Análisis de los Gaps en la Prestación del Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del Cesar
Digital
- Autores:
-
Romero-Aroca, Raúl Alfonso
Vega-Mendoza, José Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
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- Acceso en línea:
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Es así como han surgido numerosos estudios que pretenden dar a conocer y analizar la percepción que el cliente respecto a los productos y servicios ofrecidos, dos de los más utilizados alrededor del mundo, son el modelo Servqual y el Análisis Gaps (Análisis de brechas). La presente investigación tiene como objetivo conocer la percepción de los clientes de la empresa aguas diamante del Cesar, así como también realizar un análisis comparativo del entorno externo y, con base a esto, proponer un modelo que permita mejorar la calidad percibida por el cliente, a través de una investigación descriptiva de la metodología Gaps.Statistics in the country reveal that out of every 100 formally created microenterprises, 34 survive after five years. Although this situation reflects a difficult outlook for the development and start-up of new ventures, it also becomes a platform for new challenges and innovation in the products and services offered to the client. Guaranteeing survival in an increasingly competitive market implies the implementation of tools that promote customer satisfaction, the generation of added value and the optimization of resources. This is how numerous studies have emerged that seek to publicize and analyze the perception that the client regarding the products and services offered, two of the most used around the world, are the Servqual model and the Gaps Analysis (Gap Analysis). The objective of the present research is to know the perception of the clients of the Aguas Diamante del Cesar company, as well as to carry out a comparative analysis of the external environment and, based on this, to propose a model that allows improving the quality perceived by the client, through a descriptive investigation of the Gaps methodology. 1. Problema de Investigación 1.1 Planteamiento del Problema Las nuevas tendencias globales se dirigen hacia la adopción de estilos de vida más saludables y al consumo de alimentos y bebidas cuyo origen sea lo más natural posible; una mayor consciencia sobre los temas de salud y bienestar ha desplazado el consumo de bebidas carbonatadas hacia otras opciones como el agua embotellada (Vidal, 2018) por lo que empresas multinacionales como Postobón o Coca Cola han incrementado la oferta, presentación, precios y variedad de sabores para botellas de agua para el consumo humano. Teniendo en cuenta esta inclinación del mercado dirigida hacia la salud y bienestar de las personas, han surgido numerosas empresas cuyo objetivo es suministrar agua potable de alta calidad para atender esta necesidad del mercado creciente a nivel mundial. Según (Amelia Díaz, 2016) en su artículo El mercado de aguas envasadas: situación actual y perspectivas de futuro, cuyo análisis estuvo basado en un informe estadístico realizado por Beverage Marketing Corporation (BMC), demuestra que el sector de aguas envasadas se ha convertido en uno de los principales dentro de la industria de bebidas a nivel mundial, revela además, que el consumo global de agua embotellada en 2015 ascendió a 329.381,53 millones de litros, de los cuales más de un 70% se concentraron en 10 países, siendo liderados por China, Estados Unidos y México. (Culora, 2020) vicepresidente de comunicaciones de la IBWA - Asociación Internacional de Agua Embotellada, afirma que dicho producto es la bebida favorita de los Estados Unidos, superando el de las gaseosas y que las ventas de agua embotellada amentaron un 7.3% y el consumo per cápita aumentó un 4.3 por ciento en 2018, en promedio cada persona en Estados Unidos consumió 160 litros de agua embotellada el año pasado.PregradoIngeniero(a) Industrial1 ed.1. Problema de Investigación ..................................................................16 1.1 Planteamiento del Problema ..........................................................16 1.1.1 Formulación del Problema ..........................................................19 1.2 Objetivos de la Investigación ..........................................................20 1.2.1 Objetivo General ..........................................................................20 1.2.2 Objetivos Específicos ..................................................................20 1.3 Justificación ..................................................................................20 1.4 Delimitación de la Investigación ...................................................23 1.4.1 Espacial ...........................................................................................23 1.4.2 Temporal ..................................................................................23 1.4.3 Institucional ..................................................................................23 2. Marco Teórico ..................................................................................24 2.1 Antecedentes .................................................................................24 2.2 Bases Teóricas ...................................................................................32 2.2.1 Servicio al Cliente ..........................................................................33 2.2.2 Calidad del Servicio ..................................................................34 2.2.3 Análisis de Brechas o Discrepancias – GAPS .............................37 2.2.4 Análisis DOFA ............................................................................42 2.2.5 Plan Estratégico ............................................................................43 2.3 Operacionalización de Variables ......................................................44 2.3.1 Definición Conceptual .....................................................................44 3. Metodología .....................................................................................46 3.1 Tipo de Investigación ......................................................................46 3.2 Diseño de la Investigación .............................................................46 3.3 Población y Muestra de Estudio .......................................................47 3.4 Técnicas de Recolección de Datos ........................................................49 3.5 Técnicas de Análisis de Datos .................................................................51 4. Resultados .............................................................................................52 4.1 Análisis de la Organización ...............................................................52 4.1.1 Misión ................................................................................................52 4.1.2 Visión ...............................................................................................52 4.1.3 Identidad Visual ...............................................................................52 4.1.4 Estructura Organizacional .................................................................53 4.1.5 Análisis del Contexto .........................................................................54 4.2 Análisis de Brechas .................................................................................57 4.2.1 GAP 5 - Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el Servicio y las Percepciones que Tiene del Servicio .................................57 4.2.2 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el Servicio y las Percepciones que tiene del Servicio .................................70 4.2.3 Brecha o GAP 1: Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de los Directivos .................................................................72 4.2.4 Brecha o GAP 2: Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las Especificaciones o Normas de Calidad .........................................................72 4.2.5 Brecha o GAP 3: Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la Prestación del Servicio ........................................................................73 4.2.6 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa ........................................................................................................77 4.3 Propuesta de Estrategias de Mejora para Aguas Diamante del Cesar .......78 4.3.1 Brecha o GAP 1: Brecha Entre las Expectativas de los Usuarios y las Percepciones de los Directivos .......................................................78 4.3.2 Brecha o GAP 2: Brecha Entre las Percepciones de los Directivos y las Especificaciones o Normas de Calidad ................................................79 4.3.3 Brecha o GAP 3: Brecha Entre las Especificaciones de la Calidad en el Servicio y la Prestación del Servicio .................................................................79 4.3.4 Brecha o GAP 4: Brecha Entre la Prestación del Servicio y la Comunicación Externa ...............................................................................................80 4.3.5 Brecha o GAP 5: Brecha Entre las Expectativas del Cliente Sobre la Calidad en el Servicio y las Percepciones que Tiene del Servicio .........................81 5. Conclusiones .................................................................................84 6. Recomendaciones .........................................................................87 Referencias Bibliográficas .................................................................88 Apéndices .........................................................................................9294 p.application/pdfT 15.21 R652ahttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/5910spauniversidad de santanderFacultad de Ingenieríavalledupar, colombiaIngeniería IndustrialDerechos Reservados - Universidad de Santander de Colombia, 2021info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2CalidadServicio,Análisis GapsServqualAguaQualityServiceGaps AnalysisServqualWaterAnálisis de los Gaps en la Prestación del Servicios de la Empresa Aguas Diamantes del CesarTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Todas las AudienciaAlbretch, K., & Zemke, R. 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