Estudio de satisfacción del cliente interno y externo en la empresa quesos del Valle
112 p
- Autores:
-
Ruiz Castilla, Andrea-Carolina
Hinojosa Becino, Adalberto
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4914
- Palabra clave:
- Satisfacción.
Cliente.
servicio al cliente.
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En el desarrollo de esta propuesta de grado, se hizo análisis de los productos manejados y ofrecidos por la empresa, el posicionamiento y la competitividad en el mercado, para ello fue aplicado fue el cuestionario diseñado en base a los principios del ISO 10002 (Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones) determinando que la empresa debe de implementar un programa de supervisión y auditoría interna para medir la satisfacción del cliente interno y el cumplimiento de los objetivos administrativos. Por consiguiente, se pretende que con estas mejoras y recomendaciones realizadas a la empresa esta pueda consolidarse en el mercado y reducir potencialmente los problemas asociados a sus clientes; se finaliza dando unas recomendaciones y conclusiones de todos los resultados según los objetivos planteados para dar por terminado el proyecto.The present work of degree has as fundamental objective to determine the level of satisfaction of the internal and external client of the company cheeses of the Valley, using tools seen along the undergraduate of Industrial Engineering in quality of the service, to realize a deep analysis of the current state of the process of the service and customer service area, such as the interview and internal and external customer satisfaction surveys so that they can propose solutions to achieve the expected results. In the development of this degree proposal, analysis was made of the products managed and offered by the company, the positioning and competitiveness in the market, for this was applied was the questionnaire designed based on the principles of ISO 10002 (Guidelines for handling complaints in organizations) determining that the company must implement a supervision and internal audit program to measure internal customer satisfaction and compliance with administrative objectives. Therefore, it is intended that with these improvements and recommendations made to the company it can be consolidated in the market and potentially reduce the problems associated with its customers; it is finalized giving some recommendations and conclusions of all the results according to the objectives set to terminate the project.PregradoIngeniero(a) IndustrialIntroducción 15 Capítulo I: Problema de investigación 17 1. Planteamiento del problema 17 1.1 Formulación del problema 19 1.2 Sistematización Del Problema 19 2. Objetivos de la investigación 19 2.1 Objetivo general 20 2.2 Objetivos específicos 20 3. Justificación 21 4. Delimitación 22 4.1 Teórica 22 4.2. Espacial 23 4.3. Temporal 23 4.4. Institucional 23 4.5. Social 24 4.6. Recursos 24 Capítulo 2: Marco teórico 25 1. Antecedentes 25 2. Bases teóricas 29 2.1. Cliente externo 30 2.2 Satisfacción del cliente externo 31 2.3 Cliente interno 32 2.4 La satisfacción del cliente interno 33 2.5 La calidad de servicio 34 2.6 Modelo de satisfacción cliente interno: el modelo EFQM 35 2.7 Modelo de satisfacción cliente externo: modelo Kano 36 2.7.1. Requerimientos de los clientes 36 2.7.2 Requerimientos de los clientes según el modelo Kano 38 2.7.3 Ventajas/beneficios del modelo Kano 38 3. Operacionalización de variables 40 3.1 Definición nominal o definición conceptual 40 3.2 Definición operacional 40 3.3 Cuadro operacionalización de variables 41 Capítulo III: Metodología 93 1. Tipo de investigación 93 2. Diseño de la investigación 93 3. Población y muestra de estudio. 94 4. Técnicas para la recolección de datos 96 5. Instrumento para la recolección de datos 97 6. Técnicas de análisis de datos 98 Capítulo IV: resultados 99 1. Resultados del cliente interno: bajo el modelo de satisfacción cliente interno: el modelo EFQM 99 1.1 Satisfacción global 100 1.2 Análisis de preguntas complementarias 100 1.2.1 Dimensión 1. Condiciones de trabajo 100 1.2.1 Dimensión 2. Formación. 101 1.2.3 Dimensión 3. Promoción y desarrollo profesional. 102 1.2.4 Dimensión 4. Reconocimiento. 104 1.2.5 Dimensión 5. Retribución. 105 1.2.6 Dimensión 6. Relación mando – colaborador. 106 1.1.7 Dimensión 7. Participación. 107 1.1.8 Dimensión 8. Organización y gestión del cambio. 109 1.1.9 Dimensión 9. Clima de trabajo. 110 1.3 Dimensión 10. Comunicación interna. 111 1.3.1 Dimensión 11. Conocimiento e identificación con objetivos. 113 1.3.1 Dimensión 12. Percepción de la dirección. 114 2. Resultados cliente externos: Requerimientos de los clientes en los locales comerciales de la empresa quesos del valle (Modelo Kano) 117 2.1 local 1 Quesos del Valle 121 2.2 Local 2 Quesos Del Valle 99 2.3 Local 3 Empresa Quesos Del Valle 102 3. Análisis de las dificultades de la atención de las quejas, problemas y requerimientos planteados por los clientes internos y externos 103 3.1 Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas y reclamos 103 3.2 Recepción de la queja 103 3.3 Seguimiento de la queja 106 3.4 Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas y reclamos 106 Capítulo V: Discusión, conclusiones y recomendaciones 107 1. Discusión 107 2. Conclusiones 110 3. Recomendaciones 112 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 113 Anexos 118Ej. 1application/pdfT 15.19 R849ehttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/4914spaValledupar: Universidad de Santander, 2019Facultad de IngenieríaIngeniería IndustrialAcuña U, 2009. Medición de la satisfacción del cliente interno en una empresa de transformación. Recuperado de: https://www.uv.mx/gestion/files/2013/01/URIEL-LADRON-DE-GUEVARA-ACUNA.pdfÁlvarez, Alexis, Pérez, Roberto, Aguilera, Oriol; Riba, Carles. Aplicación del Método Kano en la evaluación cualitativa de los requerimientos funcionales en el diseño conceptual de gradas. En: Ciencias Holguín. 2008, vol. 14, no. 2. p. 1-8. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181517958001Bahaia Simán y Burgos Benítez 2010. Sistema de manejo de reclamos de clientes conforme al ISO 10002 en la empresa Textufil. Monografía especializada para Licenciatura en Administración de Empresas, Uniersidad José Matías Delgado, Antiguo Cuscatlan: El Salvador. 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