia de Servicio en la Unidad de Servicios Públicos Domiciliarios de Chiriguaná Cesar
Digital
- Autores:
-
Ovalle-Añez, Gustavo Adolfo
Marsiglia-Carrillo, Sergio Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/5888
- Palabra clave:
- Valor Percibido
Experiencia
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La combinación de estos aspectos engloba la conceptualización y percepción de valor del cliente, esto se refleja directamente en la satisfacción del mismo y el concepto que pueda brindar del servicio prestado, debido a esto la unidad de servicios públicos de Chiriguaná desea analizar el valor percibido por sus clientes bajo la experiencia de servicio brindada. Desde un enfoque metodológico cuantitativo, la investigación se considera con un diseño no experimental debido a que no se procederá a manipular ninguna de las variables que hacen parte de este estudio y de tipo campo porque la recopilación de la información requerida para el desarrollo del trabajo será realizada directamente del lugar de los hechos, así mismos dado que el trabajo investigativo será aplicado en un periodo de tiempo específico, se considera que cuenta con un nivel investigativo transaccional y descriptivo ya que también se procederá a evaluar y describir la experiencia de servicio que han tenido los clientes. La recolección de información será llevada a cabo por medio de una encuesta conformada por 8 componentes (eficiencia, calidad, valor social, entretenimiento, estética, coste monetario, riesgo, tiempo y esfuerzo invertido) dentro de los cuales se formularán 54 preguntas en total con alternativas de respuestas basadas en una escala de Likert, relacionadas con la percepción de valor de los clientes de la unidad de servicios públicos de Chiriguaná, Cesar.The value perceived by a customer is considered as the evaluation that he makes of his purchase experience, whether of a good or a service dependent on the benefits that they can obtain from it, examining the relationship and balance between its utility, quality and price. Likewise, this concept is linked to subjective aspects such as the aesthetics or beauty of the product or service and the level of entertainment it offers. The combination of these aspects encompasses the conceptualization and perception of customer value, this is directly reflected in the satisfaction of the same and the concept that can provide the service provided, due to this the Chiriguaná public services unit wishes to analyze the value perceived by your customers under the service experience provided. From a quantitative methodological approach, the research is considered with a non-experimental design because none of the variables that are part of this study and field type will be manipulated because the collection of the information required for the development of the work will be carried out directly from the scene of the events, likewise given that the investigative work will be applied in a specific period of time, it is considered that it has a transactional and descriptive investigative level since it will also proceed to evaluate and describe the service experience that they have had customers. The collection of information will be carried out through a survey made up of 8 components (efficiency, quality, social value, entertainment, aesthetics, monetary cost, risk, time and effort invested) within which 54 questions will be asked in total with Alternative responses based on a Likert scale, related to the perception of value of the clients of the public services unit of Chiriguaná, Cesar.PregradoIngeniero(a) Industrial1 ed.Introducción 14 1. Problema de Investigación 16 1.1 Planteamiento del Problema 16 1.1.1 Formulación del Problema 18 1.1.2 Sistematización del Problema 18 1.2 Objetivos de la Investigación 18 1.2.1 Objetivo General 18 1.2.2 Objetivos Específicos 18 1.3 Justificación 19 1.4 Delimitación 20 1.4.1 Delimitación Teórica 20 1.4.2 Delimitación Espacial 20 1.4.3 Delimitación Temporal 20 1.4.4 Delimitación Institucional 20 2. Marco Teórico 21 2.1 Antecedentes 21 2.2 Bases Teóricas 25 2.2.1 Valor Percibido 25 2.2.2 Tipología de Valor 26 2.2.3 Dimensiones de Valor 27 2.2.3.7 Riesgo Percibido.. 31 2.2.3.8 Tiempo y Esfuerzo Invertido.. 31 2.3 Operacionalización de Variables 31 3. Metodología 33 3.1 Tipo de Investigación 33 3.2 Diseño de la Investigación 33 3.3 Población y Muestra de Estudio 34 3.4 Técnicas para la Recolección de Datos 35 3.5 Instrumento para la Recolección de Datos 35 3.6 Técnicas de Análisis de Datos 36 4. Resultados 37 4.1 Adaptación del Instrumento de Medición del Valor Percibido en una Experiencia de Servicio en la Unidad de Servicios Públicos Domiciliarios de Chiriguaná Cesar 37 4.2. Evaluación de la Percepción de Valor de los Clientes en una Experiencia de Servicio en la Unidad de Servicios Públicos Domiciliarios de Chiriguaná Cesar 37 4.3 Formulación de Estrategias para Mejorar la Experiencia de Servicio en la Unidad de Servicios Públicos Domiciliarios de Chiriguaná Cesar 46 5. Conclusiones 48 6. Recomendaciones 49 Referencias Bibliográficas 50 Apéndices 5355 papplication/pdfT 15.21 O915ahttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/5888spaUniversidad de SantanderFacultad de IngenieríaValledupar-ColombiaIngeniería IndustrialDerechos Reservados - Universidad de Santander Colombia, 2021info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Valor PercibidoExperienciaServicioCalidadClientesPerceived ValueExperienceServiceQualityCustomersAnálisis del Valor Percibido en una Experiencia de Servicio en la Unidad de Servicios Públicos Domiciliarios de Chiriguaná CesarTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Todas las AudienciasAnccasi, J. (17 de Septiembre de 2020). Valor percibido de la experiencia de compra de los consumidores en los tres supermercados de la ciudad de Huancayo. Obtenido de https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/8092/1/IV_FCE_318_TE_Anccasi_Bastidas_2020.pdfAragón, C. (2013). Las dimensiones del valor percibido en productos con atributos sociales y medioambientales: una aplicación al caso del café orgánico y de comercio justo. España: Universidad de Córdoba. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/tesis?codigo=68568Bigné, J., Moliner, M., & Callarisa, L. (2000). El valor y la fidelización de clientes: una propuesta de modelo dinámico de comportamiento. Revista europea de dirección y economía de la empresa, 9(3), 65-78. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=147360Carpenter, J. (2008). Valor de compra del consumidor, satisfacción y lealtad en la venta minorista con descuento. Revista de servicios al consumidor y al por menor, 15(5), 358-363. 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